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Emmanuel SIMONET

PARIS

En résumé

Avec 15 ans d’expertise dans les produits et SI Télécoms et 5 ans dans le management de l’Expérience Client, je dirige des programmes d'innovation technologique et de transformation digitale omnicanal. Ingénieur de formation, je suis passionné par la technologie au service des clients.

Expert en nouvelles technologies, orienté client et business, je sais mobiliser des équipes pluridisciplinaires en co-construction dans des environnements en rapide et forte transformation.

Mon savoir-faire :
• Transformer les organisations et les méthodes de travail à l’ère du digital
• Mettre en place des organisations collaboratives, multidisciplinaires, dans une approche Customer-Centric et Agile
• Créer de la valeur avec les données (BigData, CRM) en insufflant le digital dans l’organisation
• Concevoir une stratégie, développer et lancer des produits innovants sur de nouveaux business models
• Améliorer l’efficacité opérationnelle (Lean Ops)
• Améliorer la connaissance client, optimiser l’expérience (Lean UX)
• Coordonner les différents pôles de l’entreprise autour d’un plan de fidélisation client personnalisé

Mes mots clé : Transformation | Digital | Innovation | Business Development | CDO | CTO | CXO | Parcours Clients Omnicanal | Expérience Client | Relation Client | B2B | B2C | Internet des Objets (IoT) | Big Data | CRM | Agile | Data Marketing | Connaissance Client | Fidélisation Client | Opérations | Management d’équipe | Management transverse | Pilotage de la sous-traitance

Mes compétences :
Management de la qualité
CRM analytique
Expérience utilisateur
Big Data
Conception Innovante
Management opérationnel
Gestion de crise
Réponse aux appels d'offres
Transformation SI
Amélioration continue
Direction de projet
Ingénierie Réseau
Support technique
Gestion de la relation client
Direction Informatique et Télécommunication
Méthode agile
Accompagnement au changement
Management transversal
Connaissance clients
Stratégie digitale
Innovation
Agile Scrum
Fidélisation client
Internet des objets
B2C
B2B
Parcours clients
Business development

Entreprises

  • Sfr - Directeur Technique de l'Expérience Client

    2014 - maintenant ✔ Membre du CODIR Service Client Grand Public
    ✔ Management de 40 personnes, 4 managers, répartis sur plusieurs sites
    ✔ Responsable du Support Technique auprès de 20 millions de clients, budget annuel de 180 M€
    ✔ Conduite du Plan stratégique de Fidélisation Client en visibilité du COMEX
    ✔ Mise en place un pôle d’analyse du Big Data et du CRM pour amener une connaissance client à 360° : campagnes marketing ciblées et personnalisation des échanges avec le client.
    ✔ Lancement de services digitaux innovants dans les parcours clients : chat bots, application mobile d’autogestion développée en design-thinking, outils d’autodiagnostic développée en Agile / Scrum, dépannages en Visio et réalité augmentée en partenariat avec une start-up …
    ✔ Automatisation de certains traitements en relation client grâce à l’Intelligence Artificielle
    ✔ Création d'une Communauté Web sur l’expérience Produit et Parcours
    ✔ Pilotage d’un centre de compétences externalisé sur le développement d’outils SI

  • Sfr - Responsable de la Qualité de Service à la Direction Réseaux et SI

    2010 - 2014 ✔ Management de 6 personnes
    ✔ Plan de transformation du suivi de la Qualité de Service des réseaux mobile (2G/3G/4G) et fixe (DSL/FTTH) autour de la “Voix du Client”
    ✔ Mise en place d’une organisation collaborative entre les équipes Marketing « CRM Siebel » et les équipes Techniques Réseau & SI autour de l’amélioration de la satisfaction client
    ✔ Refonte de la gouvernance "Qualité Réseau" et Pilotage des plans d’amélioration Qualité en transverse : Réseau, SI, Marketing et Service Client
    ✔ Mise en place d’un cockpit de supervision des incidents sur le réseau d’accès Fibre
    ✔ Utilisation de l’Intelligence Artificielle pour mettre en place une maintenance prédictive
    ✔ Réduction des appels reçus au Service Client de 20% en 2 ans

  • Sfr - Responsable du Département Ingénierie Télécom Mobile

    2007 - 2010 ✔ Management de 12 personnes
    ✔ Conception et dimensionnement (6-24 mois) du réseau 3G/3G+. Spécification des règles d’ingénierie
    ✔ Mise en place en mode projet d’un moyen innovant de mesure de la Qualité de Service du réseau via des sondes passives. Appels d'offres puis Développement via une start-up. Coût de 10M€, ROI sur 3 ans, réduction de 30% des mesures par drive-test.
    ✔ Développement d'un business model pour commercialiser aux entreprises le suivi de la qualité de services de leurs flottes mobiles

  • Sfr - Ingénieur Télécommunications puis Responsable d’Etudes Réseau et SI

    1997 - 2007 • 2001 - 2007 à Paris (Nanterre)
    ✔ Définition des règles d’ingénierie du réseau mobile 3G (SFR-Nokia first off du groupe Vodafone)
    ✔ Mise en place du process de validation des équipements réseau et des terminaux : travail collaboratif durant 3 ans avec Qualcomm (Etats-Unis) et Nokia-Siemens (Finlande, Allemagne).
    ✔ Participation au processus d’appels d’offres pour choisir les fournisseurs d’infrastructures de réseau et de terminaux.
    ✔ Représentant SFR dans les instances techniques du Groupe Vodafone : réunions mensuelles (Düsseldorf) visant à harmoniser les bonnes pratiques auprès des filiales
    ✔ Mise en place des outils et processus de mesure de la Qualité de Service
    ✔ Pilotage du programme d’amélioration de la Qualité de Service du réseau mobile
    ✔ SFR n°1 de l’audit ARCEP

    • 1997 - 2001 à Metz
    ✔ Conception et Optimisation du réseau GSM/GPRS de la région Nord&Est

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