-
Banque Sumitomo
- Delivery Manager
2014 - 2014
Chiffres d'affaire de 50 939 000,00 EUR .euros 25000 Collaborateurs a travers le monde.
C'est une société de services bancaires et financiers multinationale japonaise basée à Tokyo au Japon.
Environnement : Unix, Windows, Citrix,
Principales missions : Delivery Manager
Objectifs :
* Reporting des activités: avancement, qualité de service.
Suivi de l'amélioration des pratiques, process et processus.
* Suivi des indicateurs de performance et définition de nouvel indicateur en fonction de l'évolution de l'activité
* Gestion des incidents, problèmes et changements impactant les environnements du poste de travail et de l'infrastructure sur les différentes entités du groupe.
* Traitement des incidents majeurs, relances et réclamations
* Détection des changements à implémenter suite à l'analyse quotidienne du back log des incidents et des problèmes.
* Optimisation des procédures de mise en support de solutions IT et de la gestion des incidents Majeurs.
* Mise en place de workshop et participation aux différentes instances de pilotage.
* Comités techniques et comités de gestion des changements hebdomadaires.
* Mises à jour des informations dans l'intranet SharePoint du centre de services.
* Consignes, news, planification des changements, reporting.
* Gestion de crise : mobilisations des équipes internes et externes en cas de problème impactant une perte d'argent. ;
* Piloter le processus de gestion de configuration et de version pour garantir une conformité par rapport à la plateforme déployée à un instant T pour fournir des informations fiables sur l'infrastructure et ses composants à tous les processus ITIL et à la direction TL. ;
-
BNPP FORTIS
- Process management
2012 - 2012
Contexte : Réorganisation `Team Client Service Desk - Service de proximité salle des Marchés'
Objectif : Dans le cadre d'une réorganisation identifier les Rôle - Activités au sein du team
* Identification, analyse des activités réalisées au sein du team ;
* Définition d'une RACI table ;
* Identification, analyse Incident management process ;
* Définition d'une knowledge base d'incident
* Identification, analyse contact client ;
* Etude et mise en œuvre d'un catalogue de service oriente utilisateur et population IT
* ITIL V2 et V3 change et incident management gestion de projet mise en place d'un tableaux de bord
* Réorganisation du client service desk ainsi que la salle de marché
* Audit de l'infrastructure informatique ;
* Définition des rôles et compétences des intervenants au sein de client service desk
Centraliser les Change sur l'ensemble de l'entité
Animation des comités de changement (CAB hebdomadaire )
Produire des rapports réguliers destinés à la direction
Renseigner et publier le calendrier prévisionnel de changements
Gestion d'équipe 20 personnes
Environnement en poste de travail Windows xp Microsoft office AD remedy
-
BNP PARISBAS
- Manager
2012 - 2014
une équipe de 8 personnes.
: Process Manager pour la BNP PARISBAS FORTIS
Chiffre d'affaires 2013 38,82 milliards d' EUR 14 000 Collaborateurs
BNP Paribas Fortis est la banque belge du groupe BNP Paribas, principalement active sur le marché des particuliers et des entreprises en Belgique, un des quatre marchés domestiques du groupe.
Environnement : Poste de travail : Windows 7, xp suite office 2010 Blade, Service Now
Principales missions : PROCESS MANAGER
Objectifs :
Réorganisation du Team Client Service Desk (équipe de 12 personnes)
Identification, analyse des activités réalisées au sein du team.
Définition d'une RACI table.
Identification, analyse Incident management process.
Identification, analyse contact client.
Etude et mise en œuvre d'un catalogue de service oriente utilisateur et population IT.
Gestion de projet mise en place d'un tableaux de bord.
Réorganisation du client service desk ainsi que la salle de marché.
Audit de l'infrastructure informatique.
Définition des rôles et compétences des intervenants au sein de client service desk.
Centraliser les Change sur l'ensemble de l'entité.
Animation des comités de changement (CAB hebdomadaire)
Produire des rapports réguliers destinés à la direction.
Renseigner et publier le calendrier prévisionnel de changements.
-
BNP Paribas Fortis
- Change manager
PARIS
2012 - 2012
-
Reuters
- Coordinateur Technique
PARIS
2011 - 2012
Contexte : Support utilisateurs VIP / Salle des Marchés
Objectif : Assurer la disponibilité et le bon fonctionnement des produits financiers Reuters
* Identification, analyse et résolution des incidents décrits par les utilisateurs ;
* Tests nécessaires à la validation du fonctionnement ;
* Réalisation des actions de maintenance préventive suite aux tests XST
* Participation à l'installation et à la configuration des éléments
* constituant l'environnement du travail du client (postes en réseaux, serveurs, imprimantes)
* Alimenter régulièrement les tableaux de bord de suivi de l'activité
* Respecter, veiller à la sécurité et à l'éthique lors des interventions
* Force de proposition et améliorer les différentes procédures ou processus
* Analyser avec son responsable le suivi de sa productivité
* Alerte sur les incidents majeurs ;
* Responsable de la gestion du stock du site avec l'équipe ;
* Suivi du matériel en panne ;
* Application et respect des processus de « gestion des incidents » et de « gestion des installations ;
* Environnement : Produits Reuters, Dealing 3000, RWS, serveurs WSD et 3000 Xtra
Centraliser les Change sur l'ensemble de l'entité
* Recevoir, enregistrer et prioriser les requêtes de changement
- Préparation et animation des réunions du CAB, définir l'agenda du CAB et diffuser les RfC avant le CAB ;
- Autoriser les changements (avec l'avis du CAB) ;
-
Thomson Reuters Chiffre d'affaires
- Team Leader
2011 - 2012
: Team Leader ESR pour le client Thomson Reuters
Chiffre d'affaires 74 MF et 1000 Collaborateurs.
ESR (Expertise Systèmes Réseaux) est spécialisé dans la gestion des infrastructures informatiques et télécoms. L'activité du groupe s'organise autour de 3 secteurs d'activités
Environnement : Produits Reuters, Dealing 3000, RWS, serveurs WSD et 3000 Xtra..
Principales missions : INGENIEUR APPLICATION
Objectifs
Assurer la disponibilité et le bon fonctionnement des produits financiers Reuters.
Identification, analyse et résolution des incidents décrits par les utilisateurs
Tests nécessaires à la validation du fonctionnement.
Réalisation des actions de maintenance préventive suite aux tests XST.
Participation à l'installation et à la configuration des éléments constituant
L'environnement du travail du client (postes en réseaux, serveurs, imprimantes)
Alimenter régulièrement les tableaux de bord de suivi de l'activité.
Respecter, veiller à la sécurité et à l'éthique lors des interventions.
Force de proposition et améliorer les différentes procédures ou processus.
Analyser avec son responsable le suivi de sa productivité.
Alerte sur les incidents majeurs.
Responsable de la gestion du stock du site avec l'équipe.
Suivi du matériel en panne.
Application et respect des processus de « gestion des incidents » et de « gestion des installations.
Centraliser les Change sur l'ensemble de l'entité.
Recevoir, enregistrer et prioriser les requêtes de changement.
Préparation et animation des réunions du CAB.
Autoriser les changements (avec l'avis du CAB)
-
Neurones
- Team Leader
Nanterre
2011 - 2011
Neurones est un groupe de Conseil et de Services Informatiques (SSII), créé en 1985, dont le chiffre d'affaires 2014 a été de 355 millions d'euros et qui emploie plus de 4000 collaborateurs
Environnement: Windows XP, Windows 2003, Lotus Notes, Active Directory, Remedy, Altirix Peregrine
Objectifs:
Gestion des Incidents (550 postes)
Hotline support bureautique et applicatif.
Suivi et élaboration d'un compte-rendu "Objectif Client"
Suivi des sauvegardes serveurs
Suivi et élaboration d'une base Incidents.
Installation, maintenance et sauvegarde (logicielle et matérielle)
Suivi des besoins utilisateurs.
Suivi des sauvegardes serveurs et restaurations à la demande.
Installation logicielle.
Réparation et mise en SAV des matériels micro-réseaux.
Gestion et organisation des équipes Helpdesk.
Mise en place des plannings des équipes.
Suivi et contrôle des procédures de résolutions des incidents.
Superviseur d'encadrement et de recrutement.
Surveillance sécurité et réseaux (400 postes)
Vérification et test des accès réseaux.
Suivi et contrôle des temps de réponse utilisateurs.
-
CGED (Sonepar)
- Responsable technique
Montrouge
2010 - 2011
Contexte : Assistance Utilisateurs Gestion des Incidents
Objectif : Support Technique auprès des utilisateurs du siège et des Agences
* Support technique auprès des utilisateurs du siège et des agences ;
* Diagnostic et maintenance des pannes matérielles ;
* Gestion du parc de micro ordinateur compatible PC en Windows 2000Pro et Windows XP ;
* Installation et mise en service des matériels informatiques ;
* Installation de logiciels bureautique Microsoft ;
* Diagnostic des pannes et Maintenance du matériel 2 eme niveau ;
* Administration sous système Windows XP
* Vérification des traitements de nuit ;
* Installation et paramétrage des imprimantes réseau
. Environnement : Windows 2000/XP en domaine serveurs Windows 2000 et 2003 Server
-
GENERALI
- Team Leader
Saint-Denis
2010 - 2010
Contexte : Assistance Utilisateurs Gestion des Incidents
Objectif : Assurer le bon fonctionnement et la disponibilité de l'infrastructure informatique
Supervision des serveurs et analyse des performances
Configurer et installer les stations de travail applicatives spécifiques (logiciel spécifique logistique)
Création et déploiement de masters (ghost)
Suivi et gestion des pannes matérielles
Configurer et installer les imprimantes
Assurer le suivi et l'approvisionnement des consommables
Diagnostiquer et résoudre les dysfonctionnements
Analyse des causes d'incidents ou dysfonctionnements
Définition et mise en œuvre de procédures de test/résolution
Garantir le bon usage de l'infrastructure informatique
Respect des procédures et des traitements informatiques
Maintenir les documentations de suivi des infrastructures à jour
Informer des règles à respecter
Environnent Windows xp/vista active directory sccm orsis
-
Banque Mitsubishi
- Delivery Manager
2010 - 2012
Chiffre d'affaire 20 Milliard d'euros - 22 000 Collaborateurs
La banque est un organe de Mitsubishi UFJ Financial Group, la plus grande entreprise japonaise de services financiers.
Environnement : Poste de travail Windows xp sccm Heracles
Objectifs :
Création des indicateurs de suivi, et assurer la communication auprès des utilisateurs
Vérification la cohérence de l'ensemble des changements planifiés à l'instant
Réalisation des statistiques associées au nombre et à la nature des incidents.
Traitement des post mortem en relation avec les différents experts de l'infrastructure
Reporting de l'ensemble des activités traitées lors du mois précédent
Mise en place de nouveaux indicateurs afin d'améliorer l'activité de l'équipe
Gestion du dispositif de pilotage (comité de suivi opérationnel, comité de pilotage, comité stratégique, plan d'actions...)
Industrialisation des outils de gestion des suivis d'activités
Mise en place des plans d'actions pour résoudre les incidents
Garant de la qualité et la continuité du service dans le respect des contrats de services
-
MITSUBISHI UFJ Banque
- Team Leader
2009 - 2010
Contexte : Assistance Utilisateurs en salle de marché
Gestion des Incidents poste de travail et support applicatif
Conception et développement des solutions techniques (api)
Documentation des fonctionnalités développées
Validation des besoins avec les traders
Assistance aux vendeurs dans leurs tâches quotidiennes
Suivi du bon déroulement des opérations traitées, en lien avec le Back Office et Middle Office.
Remplacement matériels, installation, paramétrage et configuration
Autoriser les changements (avec l'avis du CAB)
Mise à jour le journal des changements
Responsable d'une équipe de 8 personnes en environnement bancaire
Environnement (Reuters, Bloomberg)
Messageries, Groupware : lotus notes Outlook
-
France Télécom
- Responsable & Helpdesk
2008 - 2010
France Télécom, dénommée Orange depuis le 1er juillet 2013 172 000 collaborateurs
-
Servier
- Consultant fonctionnel
Suresnes
2007 - 2008
Contexte : Support utilisateurs
Assistant technique support niveau 3
Déploiement des Architectures Logicielle et Réseau
Suivi des besoins Utilisateur
Suivi des sauvegardes serveurs et restaurations à la demande
Réparation et mise en SAV du matériel micro
Messagerie Lotus notes et Outlook
Produire des rapports réguliers destinés à la direction
Environnent Windows xp active directory sccm
-
Darty
- Technicien support
BONDY
2005 - 2006
Contexte : Support utilisateurs n2/3
Hot line support Windows et matériel filaire et gsm siebel
Préparation et installation de poste informatique et mobile
Brassage de prise sur les équipements réseaux en interne
Dépannage sur imprimantes locales et réseaux
Assistance aux particuliers concernant les appareils multimédia
Environnement : Windows 2000/XP Black Berry Outlook, Ghost, Active Directory
-
France Telecom
- Team Leader
2001 - 2004
Contexte : Support utilisateurs
Gestion des incidents (800 postes)
Hotline support bureautique et applicatif
Suivi et élaboration d'un cahier "Satisfaction Client"
Déploiement, installation, maintenance et sauvegarde (logiciels et matériels)
Déploiement des architectures logicielle et réseau
Suivi des besoins utilisateur
Help Desk pour la conception des masters
Suivi des sauvegardes serveurs et restaurations à la demande
Réparation et mise en SAV des matériels micro-réseaux
Surveillance sécurité et réseaux
Vérification et test des accès réseaux
Suivi et contrôle des temps de réponse utilisateurs
Mise à jour des applicatifs de surveillance (Patch Antivirus et Sécurité)
Messagerie Lotus notes/Outlook
Communication avec les intervenants pour coordonner la construction,
le test et l'implémentation des changements
Responsable d'une équipe de 12 personnes en environnement Poste de travail
Environnement : Windows 2000/ Vista/2003/2008, Lotus Notes, Outlook, Active Directory, HP SC
-
Kerner Tyrell
- Consultant fonctionnel
1997 - 1998
Gestion des Incidents (50 postes)
Hotline support bureautique et applicatif
Suivi des sauvegardes serveurs
Suivi et élaboration d'une base incidents
Support technique de produit d'impression de formulaire
Déploiement des modules imprimantes pour la génération des formulaires
Conception et mise à jour des formulaires (applications Windows)
Mise à Jour des microcodes matériels des imprimantes
Environnement : Windows XP, client Novell, Windows 2003, Outlook, Ghost, Active Directory
-
Neurones
- Responsable helpdesk
Nanterre
1997 - 1998
Contexte : Support utilisateurs
Gestion des Incidents (550 postes)
Hotline support bureautique et applicatif
Suivi et élaboration d'un compte-rendu "Objectif Client"
Suivi des sauvegardes serveurs
Suivi et élaboration d'une base Incidents
Installation, maintenance et sauvegarde (logicielle et matérielle)
Suivi des besoins utilisateurs et Helpdesk pour la conception des masters
Suivi des sauvegardes serveurs et restaurations à la demande
Installation logicielle
Réparation et mise en SAV des matériels micro-réseaux
Gestion et organisation des équipes Helpdesk
Mise en place des plannings des équipes
Suivi et contrôle des procédures de résolutions des incidents
Superviseur d'encadrement et de recrutement
Messagerie Lotus notes
Surveillance sécurité et réseaux (400 postes)
Vérification et test des accès réseaux
Suivi et contrôle des temps de réponse utilisateurs
Environnement : Windows XP, Windows 2003, Lotus Notes, Active Directory, Remedy, Altirix
-
France Telecom
- Brigadier & technico-commercial
1994 - 1997
Contexte : Gestion et administration clients
Facturation des clients et suivi du recouvrement
Préparation des dossiers avant rendez-vous,
Suivi administratif des dossiers clients,
Planification hebdomadaire des agendas,
Organisation et préparation des voyages professionnels,
(résa billets d'avion, train, hôtel),
Gestion des expéditions, coursiers, fournitures du bureau,
Rédaction des courriers, notes, comptes-rendus de réunion,
Environnement : Windows 98 aval facture frégate Amadeus
