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Florence LANGINIEUX

MARCQ EN BAROEUL

En résumé

Après 12 années passées à un poste de manager opérationnel en centre d'appels, j'ai décidé de m'orienter vers la gestion de projets au sein de notre Direction des Projets et de l'Organisation, afin d'avoir un terrain d'action transverse, et de croiser les besoins fonctionnels et opérationnels.

Secteur : Assurance de personnes

Spécialités :
- gestion de projets,
- management de 1er et de 2ème niveau,
- relations avec les IRP,
- secteur des assurances de personnes et des Institutions de Retraite Complémentaire et de Prévoyance

Mes compétences :
management
santé
assurance
Gestion de Projets

Entreprises

  • AG2R LA MONDIALE

    maintenant

  • Groupe AG2R LA MONDIALE - Chef de Projets Organisation et MOA

    2012 - maintenant - mission d'un an relative à la mise en place d'un outil de CRM au sein de la Direction de la Relation Clients du Groupe

    - mission (en cours, pour une durée de 15 mois) consistant à mettre en place un outil de GED et de Workflow dans les équipes de gestion

  • Groupe AG2R LA MONDIALE - Responsable de Centre d'Appels

    2000 - 2012 CENTRE D’APPELS :
    56 chargés de clientèles (front office et middle office)
    2 Assistantes Techniques
    5 Animateurs
    • Motivation et maintien de la cohésion de l’équipe.
    • Coordination et encadrement de l’action des Animateurs d’équipes.
    • Animation quotidienne de l’équipe, développement de la motivation.
    • Gestion du personnel : recrutements, entretiens, planification des ressources.
    • Gestion des budgets.
    • Evaluation, conduite des entretiens annuels, définition des axes d’amélioration en fonction de la politique de satisfaction du client (formation…), suivi et validation de la mise en application des actions.
    • Veille qualitative sur les réponses apportées et le respect des procédures.
    • Relais des consignes et informations relatives à l’activité du centre.
    • Répartition des objectifs. Suivi de la performance du centre.
    • Reporting, alimentation des indicateurs nationaux, des tableaux de bord.
    • Gestion des relations avec les Directions Opérationnelles et Fonctionnelles
    • Contribution à l’organisation et à l’évolution des centres d’appels, aux projets de développement nationaux et locaux.

    COURRIER : 5 agents courriers

    ACCUEIL PHYSIQUE : 1 hôtesse d’accueil permanente + équipe tournante

Formations

  • Ecole Supérieure De Commerce (Lille)

    Lille 2010 - 2010 Cycle Supérieur de Management

Réseau

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