Fabrice CHANSIGAUD

En résumé

Entreprises

• Steria - Chef de Projet - Projet AÏDA CA-CF

  Paris 2012 - maintenant Mise en place du centre de contacts multicanal basé sur une infrastructure robuste et évolutive
  
  Refonte des parcours clients avec notamment :
  • Homogénéisation de l'accueil clients et partenaires
  • Segmentation des flux d’appels pour les orienter vers les bonnes compétences (interne/externe) en fonctions du degré de complexité des demandes, de leur valeur potentielle (up sell, cross sell) pour rendre les organisations plus flexibles
  • Mise en place d'un SVT pour automatiser des actes à faible valeur ajoutée
  
  Déploiement de la solution Outbound Genesys pour la gestion des campagnes d’appels sortants et de la solution multimédia eService Email Genesys pour la gestion des courriers dématérialisés.
  
  Enrichissement de la connaissance client, du pilotage et de la qualité de service en disposant de statistiques enseignes et clients beaucoup plus fines et automatisées
  
  Développement d’un bandeau téléphonique client léger basé sur les API Genesys et le framework GWT
  
  Développement d’une IHM d'administration fonctionnelle afin de donner une certaine autonomie au Métier
  
  Développement d'extraction depuis Infomart, CMS, base d'échange pour alimentation du BI
  
  
  Avaya ACM6, CMS R16 & R17, ICH & ECH, AAEP, AES
  Genesys : v8 CIM, URS, Icon/Infomart, Outbound, eService Email et SDK - CME, Administrator, SCI, IRD, CCpulse

• Steria - Chef de Projet CRM et Téléphonie - SNCF - IMA - Finaref - LCL

  Paris 2009 - 2012 Pilotage de la maintenance corrective et évolutive du CRM Infor Service et Marketing, des solutions Genesys et VPE Nice

• Steria - Consultant expert Téléphonie - Predica CA-CF

  Paris 2008 - 2009 Le projet informatique d’ALMA, nommé ALMA SI, consiste à mettre en œuvre la future plateforme et à la déployer pour les affaires nouvelles des clients du réseau LCL. Mise en place d’un centre de contacts multi-canal ToIP « from scratch »

• Steria - Expert Genesys Routage - Natixis Interépargne

  Paris 2007 - 2008 Refonte des stratégies de routage Genesys version 7.2 Dans le cadre de ce chantier, des améliorations ont été apportées dans le calcul des délais d’attente et la gestion des priorités de l’appel

• Steria - Chef de projet - Finaref CA-CF

  Paris 2007 - 2007 Projet au forfait Vente Par Enregistrement
  
  Mise en œuvre d’interfaces graphiques de pilotage entre la solution Nice et le SI Finaref et couplage avec la téléphonie, ainsi que d’une solution d’extraction-archivage.

• Steria - Expert Genesys Routage - Finaref CA-CF

  Paris 2006 - 2006 Projet Exigences : Réécriture des stratégies de routage Genesys dans l’objectif de répondre aux normes qualités du groupe Crédit Agricole

Formations

• Genesys University

  Paris 2014 - 2014 Genesys CORE Presales Certification

• Université Bordeaux 1 Sciences Et Technologies Bidim

  Talence 2001 - 2002 DESS Biomatériaux, Biotechnology Chemistry Physics

• Université Limoges

  Limoges 1997 - 2001 Maitrise Sciences de la Matière, Chemistry - Physics

Réseau

• Olivier ROUHAUD