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Muriel HALLER-DUDICK

STRASBOURG

En résumé

20 ans d’expériences dans l’environnement opérationnel de la relation clientèle .
Manager expérimenté avec des qualités relationnelles reconnues.
Grande capacité d'organisation, d’analyse et d’approche d’amélioration continue des processus. Experte de la planification, de l'accompagnement et du développement des compétences, dans le respect de l'autre, le soucis de la qualité et de la satisfaction du client (interne et externe).
Connaissances du fonctionnement opérationnel d’un centre de relation clients de la distribution des appels jusqu’au pilotage des flux synchrones et asynchrones. Reporting sur les activités et indicateurs clés de performances.

Mes compétences :
Management
Planification
Capacité à travailler en équipe
Analyse des besoins
Analyse des performances
Gestion des capacités de production
Recrutement
Formation
Conduite du changement

Entreprises

  • CROUS Strasbourg - Responsable Plateforme Téléphonique

    2016 - maintenant Déploiement du centre d'appels inter académique (Strasbourg, Nancy-Metz, Reims, Dijon, Besançon) en 2016.
    Management de l'équipe, pilotage et reporting.
    Depuis 2017, intégration de 2 CROUS supplémentaires (Amiens et Lille).

  • TTI Success Insights France - Certifiée outils DISC et WPMOT

    LYON 2015 - maintenant

  • Développe son activité - Responsable Relation Clients / Formatrice

    2015 - maintenant - Animation : thèmes Service Clients, Management, communication, gestion du stress, motivation, conduite du changement, gestion du temps.
    - Évaluation des besoins, création de modules
    - Intervention en entreprise et école d'ingénieurs
    - Coaching individuel et animation de groupes de 6 à 40 participants

  • TerreAzur Pomona - Responsable Télévente

    2014 - 2014

  • Bouygues Telecom - Responsable Performance

    Meudon 2008 - 2013  Manager direct de 3 collaborateurs, transverse de 18 cadres.
     Coordination de la diffusion des reportings du site.
     Participation au Comité de Direction du site
    o Présentation des analyses de performance.
    o Suivi budgétaire au niveau RH : effectifs et variables de paie
    o Propositions d’optimisation et rôle d’alerte
     Mission transverse : planification et engagements sur la capacité de production. Dans le cadre du projet de planification des 2000 conseillers sur 6 centres d’appels, porteur du sujet de la phase pilote jusqu’au déploiement :
    o Backup de l’administrateur central pour l’animation du processus de planification, et les formations au nouvel outil de planification
    o Garant de l’adéquation entre les besoins et les ressources et du respect de la mise en place de l’accord sur le temps de travail, suivi budgétaire (modulation, heures supplémentaires, taux d’opération client)
    o Analyses des écarts de performance selon différents axes

  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe

    Meudon 2003 - 2008 o Manager d’une équipe de 15 conseillers de clientèle
    o Animation (réunions d’équipes, entretiens individuels, présentations CODIR, groupes de travail)
    o Pilotage des indicateurs individuels et collectifs sur les axes qualitatifs et productifs
    o Contribution active à la démarche d’amélioration continue (remontées d’informations, d’incidents, d’axes d’améliorations des processus…)
    o Participation aux plénières de revues du personnel
    interim opérationnelle de mon supérieur hiérarchique, missions transverses (lancement de pilotes, nouvelles activités, et animation de formations sur d'autres sites)

  • Accor - Agent de Reservation

    Paris 2000 - 2003 Centralisation des réservations de groupes (de tourisme et d'affaires) des hôtels du groupe ACCOR de la région Est (contacts permanents entre les tour- opérateurs, les agences et les hôteliers)
    o Optimisation du remplissage et du chiffre d'affaires des hôtels 2,3 et 4*
    o Propositions commerciales et suivi des statistiques

  • Accor - Chef de Réception

    Paris 1998 - 2000 encadrement d'une équipe de 6 à 8 réceptionnistes, gestion des plannings de l'équipe, formation et montée en compétence, recrutement, gestion du service réservation individuelle et groupe, gestion des caisses et débiteurs divers, suivi de statistiques et des objectifs de l'entreprise

  • Accor - Réceptionniste

    Paris 1995 - 1998

  • LIVERMEAD CLIFF HOTEL (Angleterre) - Commis de salle

    1994 - 1995

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