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Géraldine JARDIN

ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil

En résumé

Responsable des projets Qualité et Sécurité de la branche CRM depuis juillet 2014, je réalise le pilotage et la coordination des projets de nos donneurs d'ordres, en vue de l'obtention de différents labels ou certifications, privés ou publics.

J'ai coordonné et accompagné, et/ou j'accompagne encore, avec succès :

- La certification NF 345 :
* du premier client d'arvato (opérateur en téléphonie mobile), sur 6 sites en France et 4 sites au Maroc ;
* d'un acteur majeur du tourisme, en gestion de programme de fidélisation ;
* d'un acteur majeur des médias et télévision.

- La certification ISO 9001 v2008 d'un acteur historique du marché de l'énergie en France, sur 3 sites en France ;

- La démarche de mise en conformité au référentiel PCI-DSS pour un opérateur téléphonique, sur 5 sites en France et 4 sites au Maroc.

- La certification « site sûr » de 7 sites en France depuis 2006.

- La mise en conformité COPC d’un site de 350 personnes, dans le cadre de l’implantation d’activités opérées pour le compte d’un donneur d’ordres majeur (multinationale américaine).

Je contribue également à la mise en conformité ISO 27 001 de l’ensemble des sites France, dans le respect du cadrage ISMS (Information Security Management System) du Groupe Bertelsmann.

Enfin, je conçois ou adapte des référentiels et livrables Sécurité tels que Plan de Continuité d’Activité, Plan de Réversibilité, Dossier Site Sûr, en collaboration avec les équipes techniques, et les livrables Qualité.

Interface permanente des donneurs d'ordres avec l'ensemble de l'organisation d'arvato, je suis à la fois un facilitateur des échanges et garante et responsable du respect des intérêts de chaque partie.

De culture commerciale forte, j'interviens en support avant vente et contribue à l'élaboration et la rédaction des réponses aux consultations et appels d'offres.

Préalablement à ce poste, j'ai été Responsable des projets Qualité, et Responsable de projet / Compte au sein d'arvato France pendant 8 ans, et ai notamment assuré la coordination de l'ensemble des aspects structurants du partenariat avec un acteur européen majeur des services énergétiques.

Mes compétences :
Gestion de projets
Externalisation
Process
Relation clients
Gestion relation client
CRM
COPC

Entreprises

  • arvato France - Directrice de projets Qualité et Sécurité CRM France

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2014 - maintenant intégration du pilotage et de l’accompagnement des projets Sécurité, mise en conformité ou certification, des clients d’arvato CRM.
    Management d’une équipe de 3 personnes, deux Chargés de projets Qualité et un Chef de projet externe.

    • Pilotage d’un projet de certification PCI DSS pour un opérateur téléphonique, sur 5 sites en France et 4 sites au Maroc.

    • Pilotage de la mise en conformité et des audits « site sûr » de 7 sites en France depuis 2006.

    • Contribution à la mise en conformité ISO 27 001 de l’ensemble des sites France, dans le respect du cadrage ISMS du Groupe Bertelsmann.

    • Mise en conformité COPC d’un site de 350 personnes, dans le cadre de l’implantation d’activités opérées pour le compte d’un donneur d’ordres majeur (multinationale américaine).

    • Conception et adaptation des référentiels et livrables tels que Plan de Continuité d’Activité, Plan de Réversibilité, Dossier Site Sûr, …, en collaboration avec les équipes techniques.

  • COPC - COPC registered coordinator

    2014 - 2014 Formation d'une semaine en anglais, sanctionnée par un examen
    "COPC registered coordinator"

  • Arvato France - Centres de contacts - Responsable Qualité

    2011 - 2014 Le groupe Bertelsmann, présent dans 50 pays, compte 105.000 collaborateurs et a réalisé en 2010 un CA de 15,8 Mds €.

    arvato est une filiale de Bertelsmann, dont les activités représentent 10.000 collaborateurs sur 23 sites en France et au Maroc, pour un CA 2010 de 361 M€.

    L’activité Centres de contacts représente 8.000 collaborateurs et 5.700 positions de travail, un CA de 235 M€ en 2010.

    Au sein de la Direction du Développement et de la Coordination Commerciale depuis 2006, mes missions ont évolué en 2011 et m’amènent à intervenir en tant que Responsable Qualité en :

    - Support avant-vente : packaging et adaptation de de l’offre Qualité d’arvato aux attentes des clients et prospects ;

    - Support aux opérationnels : prise en charge et accompagnement des projets Qualité des clients et/ou des sites, dans le cadre de labels publics (ISO 9001 v2008, NF 345 ...) ou de référentiels privés ("site sûr", ...) ;

    - Elaboration et mise en place du référentiel Qualité arvato.

  • Arvato services - Responsable projet / Responsable de Compte

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2006 - 2010 Au sein de la Direction du Développement et de la Coordination commerciale, dans l'équipe de Jean-Louis Thévenard, mes missions principales sont :

    - le support avant vente.
    - la coordination des projets clients, puis de leur traduction opérationnelle,
    - la gestion de clients Grands Comptes :

    Client "énergie" 40M€/ an :
    - gestion déléguée d'un parc d'env. 5M de clients Particuliers (B to C) en Front et Back Office, via l'ensemble des canaux de contact.
    - 3 sites, 750 positions de travail, 1.000 collaborateurs

    Client "opérateur téléphonie" 9,5 M€/an :
    - gestion déléguée d'un parc d'env. 850.000 lignes de clients B to B en Front et Back Office, via l'ensemble des canaux de contact.
    - 1 site, 220 positions de travail, 300 collaborateurs

    Mise en place de l'outil d'enregistrement NICE sur un périmètre de prestations réalisées sur 3 sites, en test pour un Grand Compte.
    Réalisation d'un POC (Proof Of Concept) sur l'application "Speech Analytics" de NICE, d'une durée de 13 mois.

  • Fréquence Plus Services - Chef de Projet

    2005 - 2005 Filiale d’Air France, 45 M€ CA , 900 positions de travail

    Chef de Projet Relation Clients (4 mois)
    • Support avant-vente (rédactionnel, présentation en soutenance).
    • Accompagnement des projets internes et externes.
    Repérage d’un outil d’émission d’appels et gestion de campagnes, identification de partenaires formation professionnelle.

  • Activité indépendante - Consultante

    2005 - 2006 Audit, analyse, conseil et formation autour des métiers de la relation clients.
    J'ai réalisé notamment des actions de formation dans un contexte d’évolution de poste des personnels formés et élaboré différents modules de formation initiale et continue, pour plusieurs cabinets d’audit et conseil opérationnel.

  • Bouygues Telecom - Responsable Gestion Prestataires

    Meudon 2001 - 2004 Opérateur téléphonie mobile, 4.537 M€ CA, 7400 employés

    Rattachée au Directeur des Services Clients de Bouygues Telecom, j'ai assuré le management global de la relation clients externalisée de l'entreprise :

    - le pilotage opérationnel des centres de contacts externalisés, dans le respect des cadres contractuels et en fonction des évènements.
    - la définition et la mise en place de nouvelles externalisations, pour aboutir à un total de 8 activités confiées à 4 prestataires majeurs.
    - la mise en oeuvre, l'animation et le suivi des indicateurs quantitatifs / qualitatifs.
    - les refontes contractuelles nécessaires, en fonction de l'évolution de l'entreprise et de son marché.
    - le management des relations avec les prestataires, et des relations entre les acteurs internes et les prestataires.

  • Atos Services - Centres de Contacts Clients - Responsable de Programme

    2000 - 2001 Filiale d’Atos Origin, SSII, CA 5 Mds€, 46.000 employés

    J'ai été responsable de grands projets Relation Clients, et notamment :

    - mise en place d'un Centre d'Appels de 300 personnes en province, pour le compte d'un opérateur en téléphonie mobile. Ce site a été mis en place en moins de 5 mois, et a assumé sans problème une montée en charge de 6 mois pour aboutir à une capacité de traitement de 12.500 appels/jour.

    - conduite du changement d'un site parisien de 80 personnes, dédié à un opérateur en téléphonie mobile, et devant passer d'une activité de réception d'appels à émission d'appels. Cette évolution a nécessité la refonte de tous les process techniques, organisationnels et opérationnels, ainsi qu'un travail sur les contrats de travail et modalités de rémunération des personnes.

  • Teleperformance France - Consultante Chargée de Développement

    Asnières sur Seine 1997 - 1999 1er Outsourceur français de Centres de Contacts, CA 220 M€, 4.000 employés

    Au sein du département Conseil et Formation de Teleperformance France, j'ai assuré les missions de :

    - développement commercial,
    - analyse et conseil des problématiques clients,
    - définition, mise en oeuvre et accompagnement de projets Relation Clients, internalisés et externalisés.

Formations

  • AFAQ (Paris)

    Paris 1998 - 1998 Formation d'auditeur interne, délivrée par l'AFAQ.

  • CCI DE MELUN

    Melun 1994 - 1994 Certificat Européen des Langues

    CEL (Centre d'Etudes des Langues) - Anglais - Obtenu avec mention

  • CENTRE GILBERT LEFAURE (Pantin)

    Pantin 1986 - 1987 Peintre Décorateur

Réseau

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