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HEWLETT PACKARD, Dublin (Irlande)
- Responsable qualité – Pôle centre d’appels
2008 - 2008
MISSIONS:
Suivi et reporting de la qualité de services fournis aux clients
Formation et assistance des managers du centre d’appel
REALISATIONS:
- Formation et documentation pour améliorer la performance des équipes du support technique (motivation, qualité des appels, manuels)
- Responsable qualité pour les clients grands comptes (Total, Kone, Microsoft, Ericsson Bank of Ireland): élaboration de rapports
- Rédaction de recommandations et de plans de formation
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Ocuco Dublin (Irlande)
- Chef de projet - Formateur
2008 - maintenant
MISSIONS:
Pilotage de projets informatiques, budget et reporting
Accompagnement des clients dans la prise en main du logiciel
Conseil et suivi client
REALISATIONS :
* Chef de projet informatique :
- Définition des phases du projet
- Gestion des plannings, allocation et suivi des tâches
- Organisation et suivi du reporting
- Coordination entre les différents services (Marketing, qualité, opérations, support)
* Formateur informatique sur site (Irlande, Royaume Uni, France, Suisse) :
- Installation du logiciel et formation des utilisateurs chez le client
- Promotion, démonstration et pré-vente de fonctionnalités spécifiques
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Sykes, Sony VAIO account - Shannon, Irlande
- Chef d’équipe de centre d’appels et formateur
2007 - 2008
MISSIONS :
Management d’une équipe en environnement « centre d’appels »
Gestion de la formation et satisfaction client
REALISATIONS:
* Chef d’équipe (Team Leader) :
- Coordination des ressources et des procédures entre l’équipe technique, les conseillers
téléphoniques et les prestataires internes et externes
- Création d’outils pour l’amélioration de la satisfaction client et mise en place de procédures qualité
- Reporting,suivi des indicateurs et rédaction des rapports de performance (KPI, SLA,CS400)
- Gestion des conflits
* Formateur:
- Définition des besoins et planification des sessions de formation
- Animation des sessions de formation
- Gestion de la base de données et du CRM
- Elaboration des procédures et d’un manuel de bonnes pratiques
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Cyberbase de Rodez, France
- Responsable espace multimédia
2004 - 2007
MISSIONS :
- Management du pôle internet-multimédia
- Création et développement de formations, partenariats sociaux et
éducatifs
REALISATIONS:
- Gestion du budget et du matériel
- Organisation d’évènements culturels et pédagogiques
- Formation, conseil informatique/Internet auprès de tout public : étrangers en centre d’accueil d’urgence ou de réinsertion, écoles, associations, handicapés physiques et mentaux, personnel interne...
- Communication interne/externe (site Internet, affiches, flys…)
-
Freelance
- Formateur
2003 - 2006
Formateur vacataire GRETA du Rouergue (France)
Interventions informatique à domicile
-
Association le Créneau (France)
- Responsable informatique - Animateur multimédia
2003 - 2004
MISSIONS :
- Animateur en faveur de l’enfance et initiateur aux TIC
- Gestion de l’espace multimédia
REALISATIONS:
- Formation informatique tout public (intervenant écoles, centres de loisirs…)
- Maintenance du parc informatique
- Gestion de projets pédagogiques pour enfants et adolescents
