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Hélène DEMINIER DUCAUCHUIS

Saint-Denis

En résumé

Encadrer, Développer, Piloter

Mes compétences :
relation client
Manager opérationnel

Entreprises

  • Sfr Business - Responsable de Groupe, service Réclamations et Satisfaction Clients

    Saint-Denis 2016 - maintenant - Encadrer une équipe de 12 Conseillers Clients experts (clients PME, Marchés Publics, Grands Comptes)
    - Etre le relais hiérarchie/équipe, de la gestion du changement, Communiquer la stratégie de performance du Groupe,
    - Assurer l’application des règles et procédures de traitements,
    - Piloter les différentes activités, gérer les stocks et optimiser en temps réel,
    - Reportings hebdomadaires et mensuels selon les critères de performance attendus,
    - Recruter, Mener les entretiens individuels, Coaching, Animer les réunions d’équipes ou de service,
    - Participer à des groupes de projets transverses pour l’amélioration en continu.

  • SFR Business - Responsable d'équipe, service Développement de la Relation Client

    Saint-Denis 2011 - 2016 - Encadrer une équipe de 10 à 15 Conseillers Clients (clients PME),
    - Etre le relais hiérarchie/équipe, Transmettre et conduire la stratégie du groupe,
    - Gérer l'activité Front office (obj. de joignabilité: 91%) et Back office,
    - Reportings hebdomadaires et mensuels sur les critères de performance de l'équipe,
    - Promouvoir l'Espace Client SFR Business,
    - Recruter, Mener les entretiens individuels, Coaching, Animer les réunions.

    Réalisations marquantes:
    * Résultats Equipe: 95% en Qualité client (attendu: 90%) et 83 % en Quantitatif (attendu: 80%)
    * 100% de l'équipe à l'objectif de Promotion Espace Client
    * Travail sur la pertinence des entrées stocks : -10% de demandes " hors cible".

  • SFR Business - Support métier, service Réclamations Clients

    Saint-Denis 2011 - 2011 - Étude des  « irritants clients » et suivi des indicateurs du service,
    - Contribution à l’amélioration des procédures métiers,
    - Prise en charge, suivi et finalisation des dossiers complexes et transverses.

  • SFR Business - Conseiller en Service Clients

    Saint-Denis 2007 - 2010 2009 - 2010 : Conseiller Clients, Service Réclamations Clients
    Traiter les litiges et réclamations clients et déclencher les actions correctrices en fonction des procédures définies, en contribuant à l’image de marque du Groupe.

    2007 - 2009 : Conseiller Clients, Service Développement Relation Clients
    Réception et traitement de demandes administratives (Front Office).

  • SFR Business - Assistante commerciale

    Saint-Denis 1999 - 2007 Gestion administrative & commerciale des agences de Rouen et Caen, reportings, développement commercial et fidélisation de cinq parcs clients

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