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Flavien SCHERDEL*

Bordeaux

En résumé

20ans d'expérience dans la relation client.
Optimisation et amélioration de la performance.
Pilotage financier,humain,technique et transverse d'un centre de profit/centre d'appels
Gains de productivité, maîtrise des ratios économiques.
Accompagnement de projets, MOA.

Mes compétences :
Responsable de production
Qualité
Marketing
Planification
Management
Gestion de la relation client
Gestion de projet
Multi canal

Entreprises

  • Cdiscount - Responsable Prestataires Externes Recouvrement

    Bordeaux 2017 - 2019

  • 3W Régie - Responsable Publicité Pôle Annonceurs Directs

    Paris 2015 - 2017

  • MEZZO France Groupe Otto - Responsable de Production

    2011 - 2015 -Gestion humaine d'une plateforme de 30 à 100 agents Appels Sortants, Contacts Entrants multi-canaux, Back-Office, Cellule mutualisée.
    -Gestion financière et contractuelle de comptes clients. (CA:1,5millions € en 2013, MSCV: 26%).
    -Gestion technique.Réalisation cahier des charges, recettage, lancement d'opérations complexes. Développement script Hermès.
    -Développement commercial, Apporteur d'affaires
    -Gains de productivité, Amélioration de la performance. Maîtrise des KPI propres à chaque client en adéquation avec les KPI Mezzo.

  • TMK W - Analyste de Performance

    2007 - 2012 • Avant-Vente : Elaboration des solutions de gestion opérationnelle et financière dans le cadre de réponses à appels d’offres.
    • Réalisation de missions :
    - Assistance à la création et au développement de centres d’appels (Etudes de charge, moyens matériels et humains) en France, Europe et Afrique.
    - Pilotage de 30 centres d’appels sous-traitants en mode partenaires (France et International) sur les activités d’émission et de réception d’appels (Planification, optimisation des ressources allouées, analyses, suivis et alertes sur KPI définis)
    - Réalisation des statistiques opérationnelles (quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles) et préparation des comités de pilotage clients.
    - Préconisation de solutions dans le but d’atteindre les seuils de rentabilité et le niveau de qualité attendu par les clients et améliorations des techniques de vente.
    - Conception et optimisation de bases de données clients et marketing.
    • Facturation des missions réalisées et contrôle de gestion. Gestion de la marge opérationnelle, études de rentabilité.
    • Suivi et amélioration de la compétitivité tarifaire et structurelle. Accompagnement en réorganisation structurelle et conduite du changement.
    • Approche Six Sigma et Lean (Centres de profit différents et clients différents)

  • Tele2 - Responsable Centres d'Appels Prestataires

    Limonest 2006 - 2007 • Management de 15 centres d’appels en télévente externalisés chez 3 prestataires
    principaux.
    • Gestion d’un budget annuel de 15 millions d’euros.
    • Définition des cibles marketing et des nouvelles offres produits/services.
    • Reporting opérationnel, accompagnement et formation aux processus internes.
    • Conduite du changement et amélioration continue

  • Orange France - Chef de Projet Plan de Continuité des Affaires et des Activités

    2006 - 2006 - Elaboration du BIA d'Orange France
    - Identification et priorisation des fonctions vitales
    - Chiffrage et mise en place des dispositifs opérationnels manquants.
    - Soutien et assistance sur la méthodologie des deux projets

  • Orange France - Administrateur de base de donnees

    2004 - 2006 - Administration fonctionnelle de l'application qualité du Groupe
    - Déploiement sur l’ensemble du groupe Orange France de l’outil Qualité.
    - Spécifications techniques, Recette, Coordination des directions.
    - Recensement des besoins utilisateurs et rédaction du cahier des charges.
    - Reporting et Pilotage pour les comités de direction d’Orange France.
    - Formation et Accompagnement des Directions du groupe.

  • Debitel France - Planificateur-Statisticien

    2002 - 2004 - Réalisation des statistiques et conseils sur projections et évolutions de l’activité à court et moyen terme. Études et conseils sur les besoins financiers et humains de l'activité
    - Planification des effectifs du centre (200 personnes).
    - Datamining pour le pilotage des équipes

  • Debitel France - Responsable d'Equipe

    2001 - 2002 Réception d'Appels à 80% et Émission d'Appels à 20%
    - Management d’une équipe de 10 à 25 personnes.
    - Formation
    - Recrutement

  • Ceritex - Responsable Plateau

    LEVALLOIS-PERRET 1997 - 2001 Réception d'appels

Formations

Réseau

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