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Guillaume PETIT

SAINT MARTIN DE GOYNE

En résumé

Consultant en GRC et Marketing j'ai accompagné les organisations dans la définition et l'optimisation de leur relation client ; la création de centres d'appel ; l’optimisation du parcours client ; la définition de nouveaux services web et mobile.

Responsable téléphonie du Crédit Agricole Aquitaine, je participe au projets de transformation de la CR.
J'ai parallèlement fondé PETIT & B conseil cabinet spécialisé en GRC intervenant sur le Sud-Ouest.

Mes compétences :
Automobile
CENTRES DE CONTACTS
Conseil
Consulting
Customer experience
Fidélisation
GRC
Management
Marketing
Microsoft CRM
Service client
Sport
Sport Auto
Stratégie
stratégie produit
Telecom

Entreprises

  • Petit & B Conseil - Consultant & Fondateur - Grand-ouest

    2012 - maintenant Domaine d'intervention :
    - Audit, définition, développement de stratégie client ;
    - Définition de service web ;
    - Conseil en relation client, du cadrage à la mise en œuvre
    - Aide à la décision
  • Crédit Agricole Aquitaine - Chargé d'activité

    BORDEAUX 2012 - maintenant
  • Orange Consulting - Consultant Senior GRC

    Paris 2010 - 2012 Consultant en Gestion de la relation client. Accompagne les organisations dans la définition et l'optimisation de leur gestion de la relation client. Optimisation du parcours client multicanal ; Refonte des processus client ; Audit et la mise en oeuvre de leurs centres de contact ; Définition de nouveaux services client (web, mobile).

    Missions :

    CDiscount
    • Refonte des processus client
    • Accompagnement à la mise en oeuvre d'outil de fidélisation et de GRC


    AXA
    Etude prospective sur les « interfaces du futur et les services associés »
    • Mission de prospective sur les interfaces du futurs : recensement, définition, étude de la valeur ajoutée, du time-to-market
    • Workshop avec les experts Orange associés (Opendata, réseau sociaux, CRM automation…)

    AMOA migration application Iphone vers Android
    • Pilotage et suivi des équipes de développement Orange It&Labs
    • Recette de l’application Android

    AMOA mise en œuvre POC V2 application Iphone et sur le Web
    • Workshop de définition du besoin et des fonctionnalités souhaitées avec les équipes clients
    • Création d’une maquette des scénarios et du process
    • Pilotage et suivi des équipes de développement Orange It&Labs

    CHARTIS
    Audit de l’accueil téléphonique et préconisation de mise en œuvre de centre de contact
    • Audit de l’accueil téléphonique sur les aspects quantitatifs et qualitatifs afin d’améliorer la qualité d’accueil
    • Identification des points forts et les points faibles de la structure d’accueil téléphonique
    • Etude d’opportunité de création d’un centre de contact pour l’activité de gestion de sinistres (la gestion efficiente des appels entrants, sortants ainsi que de la traçabilité des dossiers est un facteur essentiel de satisfaction client)
  • BearingPoint - Consultant CRM

    Paris la Défense cedex 2006 - 2010 Conseil en gestion de relation client et organisation

    Société Générale : AMOA application de Scoring de risque
    - Rédaction des documents de cadrage de l'application
    - Homologation fonctionnelle

    EDF DP&P : Diagnostic qualité des CRC
    - Entretiens terrain
    - Rédaction d'un dossier de recommandations pour la mise en place d'un doctrine qualité au sein des Centre de relation client.

    Cetelem : Benchmark des programmes de fidélisation
    - Réalisation d'un bench sur l'ensemble des acteurs du marché et rédaction de dossier de préconisations

    BforBank (banque en ligne, groupe crédit agricole) : Création du centre de contact
    - Rédaction du cahier des charges et sélection des prestataires (hébergement, téléphonie, débordement…)
    - Coordination des travaux des prestataires
    - Accompagnement de la mise en œuvre opérationnelle du projet sur l’ensemble des domaines d’un centre d’appel (dimensionnement, planification, recrutement, formation, poste de travail, outils, indicateurs quantitatif et qualitative, procédures, scripts…)

    EDF - AMOA : assistance à la mise en œuvre fonctionnelle des interfaces du S.I CRM
    - Rédaction de spécifications fonctionnelles de l'application. - Gestion de l'interfaçage des portails Internet et de l'application de gestion de relation client. - Cadrage des besoins utilisateurs et des autres applications du système d'information. - Animation de réunion inter-chantiers. - Encadrement d'une équipe de consultants débutants.

    EDF - AMOA : Pilotage de la recette applicative de l’application CRM
    - Planification et gestion de la phase de tests de l'application. - Coordination entre les différents acteurs du projet (intégrateurs, MOE, MOA). - Conduite de tests utilisateurs et déploiement de la version pour les 2000 utilisateurs.
  • Fortis Banque France - Sales support & marketing officer

    2004 - 2005 - Responsable d’un projet marketing et commercial : Achèvement des objectifs du projet (600 nouveaux contacts prospects & suspects, augmentation des ouvertures de compte et amélioration des commissions clients)

    - Création d’outils de reportings, coordination du call center interne & des 98 chargés d’affaires.

    - Gestion du CRM & datamining des BDD commerciales pour le reporting et la création d’actions nouvelles.

    - Etudes sectorielles sur le marché bancaire français et sur la position de Fortis en France.
  • UPC / NOOS - Analyste marketing junior

    2004 - 2004 - Durant 3 mois réalisation d’une étude de la satisfaction clients et des comportements de consommation, par le biais de focus group.

    - Présentation de l’étude à la direction, soumission de propositions marketing et rédaction d’un mémoire.
  • INTervenir (association humanitaire) - Président

    2003 - 2004 - Président de l’association et membre du projet humanitaire INTervenir (Esteli, Nicaragua)

    - Construction d’une école pour enfants pauvres au Nicaragua, en liaison avec une organisation locale (5500$ budget) et l'ambassade française

    - A l'année : gestion du budget et de l'équipe, prospection de partenaires financier, organisations d'événements diverses (journée de découverte de l'am&rique latine, concert, soirées) relance du partenariat avec les collectivités locales (Mairie d'Evry et comité de jumelage Evry-Esteli)

Formations

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