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CCI Paris
- Chef de projets Multi-applications
Paris
2016 - maintenant
- Gestion de la Tierce maintenance applicative d'applications supports (RH, Finance, ...)
- Pilotage de projets de migrations ou d'évolutions fonctionnelles
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CCI Paris Ile-de-France
- Chef de projet AMOA/MOA
Paris
2014 - 2016
- Gestion de la tierce maintenance applicative
- Activités d'Assistance à maitrise d'ouvrage
- Chef de projet MOA de la montée de version de l'outil CRM
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CCI Paris Ile-de-France
- Responsable projets sourcing - GESCIA
Paris
2012 - 2014
Missions : définir la stratégie de sourcing du Groupe GESCIA :
* Développer quantitativement et qualitativement les apprentis du groupe Gescia, par la promotion des formations auprès des candidats potentiels; à travers les salons et forums,
* Faire vivre activement et développer les partenariats avec les prescripteurs,
* Contribuer à la promotion de GESCIA
* Gérer le dispositif « Passerelle » sur le site de Gonesse en lien avec les autres départements
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CCIP
- Supervision centre de contact client
2009 - 2012
• Gestion des appels entrants sur les numéros uniques des :
• CCI Paris, CCI Touraine et CCI du Loiret
• Plateforme Inforeg (service d’information règlementaire de la CCIP)
• Médiateur du crédit et Médiateur Industriel
• Reporting quantitatif et qualitatif des niveaux 1 et 2
• Planification et dimensionnement de l’activité
• Gestion de programme « Inforeg :
• Projet :
• Transfert des compétences sur le Centre de contacts Clients
• Coordination technique pour passage en ToIP
• Suivi opérationnel de l’activité
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SUNNCO
- Coordinateur centred'appels
2008 - 2009
• Dimensionnement, Recrutement et formation d’équipes de Téléprospecteurs, pilotage RH : triplement des effectifs, réorganisation de la planification (taux d’occupation de 150%), Mise en place parcours d’intégration, amélioration présentéisme
• Montée en charge des appels sortants / Prise de RDV (amélioration du taux de transformation)
• Structuration et suivi du reporting quotidien, hebdomadaire et mensuel, quantitatif et qualitatif
• Fiabilisation des process de prise de rendez-vous, création de bases de données prospects, qualité planification …
• Hermès : Création des campagnes et des fichiers d’appels associés, création et implémentation de scripts
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T-online France
- Chargé de suivi prestataire
2005 - 2007
Au sein de la Direction Service Client de T-Online FRance (Club Internet) :
Pilote de Compte Outsourcer
Pilotage de l’ensemble de la relation avec prestataire Vitalicom-Acticall
• Aspects opérationnels:
o Mise en place d’outils spécifiques de suivi (Roadmap, Ventilation des appels …)
o Dimensionnement et planification
o Suivi et amélioration des KPI quantitatifs (tableaux de bord, consoles en temps réel), et qualitatifs (écoutes, appels mystères)
o Suivi des indicateurs en comités hebdomadaires et mensuels
o Mise en place et suivi de plans d’action d’amélioration qualité
• Aspects organisationnels :
o Suivi formation des conseillers
o Mise en place process Back Office (échange modems, déménagement …)
o Campagne d’appels sortants
o Participation aux groupes projets (Base de connaissance [Kaïdara ; lancements offres IPTV …]
o Gestion des contrats et facturation
o Refonte de l’architecture SVI, et effets réorganisation prestataire
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Téléperformance France
- Expert Service client
Asnières sur Seine
2004 - 2005
• Dans le cadre du programme TOP de France Télécom : acteur du projet d’amélioration de la qualité des contacts du service client en relation avec les 20 centres d’appels prestataires (France et étranger).
• Contrôle de la conformité des prestataires aux procédures internes sur différents domaines dont : « Gestion de compte Haut Débit », « Voix sur IP », « Facturation et Recouvrement », « Fondamentaux de l’Assistance Commerciale ».
• Réalisation d’écoutes, de suivis mail et courrier. Détection des besoins en formation continue. Mise en place de plans d’action. Création et constitution de fichiers de suivi.
• Représentation de la marque au cours de fréquents déplacements. Conduite de réunions (physique et téléphonique).
• Animation de formations initiales sur un public d’intérimaires
• Contribution à la rédaction de chartes et de supports de formation, alimentation d’une base de connaissances. Déploiement des formations.
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Téléperformance France
- Manager Centre d’appels & Formateur
Asnières sur Seine
2002 - 2004
• Responsable d'une équipe de 20 conseillers sur la hot line Réclamation. Absorption du stock de 8000 courriers en 6 mois.
• Chargé du transfert des activités téléphoniques Réclamation, Contentieux et Rétention sur le centre de Tunis - 90 collaborateurs
• Réalisation de suivis d'équipe, de reporting d'activité, de dimensionnement.
• Formation des conseillers commerciaux pour le service contentieux
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Direction Régionale de la jeunesse et des sports - Basse-Normandie
- Conseiller contractuel
2001 - 2002
