Emmanuel PLOTON

En résumé

Entreprises

• Orange Bank - Directeur adjoint des Centres de Relations Clientèles

  2017 - maintenant - Pilotage de 2 Centres de Relations Clients (2 sites géographiques)
  - Encadrement des managers des centres de relations Clients (plus de 300 collaborateurs)
  - Garantir la satisfaction Client, l'atteinte des objectifs quantitatifs, qualitatifs et commerciaux
  - Gestion des projets d'organisation et de la conduite du changement
  - Animation d'une équipe pluridisciplinaire de fonction support : formation, planification, qualité, projets, contrôle...
  - Optimisation des ressources
  - gestion d'un prestataire (appels entrants, sortants, email ...)

• Groupama Banque - Directeur des Centres de Relations Clientèles

  Paris 2013 - 2016 - Pilotage de 2 Centres de Relations Clients (2 sites géographiques)
  - Encadrement des managers des centres de relations Clients (plus de 100 collaborateurs)
  - Garantir la satisfaction Client, l'atteinte des objectifs quantitatifs, qualitatifs et commerciaux
  - Gestion des projets d'organisation et de la conduite du changement
  - Animation d'une équipe Coach/Formateur
  - Optimisation des ressources avec le planificateur

• Groupama Banque - Responsable Développement des Centres de Relations Clientèles (Projets, Qualité, Formation)

  Paris 2010 - 2013 - Management de 8 collaborateurs (1 resp. d’équipe + coachs)
  - Pilotage de l’ensemble des projets du Service Client (évolutions techniques, lancement de produit, changement d'organisation et conduite du changement...)
  - Responsable du suivi de la qualité
  - en charge de l'équipe de formation et de coaching commercial
  - Création et déploiement de modules de formations technico/commerciales
  - Création et suivi des indicateurs de reporting quantitatifs et qualitatifs
  - Chef de projet pour la rédaction des procédures et Modop du service

• Groupama Banque - Responsable Service Client et Réseaux

  Paris 2003 - 2009 Management 3 à 5 superviseurs et 30 à 50 conseillers téléphonique (dont Titres/Bourse)
  - Pilotage de la gestion quotidienne du centre d'appels, organisation & process
  - Conduite du changement, évolution vers une activité commerciale au téléphone
  - Coordination et prise en charge par intérim d'un 2eme centre d'appels

• Humanis - Responsable Service Client

  2003 - 2003 Management de l'équipe suivi client, prospection téléphonique, back office
  Mise en place d'une nouvelle organisation et d'outils de reporting
  Création et suivi de campagnes commerciales, CRM avec le service marketing
  

• ZEBANK/EGG - Responsable Centre d'appels Paris

  2000 - 2002 Création et mise en place du Centre de Relations Clientèle
  Mise en place des outils de reporting et des statistiques de production
  Management de deux chefs de groupe, recrutement, formation de 25 conseillers
  

• Cortal Consors - Directeur Régional adjoint

  Rueil-Malmaison 1994 - 2000 Management d’une équipe de 8 conseillers
  Gestion et développement d'un portefeuille Client : Conseil Epargne & Patrimonial
  Responsable du référentiel Fiscalité

Formations

• IFAG Lyon

  Lyon 1990 - 1993 Directeur Administratif et Financier

• Ecole Supérieure De Commerce

  St Etienne 1988 - 1990

• Lycée Saint Louis

  St Etienne 1980 - 1988

Réseau

• Alexandre CHABANCE

• C. NOBILET

• Christophe SANCHEZ

• Gilles DAVAINE

• Jean Marc POULY

• Nasser SEDDIQI

• Pascal HEDOUX

• Thomas CHAMPEL

• Xavier MESSAGER