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Hana JANDOUBI

Lyon

En résumé

Mon métier consiste principalement au pilotage opérationnel et suivi des indicateurs de production des activités et accompagner les processus de décisions de la relation client.

Mon rôle est d’assurer les rouages de production en définissant et en planifiant les leviers d’amélioration (formation, recrutements...) et être l’interface des différents services internes pour toutes les opérations impactant les indicateurs de production. J’assure aussi la production des prévisions de contacts (appels, mails, courriers) et le respect des indicateurs opérationnels et contractuels.

Exercer mon métier nécessite d’être rigoureux, objectif, avoir une hauteur de vue et une capacité d’analyse et de synthèse.

Mes compétences :
Management d'équipe
Management opérationnel
Management de projets
Pilotage
Gestion de production
Gestion des compétences
Relation client
Management

Entreprises

  • ENI - Responsable services clients Mass Market

    Lyon 2014 - maintenant

  • Direct energie - Responsable coordination production

    Paris 2010 - maintenant Participer à la définition d’un schéma directeur de la relation client
    -Accompagner les processus de décisions (organisationnels, opérationnels, managériaux, budgétaires)
    -Assurer le pilotage opérationnel en mettant en place les KPI’s pour les différentes activités externalisées et internalisées
    -Participer à la construction et l’animation des comités de production et de pilotage avec les différents prestataires.
    -Maitriser les rouages de production en définissant les leviers d’amélioration (formation, process, montée en compétence ..)
    -Etre l’interface des différents services internes pour toutes les opérations impactant les indicateurs de production (ex : opération marketing , incidents .. )
    -Piloter, contrôler et faire évoluer les indicateurs contractuels avec les différents prestataires
    -Gérer les différentes évolutions apportées aux différents point de contacts des services clients (SVI, Espace client, Mails, courriers, SMS..)
    -Animer des réunions mensuelles en lien avec le contrôle de gestion pour expliquer et analyser les écarts entre le réalisé et le budget
    -Produire les prévisions de contacts (appels,mails,courriers) ,garantir le bon dimensionnement des équipes et la qualité de service
    -Prise en charge et suivi production des évènements ponctuels ex : Elu service client de l’année
    -Manager une petite équipe d’experts et de chefs de projet

  • Direct enregie - Chef de projet Pilotage

    2009 - 2010

  • Teleperformance - Responsable d'Unité Opérationnelle

    Asnières sur Seine 2003 - 2008 Management et encadrement de l’unité opérationnelle de 80 collaborateurs
    -Prise en charge, suivi et analyse des indicateurs du chiffre d’affaire et de la marge réalisés par l’unité et impact sur les résultats de l’activité
    -Assurer les reporting des indicateurs et proposer les actions préventives et correctives aux directeurs des départements et aux clients
    -Suivi des indicateurs et respect des objectifs définis : qualité de service en temps réel, productivité, volume d’appel traités

Formations

  • ISG TUNIS (Tunis)

    Tunis 1998 - 2003

Réseau

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