Fahed BENTALEB

En résumé

Entreprises

• Direct Assurance - Service Delivery Manager

  Nanterre 2015 - 2017 Delivery management : Interlocuteur principal de Direct Assurance auprès du fournisseur IT Axa-Tech
  Rédaction de documents destinés au fournisseur concernant les process internes
  Animation des comités de suivi opérationnel hebdomadaire et mensuel
  Pilotage du respect des engagements de services des différents services supports
  Management opérationnel d’équipes techniques multi-sites
  Suivi des opérations techniques et communication en interne
  Incident Management : Gérer la communication en temps réel et différé lors des incidents majeurs sur le SI
  Recenser les impacts liés aux incidents afin d'établir leurs criticités
  S'assurer que les solutions de restauration proposées soient les plus appropriées pour le business.
  Effectuer les bilans post incident en suivant les actions menées, afin de minimiser la récurrence.
  Coordination des changements et des évolutions du périmètre applicatif.

• Veolia Tech - Service Delivery Manager

  2015 - 2015 Delivery management / Pilotage de l’infogérance Support de Proximité:
  Interlocuteur principal de Veolia Tech auprès des clients du groupe (Veolia Environnement et Veolia Recyclage et Valorisation des déchets)
  Pilotage de la relation info gérant/info géré
  Service client :
  Amélioration de la relation client
  Rédaction de documents destinés au client : reportings, tableaux de bords, météo…
  Animation des comités de suivi opérationnel hebdomadaire et mensuel (COTECH et COPIL)
  Delivery management :
  S’assurer du bon respect et de la bonne utilisation des process du référentiel ITIL : Gestion des demandes, Problem (pour sa partie), Change Management (pour sa partie) et Gestion des incidents
  S’assurer que le RACI mis en place par le « Responsable Domaine On Site Support » soit compris et respecté par tous les intervenants du « On Site Support »
  S’assurer au quotidien que les demandes catalogues, incidents et changements sur le périmètre client sont traités dans les délais, en collaboration avec l’ensemble des centres de service.
  Piloter le processus de gestion des problèmes sur son périmètre –
  Piloter le bon déroulement des plans d’actions en cas de crises sur son périmètre
  Remonter les alertes et les besoins d’arbitrage auprès des instances adaptées
  S’assurer du pilotage de la qualité de service rendu sur son périmètre client
  S’assurer que l’outil de gestion des demandes soit en phase avec la définition, les délais (SLA/OLA) et les exigences qualités figurant dans le catalogue de service. Au besoin, en collaboration avec les équipes en charge de l’outil effectuer les modifications outils nécessaires à atteindre les objectifs
  S’assurer du bon niveau de documentation, des procédures, de communication de celles-ci et le maintenir à jour
  S’assurer de sa bonne exécution des plans d’actions en cas de crises sur son périmètre
  Remonter les alertes et les besoins d’arbitrage auprès des instances adaptées
  Animer les comités techniques, avec le client et le prestataire
  Piloter et assister le fournisseur au quotidien sur son domaine en vérifiant notamment le respect des indicateurs
  Etre force de proposition dans le cadre de l’amélioration continue
  
  Livrables attendus :
  - Reportings
  - Produire les éléments de reporting sur son périmètre à destination du Responsable de Domaine « On Site Support » et des clients
  - Suivre les indicateurs de performance réguliers sur le périmètre client
  - Contribuer au processus d’élaboration budgétaire pour l’année suivante, en estimant les volumes de Run annuel sur son périmètre, et en participant à la constitution d’un plan d’évolution de services récurrents sur le périmètre client
  - Qualité de Service et Satisfaction utilisateur :
  • Analyser les suggestions, les réclamations et les relances
  - Piloter les processus de communication orientés utilisateur
  • Cartographier le parcours utilisateur (de l’analyse du besoin à la fourniture du service)
  - Interfacer avec le client
  

• Axa Tech - Service Delivery Manager

  2013 - 2015 Delivery management / Pilotage de l’infogérance Support de Proximité:
  Interlocuteur principal d’Axa Tech auprès des clients internes (Direct Assurance et Axa Assistance)
  Pilotage de la relation info gérant/info géré
  Service client :
  Amélioration de la relation client
  Rédaction de documents destinés au client : reportings, tableaux de bords, météo…
  Animation des comités de suivi opérationnel hebdomadaire et mensuel (COOP et COPIL)
  Présentation de l’index mensuel en séance (COFO)
  Delivery management :
  Pilotage du respect des engagements de services des différents services supports (respect des SLA, gestion des engagements, contrats, indicateurs…)
  Animation des comités techniques avec le client et le prestataire
  Management opérationnel d’équipes techniques multi-sites :
  10 techniciens au Support Avancé (fourni par la société ID2) réparti sur 2 sites pour les clients Direct Assurance et Axa Assistance
  12 techniciens Service Desk (Axa-Tech Maroc) pour les mêmes entités
  
  Gestion & management du Support de Proximité:
  Pilotage du Support
  Suivi des opérations techniques et communication auprès du client
  Animation des points clients
  Optimisation du Support utilisateurs :
  Mise en place de nouvelles procédures
  Identification et suivi des besoins pour affectation aux divers contributeurs
  Communications auprès des utilisateurs
  Coordination des changements et des évolutions du périmètre applicatif via une RFC (request for change)
  Gestion d’incidents :
  Contrôle de l’activité sur le traitement des incidents et demandes, investigation et recherche des causes
  Mise en place du circuit d’escalade et du support modèle
  Suivi de la phase probatoire (post-mise en production) sur les projets en cours
  Gestion des incidents en cas de débordement (incident à très fort impact, situation de crise, incident hors délais …)
  Gestion des stocks, commandes et suivi fournisseurs
  Conduite du changement :
  Vérification des prérequis et de la cohérence des informations liées au changement
  Communication auprès des clients et utilisateurs
  Rédaction des documents
  

• Société Générale - Team leader & help desk

  PARIS 2012 - 2013 Gestion de la production.
  Assistance technique auprès des techniciens.
  Prise en charge des demandes par mail en anglais.
  Prise en charge des appels des autres périmètres en cas de débordement.
  Suivi des demandes et des incidents escaladés au Niveau 2.
  Recherches de solutions en cas de panne sur des applicatifs métiers
  Mise à jour de la base de connaissances.
  Accueil et prise en charge des nouveaux collaborateurs (Impression du livret
  d'accueil, présentation de la boite commune.
  Présentation des applicatifs métiers, présentation de l'outil de ticketing, mise en
  place de la double écoute passive et active).
  Analyse des cases non traités.
  Extraction des demandes et des incidents via l'outil de ticketing.
  Compte rendu de la réunion d'équipe.
  Mise à jour du tableau des événements.
  Envoi par mail de l'état du backlog toutes les deux heures à l'encadrement
  (Manager, Production Supervisor).
  Formation des applicatifs métiers aux collaborateurs.
  Déclaration des incidents généraux auprès du team leader du Niveau 2.
  Mise en place de plans d'actions pour réduire le backlog (priorisation sur les
  applicatifs métiers, respect des SLA, gestion des VIP/VOP (Very Operating
  Personnality (personnes situées en salle de marchés.

• Europages SA - Technicien de proximité

  2012 - 2012 Assistance technique auprès des différents services.
  Prise en charge des incidents et des demandes via l'outil de ticketing.
  Déclaration des incidents généraux auprès de l'administrateur.
  Recherches de solutions en cas de panne sur des applicatifs métiers.
  Rédaction de procédures de résolution.
  Installation de logiciels spécifiques selon les services.
  Sauvegarde des profils utilisateurs avant migration.
  Création de master pour migration.

Formations

• EXIN - Organisme De Certification ITIL

  Paris 2015 - 2015 certification ITIL V3 Foundation
  
  Examen obtenu auprès de l'établissement Exin.
  Résultat de l'examen : 90%

• DORANCO Espace Multimédia

  Paris 2012 - 2012 Technicien informatique système et réseau
  
  Formations 2012 - Titre professionnel de technicien informatique système et réseau -
  Formation professionnelle diplômante effectuée
  obtenu devant le jury de l'AFPA.

Réseau

• Amandine CORDIER

• Amandine DE SEPTENVILLE

• Christian LOPEZ

• Fabien DA SILVA

• Kevin SYLLA

• Laurent CANOT

• Sogia SYSTÈME