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Fabien EMORINE

LYON

En résumé

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Entreprises

  • Groupe Numericable-SFR - Chargé de Qualité et Process

    2015 - maintenant Mission : contribuer à la rédaction et harmonisation des process et parcours clients au sein du groupe Numericable-SFR pour les services Télévente, Rétention, Fidélisation, Anti-Churn
  • Groupe Numericable - Chargé de qualité et process

    2014 - 2015 Mission :
    - Contribuez à qualifier, simplifier et fluidifier les process et traitements clients

    Responsabilités :
    - Assurer le suivi qualité des process de la Direction service clients
    - Assurer la cohérence et l’efficacité des process
    - Participer aux groupes projets
    - Participer aux réunions de planification des opérations
    - Analyser diagnostiquer et corriger les points bloquants
    - Préconiser les actions correctives
    - Rédiger les expressions de besoins
    - Effectuer les recettes métiers
    - Elaborer des process de traitement
    - Diffuser les informations aux différents services (alimentation des bases connaissances)
    - Participer à l'élaboration des modules de formation
    - Dispenser les formations sur les sites de production In et Off-shore
    - Garantir la mise en production des projets confiés
  • Groupe Numericable - Chargé d'analyse (Niveau 2)

    2012 - 2014 Mission :
    - Améliorer la qualité de services fournie aux clients

    Responsabilités :
    - Suivre et analyser les principaux motifs d’appels clients
    - Concevoir des outils de diagnostic
    - Rédiger des documentations techniques
    - Réviser des process et des documentations produits
    - Réaliser le suivi qualité auprès des boutiques
    - Former du personnel en interne
    - Préparer et accompagner des opérations techniques sur le réseau
    - Réaliser des expertises réseau de manières préventives
  • Groupe Numericable - Chargé de clientèle (Niveau 2 Technique)

    2005 - 2012 Mission :
    - Être le support technique du Service Clients et des partenaires

    Responsabilités :
    - Résoudre les problématiques techniques des clients
    - Surveiller l’état du réseau et apporte des actions correctives en cas d’incident
    - Concevoir et faire évoluer les outils de diagnostic
    - Concevoir des documentations techniques
  • Teleperformance - Superviseur Technique Front Office

    Asnières sur Seine 2005 - 2005 Mission :
    - Manager une équipe de 20 personnes en call center.

    Responsabilités :
    - Organiser et animer les réunions d’équipe
    - Suivre les flux d’appels clients
    - Réaliser le reporting de l’activité de production
    - Gérer les plannings et les entretiens individuels
  • Groupe Numericable - Chargé de clientèle (Niveau 1 Technique)

    2005 - 2005 Assistance technique par téléphone
    prise de rdv d’interventions chez les clients
  • Intracall Center - Chargé de clientèle (Niveau1)

    2004 - 2004 Pour le compte de la Société Numericable
    Assistance à la clientèle par téléphone sur le plan technique mais aussi généraliste
    prise de rdv d’intervention chez le client
  • FIDEV - Assistant technique en informatique

    LYON 1998 - 1999 Étude des moyens de communication et de formations à distance via Internet
  • DREAM MULTIMEDIA - Associé

    1998 - 2004 Technico-commercial
    Conseiller clientèle en magasin
    Achats pièces détachées, Gestion de stock
    Dépannage micro en atelier et sur site.
    Assistance téléphonique clientèle, maintenance informatique.
  • Armée de terre - Assistant Technique en Informatique / Gendarmerie

    1996 - 1997
  • EXAPAQ - Gestion informatique du personnel et des colis

    Paris 1995 - 1996

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