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Emmanuel SIMONET

PARIS

En résumé

20 années d’expérience dans le domaine des Télécommunications
Compétences clé :
• Répartir les responsabilités et piloter les plans d’amélioration en transverse entre directions générales
• Disposer d’une forte accuité d’analyse de situation, d’une vision et d’une force de conviction
• Communiquer efficacement avec transparence, y compris en situation de crise
• Maîtriser et développer l’environnement technique muti sites
• Transférer des compétences fortes en management

Expériences significatives :
• Développer les automatismes de traitement des appels techniques au Service Client
• Management opérationnel d’outils de la Relation Client et transfert vers l’externalisation
• Spécification et implémentation des règles d’ingénierie du réseau mobile national
• Pilotage des plans d’amélioration de la Qualité de Service des Réseaux Télécoms

Mes compétences :
Externalisation
Communication
Organisation
Leadership
Management
Service client
Gestion de crise
Ingénierie Réseau
Gestion de projet
Qualité produit
Management de la qualité
Optimisation des process
Gestion de la relation client
Automatisation
Méthode agile
Télécommunications
Analyse de données
Réseau mobile
ADSL
FTTh

Entreprises

  • SFR - Responsable Service Client

    2014 - maintenant Responsable d’Activité en charge de la Validation des Produits, des Outils de diagnostic, de l’analyse des dysfonctionnements Réseau et SI et de l’Automatisation de la Relation Client.

    Management (30 personnes, 3 managers) des fonctions support de l’Assistance Technique du Service Clients : process, bases de connaissance, plan d’action qualité, outils de diagnostic

    • Mise en place de la structure de validation de l’exploitabilité des produits avant leur lancement sur les marchés DSL, FTTx et mobile et mise à jour des bases de connaissance

    • Pilotage des plans d’amélioration de la satisfaction client, en transverse (Réseau, SI, Service Client, Marketing) avec suivi hebdomadaire en COMEX

    • Développement des process de diagnostic et des outils d’automatisation du traitement des appels clients, en mode agile

  • SFR - Responsable d’Activité en charge de la Mesure et du Suivi de la Qualité de Service

    2010 - 2014 Management (6 pesonnes) de la transformation du NOC en introduisant la Voix du Client dans le suivi des plans d’amélioration de la Qualité de Service

    • Mise en place des processus d’échange entre Réseau et Service Client (Comité IRIS). Le volume des appels Clients est désormais un indicateur réseau à part entière

    • Construction des plans de mesure et d’amélioration tournés vers la qualité de service perçue par nos Clients GP.

  • SFR - Responsable de Service Ingénierie Radio Ile de France

    2007 - 2010 Management (12 pesonnes) du design réseau mobile sur l’Ile de France

    • Conception et Dimensionnement (6-24 mois) du réseau mobile 3G/3G+
    • Evolution des processus industriels et des outils de la mesure QoS (automates, sondes passives)
    • Mise en place du Support Technique Entreprise

  • SFR - Responsable d’Etude

    2004 - 2007 Mise en place des méthodes, processus et outils de mesure de la Qualité de Service

  • SFR - Ingénieur d’Etude (Direction Technique)

    2001 - 2004 • Responsable national des règles d’ingénierie du réseau mobile 3G de SFR
    • Mise en place des processus de validation du fonctionnement des réseaux et des mobiles 3G
    • Représentant de l’Ingénierie SFR auprès de Vodafone

  • SFR - Ingénieur Radio et Performances

    1997 - 2001 • Réalisation du design, du dimensionnement et de l’optimisation du réseau mobile de la région Nord & Est
    • Responsable du suivi des performances du réseau radio du département 92

Formations

Réseau

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