Emmanuel RIQUOIR

En résumé

Entreprises

• Teleperformance

  Asnières sur Seine maintenant

• Auchan.fr - Responsable service clients Auchan.fr

  Villeneuve-d'Ascq 2016 - maintenant

• Auchan.fr - Responsable Opérationnel Service Clients

  Villeneuve-d'Ascq 2013 - maintenant Le Responsable Opérationnel du Service Clients organise et coordonne les activités du
  Service Clients (équipes internes & externalisées) Il est garant de la qualité de service
  apportée aux clients du site Auchan.fr dans une logique de maîtrise des coûts.
  
  
  MISSIONS :
  
  Participation à la définition des objectifs opérationnels multicanaux QS, DMT/DMC, taux de satisfaction, baromètre qualité, Once & Done (Front / Back / Chat)
  
  Gestion des prestataires service clients
  Mise en place / animation des comités de production et des comités de pilotage réguliers.
  Refonte des contrats de prestation (contrats à l’acte) et avenants des prestataires avec le
  service Juridique et contrôle de la bonne exécution du contrat et de l’atteinte des objectifs
  quantitatifs et qualitatifs.
  
  Mise en place d’une communication régulière donneur d’ordre > prestataires.
  Participation à l’élaboration du budget en échange avec la directrice Marketting / Relation clients.
  Responsable de la gestion du budget, contrôle et validation des factures : prestataires,
  déplacements.
  Garantit la bonne application des procédures métiers, en étant le relais de la démarche
  qualité définie.
  
  Veille à l’atteinte des objectifs en termes de performances et de qualité chez notre prestataire
  qui est en charge d’une partie de l’activité.
  Propose des actions visant à optimiser l’organisation du Service Clients dans un contexte
  d’amélioration continue.
  
  Gestion de l’équipe interne du service client Auchan.fr : Superviseur / Responsable qualité /
  
  Participation active aux projets de l’entreprise impactant les parcours clients (Cross Canal) et le service clients.
  

• Acticall - Responsable opérationnel d'activité

  Paris 2011 - 2013 Direction d’une unité de production Front – Back – Sortant – Tchat (mode projet) :
  Assurer le maintien et le développement du chiffre d’affaires et de la rentabilité.
  Coordonner les différents acteurs internes et externes liés à l’activité.
  Gérer les changements et optimiser la gestion de l’unité sur les aspects production.
  Mettre en place les actions correctives appropriées à l’issue des réunions internes.
  Gérer la Relation Client lors des réunions professionnelles (COPROD / COPIL)
  
  Encadrement et management d’équipe :
  Encadrer une équipe pluridisciplinaire (Chef de plateau, Superviseurs, téléconseillers)
  Maintenir et développer les compétences de son équipe.
  Maintenir un climat social satisfaisant et gérer les relations avec les IRP
  
  Suivi et reportings d’activité :
  Assurer le suivi de l’activité en collaboration avec le client (reportings, tableaux de bord et
  interfaces clients, propositions d’améliorations, contrôles et suivis de l’activité)
  Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et
  quantitatifs établis et définis dans la convention de services et des certifications.

• ACTICALL - Chef de plateau

  Paris 2009 - 2011

• Isosell - Responsable Qualité Formation / Responsable de production RABAT Maroc

  2008 - 2009

Formations

• Université Lille 3 Charles De Gaulle

  Lille 1997 - 1999 licence

Réseau

• Anne-Cécile FOUCHARD

• Brigitte AZOULAY

• Céline ROL

• Charlotte DESMARESCAUX

• David HUGOND

• Delphine SCHETZEL

• Jost DESPLANQUES

• Sabine PAULO

• Thierry LEBRETON

• Tugdual BLANCHET DE LA LANDE