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Groupe Numericable-SFR
- Chargé de Qualité et Process
2015 - maintenant
Mission : contribuer à la rédaction et harmonisation des process et parcours clients au sein du groupe Numericable-SFR pour les services Télévente, Rétention, Fidélisation, Anti-Churn
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Groupe Numericable
- Chargé de qualité et process
2014 - 2015
Mission :
- Contribuez à qualifier, simplifier et fluidifier les process et traitements clients
Responsabilités :
- Assurer le suivi qualité des process de la Direction service clients
- Assurer la cohérence et l’efficacité des process
- Participer aux groupes projets
- Participer aux réunions de planification des opérations
- Analyser diagnostiquer et corriger les points bloquants
- Préconiser les actions correctives
- Rédiger les expressions de besoins
- Effectuer les recettes métiers
- Elaborer des process de traitement
- Diffuser les informations aux différents services (alimentation des bases connaissances)
- Participer à l'élaboration des modules de formation
- Dispenser les formations sur les sites de production In et Off-shore
- Garantir la mise en production des projets confiés
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Groupe Numericable
- Chargé d'analyse (Niveau 2)
2012 - 2014
Mission :
- Améliorer la qualité de services fournie aux clients
Responsabilités :
- Suivre et analyser les principaux motifs d’appels clients
- Concevoir des outils de diagnostic
- Rédiger des documentations techniques
- Réviser des process et des documentations produits
- Réaliser le suivi qualité auprès des boutiques
- Former du personnel en interne
- Préparer et accompagner des opérations techniques sur le réseau
- Réaliser des expertises réseau de manières préventives
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Groupe Numericable
- Chargé de clientèle (Niveau 2 Technique)
2005 - 2012
Mission :
- Être le support technique du Service Clients et des partenaires
Responsabilités :
- Résoudre les problématiques techniques des clients
- Surveiller l’état du réseau et apporte des actions correctives en cas d’incident
- Concevoir et faire évoluer les outils de diagnostic
- Concevoir des documentations techniques
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Teleperformance
- Superviseur Technique Front Office
Asnières sur Seine
2005 - 2005
Mission :
- Manager une équipe de 20 personnes en call center.
Responsabilités :
- Organiser et animer les réunions d’équipe
- Suivre les flux d’appels clients
- Réaliser le reporting de l’activité de production
- Gérer les plannings et les entretiens individuels
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Groupe Numericable
- Chargé de clientèle (Niveau 1 Technique)
2005 - 2005
Assistance technique par téléphone
prise de rdv d’interventions chez les clients
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Intracall Center
- Chargé de clientèle (Niveau1)
2004 - 2004
Pour le compte de la Société Numericable
Assistance à la clientèle par téléphone sur le plan technique mais aussi généraliste
prise de rdv d’intervention chez le client
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FIDEV
- Assistant technique en informatique
LYON
1998 - 1999
Étude des moyens de communication et de formations à distance via Internet
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DREAM MULTIMEDIA
- Associé
1998 - 2004
Technico-commercial
Conseiller clientèle en magasin
Achats pièces détachées, Gestion de stock
Dépannage micro en atelier et sur site.
Assistance téléphonique clientèle, maintenance informatique.
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Armée de terre
- Assistant Technique en Informatique / Gendarmerie
1996 - 1997
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EXAPAQ
- Gestion informatique du personnel et des colis
Paris
1995 - 1996
