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Trajectoire - Groupe Everest
maintenant
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Webhelp
maintenant
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Webhelp
- Directrice de production
2013 - maintenant
Garant opérationnel des activités (projets) de l'ensemble du site. Tenue des kpi's, input et actions correctives
Gestion des roadmap site et tenue des budgets/projection CA
Animation convention manager site
Participation à de nombreux Appels d'Offres du site (coaching des ressources, participations pendant les consultations...)
Formation "Relations sociales3 par la CEGOS, participations aux instances
Participation actives projets transverses du groupe et du site (formation manager, projets groupe-étude, création de tests de recrutement...)
Support des chefs de projets et responsables d'activité pour driver les activités du site
OPÉRATIONNELLEMENT
-Gestion opérationnelle de grands compte: client haut de gamme (AE,AS,BO) --> recentrage des actions manageriales et remise à niveau de l'intégralité des kpi's donneur d'ordre tout en optimisant la rentabilité du compte et apaisant le climat social (30 à 140 ETP)
-Gestion opérationnelle activités avec "cadre réglementaire" (mutuelle):
1 activité (variation de 20 à 60 ETP) kpi's conformes et rentabilité assurée+ rôle de référant pour client "junior" dans externalisation. AE seuls. Point d'entrée opérationnel
1 projet avec SETUP: client plus mature gestion AE,AS et BO, process de suivi, création des supports, suivi des interfaces techniques et opérationnelles, intégralité du périmètre géré. montée en compétence garantie point d'entrée opérationnel
-Gestion opérationnelle projets "TRAVEL": set up outils de suivi de la relation client (5 ETP), -également 1 projet en gestion de crise (formation, reporting, supervision, management et relation client DO)
Gestion opérationnelle et gestion de compte (rôle de chargé de compte) pour projet BTB très Technique et projet bancaire. Rôle de conseil, apport de valeur sur campagne d'AS...
Lancement réussi de 3 set up dans un délai très court (1 semaine pour les 3 en simultané): ressources, techniques, téléphonie, managers. interface client directe et management des équipes
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WEBHELP
- Responsable d'activités
2012 - 2014
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Acticall
- Responsable activité
Paris
2008 - 2012
Lancement et création activité appels entrants (mise en place opérationnelle, sourcing, gestion suivi). Gestion multisite, grand compte. reporting et suivi d'exploitation, benchmark, suivi financier, management opérationel et encadrement équipe de superviseur+ Tc (objectiver et évaluer). Suivi des indicateurs contractuels, comité de suivi et de production, relation client, gestion climat social plateau (climat sain et maîtrisé), optimisation du fonctionnement plateau, suivi administratif, force de proposition pour la direction.
-Maintien et développement du CA et de la MB (Grand compte), optimisation des ressources
Coordination des acteurs internes et externes liés à l’activité
Mise en place du dispositif de service dans le cadre du PAQ (quantitatif et qualitatif)
Gestion de la relation Client lors des réunions professionnelles internes et externes (proposition d’amélioration, de suivi et de contrôle, reporting, tableau de bord, respect des engagements contractuels)
Encadrement d’une équipe pluridisciplinaire avec le développement des compétences
Maintien du climat social.
Expérience d’encadrement et gestion d’une activité de service client en multi site.
Gestion logicielle : inteface client et groupe. Mise en place d’outil de suivi et de contrôle capacitaire notamment, d’animation et projet groupe.
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Finance-Elite
- Responsable de plateau
2007 - 2008
(Création du centre d’appel avec numérotation non prédictive, appels sortants, prise de rdv.)
-Recrutement et formation de l’équipe de télé-prospecteurs (10 télé prospecteurs)
-Script Manager
-Création de tous les outils CRM, gestions statistiques des opérations et de la production (analyses de production, planning, reporting quotidien/ hebdomadaire/mensuel)
-Mise en place d’ateliers, de débriefing, de grilles d’écoutes
-Création de tous les process et procédures adaptés.
-Création de fiche rdv, suivi et débriefing quotidien avec tous les directeurs d’agences.
Résultats : Feed Back avec + de 60% de rdv qualifiés, peu de turn over dans l’équipe de télé-prospecteurs. Depuis la création de la plateforme téléphonique augmentation constante de la production et de la productivité, mise en place de challenge et d’actions motivantes.
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Inemara Group
- Chef de projet junior
2006 - 2006
(Opérations de télé-marketing ponctuelles en RA et AS
Script manager (BtoB et BtoC),campagne d'e mailing Outils de CRM, Phase Test
Gestion des ressources Terrain (recrutement, formation, suivi, brief)
Création fichier de suivi et prospection
Gestion statistique des opérations (reporting, analyses, analyses correctives)
Détection de projet prospect
Briefing, formation
Phase test et prise de rdv pour de grands comptes, banques
