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Monaviscompte.fr
- Co-fondateur
2014 - maintenant
Plateforme d’avis en ligne et Data I SaaS I CRM I CX I SEM - SEO I Startup
Monaviscompte.fr aide les entreprises à gérer et à analyser les avis de leurs clients grâce à une plateforme en mode SaaS multifonctionnelle avec BI. Basée à Paris, cette start-up opère pour des clients B2B et B2C variés : e-commerçants, distributeurs, opérateurs du voyage/tourisme, bricolage, service public, énergie, électronique GP…
Rôle: conception de la plateforme, positionnement marketing, évolutions produit, UX, télévente, support et conseil client, modération, partenariats
Résultats:
- lancement en 2016 d’une plateforme SaaS avec B.I, à l’état de l’art compatible avec les CMS (Prestashop…)
- certification - NF Z74-501 - obtenue en moins de 3 mois (Jan. 2016)
- 600 clients signés, 4500 marques et 400 000 membres actifs (consommateurs)
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Business Resource Company
- Directeur Commercial
2007 - 2014
Hub de conseil et de pilotage de centres d’appels I CX I Consulting I BPO I Offshore
Business Resource Company est le 1er agrégateur de centres d'appels (modèle hub aérien) de service client, de télévente et de modération qui dispose d'un bureau de consultants à Paris et d'experts opérationnels locaux. Près de 1000 agents dans des centres de contacts certifiés sont ainsi supervisés dans la zone Afrique et Océan Indien.
Rôle: conception et mise en place de stratégies CX pour de grandes entreprises (Samsung, Orange, Meetic, Wonderbox, Pioneer, BNP Paribas) : choix des plateaux, recrutement et formation des agents, pilotage des activités, certifications, datacenter & télécoms. Création et animation d’événements de lancement et d’ateliers CX
Résultats:
- meilleur centre de contacts de Orange (FR) et de Match.com (EN) - métriques : ventes, NPS, CSAT
- certifications ISO 9001 des principaux centres connectés au datacenter
- organisation et pilotage du centre africain de Santander qui deviendra actionnaire
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VITALICOM I ATOS
- Directeur Commercial
2003 - 2006
Centres de contacts I BPO I CX I Consulting I Outsourcing
Cette filiale d’Atos était l'un des leaders français du service clients avec 7 centres d'appels, un chiffre d'affaires de 60M€ et plus de 2 700 collaborateurs en France. Spécialisée dans les télécoms, les cartes de paiement et de fidélité, cette branche subissait de lourdes pertes (-12M€) en 2003. Après une réorganisation complète, Vitalicom (la nouvelle marque) est devenue rentable en 2006 et a été cédée au groupe Auchan la même année.
Rôle: appels d’offre et négociation (KPI, pricing), partenariats, pilotage de production de nos clients clés: Orange, SFR, Michelin, Samsung, BNP Paribas, Accor Group, Shell, Peugeot Citroën, Société Générale, Visa, MasterCard
Résultats:
- meilleur centre de contacts du groupe Orange sur deux années consécutives (2005 - 2006) : ventes, CSAT & NPS
- réduction des coûts de production de 30% et augmentation de la marge commerciale de 5%,
- lancement et montée en charge réussis de notre 1er centre de contacts offshore à Casablanca (Maroc),
- acquisition de nouveaux clients avec de nouveaux services à forte marge (100% BPO)
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MMA Assurances – Groupe Covea
- Directeur du CRM
LE MANS CEDEX 9
2002 - 2003
Assurances et épargne I IARD & épargne I CRM I CX
MMA est une mutuelle d’assurances de 7500 salariés. Pendant 15 mois, j’ai conçu et mis en place la 1ère stratégie d’engagement client multicanale de la compagnie en cartographiant le parcours des assurés et en améliorant l’expérience client
Rôle: direction d'une équipe de 38 collaborateurs et d'un centre de contacts multicanal, supervision des activités commerciales terrain et du CRM, coordination des agences de communication. Base clients : 2M
Résultats:
- création d’un centre de contacts en moins de 6 mois dans un contexte difficile (syndicats, agents généraux)
- lancement d’un programme CRM sophistiqué qui a permis le doublement du taux d’équipement par assuré
- mise en place d’une politique d’achat robuste en matrice RACI avec réduction des coûts de 20%
- organisation et animation du 1er séminaire CX interservices qui a généré 200 nouveaux projets
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Zebank I LVMH-DEXIA
- VP MARKETING
2000 - 2002
Banque et Assurances I banque en ligne I Médias I CRM I CX
Zebank.com était le 1er portail bancaire en ligne sans réseau d’agences, financé par Bernard Arnault (LVMH) et Dexia. Son offre couvrait de la banque de détail à l’épargne. J'ai rejoint la banque avant son lancement (2001). Zebank.com a ensuite été cédé à Egg Plc (Prudential) en 2002
Rôle: organisation, recrutement et supervision des équipes marketing en France, au Royaume-Uni et en Espagne, études de marché, conception de produits d'épargne, partenariats, lancement des campagnes médias et hors médias (CRM) en phase de pré-lancement (Friends & Family) et lors du lancement général.
Résultats:
- meilleures campagnes de recrutement clients avec McDonalds & Shell avec un coût d’acquisition maîtrisé
- 100,000 clients en 12 mois (objectif BP : 60 000)
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British Airways
- Marketing Head Western Europe
Puteaux
1992 - 2000
Aérien I Réseau de distribution I Médias I CRM I CX
En lien hiérarchique avec le Directeur Marketing Monde et le Directeur Général Europe, j'ai rejoint la compagnie pour le lancement de l’Executive Club (programme de fidélité) et de l'intégration commerciale des compagnies TAT (domestique) et Dan 'Air (LGW). Au cours des deux dernières années, parallèlement à mes activités, j'ai participé à la conception et au lancement de la nouvelle organisation commerciale et marketing au niveau du Groupe.
Rôle: direction d'une équipe de 18 collaborateurs, études de marché, conception et lancement de campagnes médias et hors médias (voyageurs et agences de voyages) de la compagnie et de l’alliance OneWorld, pilotage de deux centres d'appels à Amsterdam et Milan, partenariats régionaux, organisation des conférences commerciales semestrielles et des lancements de produits en Europe.
Résultats:
- meilleures campagnes européennes FFP (adhésion et activation) : 500 000 membres et 70% des sièges Premium
- meilleure campagne loisirs avec Shell, contribuant à une croissance des ventes long courrier de 5%
- lancement réussi d'un programme de stimulation pour compenser la baisse des commissions des agences
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Saatchi & Saatchi
- Responsable du Planning Stratégique
Saint-Denis
1990 - 1992
Publicité I B2B & B2C I Médias I CRM I CX
Rôle: pilotage des études de marchés, du datamining, conception de campagnes intégrées, promotion de la culture client auprès des directions générales des clients Federal Express, DHL, Société Générale, HP, British Airways ...
Résultats:
- meilleure campagne intégrée (ATL/BTL) européenne ciblant les étudiants des écoles d’ingénieurs, calculateurs HP
- The World's Biggest Offer - British Airways
