Henriette QUENEE

En résumé

Entreprises

• Humanis - Technicienne système d'information, HUMANIS

  2013 - maintenant Gestion des demandes et des habilitations.
  Définition des habilitations des utilisateurs
  Création des comptes dans l'active Directory en fonction du périmètre.
  Création boite mail
  Création des accès applications métiers
  Gestion des incidents applicatifs de niveau 2.
  Gestion des problèmes du système informatiques du système d’information au sens ITIL
  Gestion de mini projet du système d’information
  

• Born One - Technicienne support informatique

  2008 - 2013 Client DAMART
  
   Gestion des incidents Niv1 et Niv2 sur différents sites sur des problèmes réseaux (Ethernet, VPN, WIFI), téléphoniques, matériels, applications bureautiques (office2007, messagerie, internet) et applications métiers (AS/400 VAD, Logistique).
   Création de dossier lors de la réception d’un mail, ou d’un appel utilisateur avec l’outil GLExpert.
   Utilisation des outils de prise à main : VNC – ULTRAVNC- TEIMVIEWER.
   Préparation de matériels pour les nouveaux arrivants (pc fixe et portable). Paramétrage des comptes utilisateurs sur le pc et remise du matériel, communication et aide aux changements des mots de passe.
   Création des comptes utilisateurs via l’Active Directory, Gestion des droits.
   Création compte lotus, installation et configuration, gestion des différentes bases et forum, aide à l’archivage afin d’éviter la saturation du serveur de messagerie.
   Administration AS/400 (Comptes et imprimantes).
   Gestion du parc Informatique, demande de devis auprès des fournisseurs.
   Prise d’appel Niv1 et Niv2 Magasins sur les incidents applicatifs, et matériels (caisse, TPE, tiroir caisse, imprimante ticket), connaissance de l’application de caisse : Winstore.
   Responsable de l’inventaire des magasins. configuration des symbols embarqués (Motorola MC3090). Contrôle du bon déroulement des inventaires.
   Traitement de la monétique (Astreinte magasins)
   Encadrement de l’équipe Helpdesk et de Proximité.
   Suivi des dossiers du helpdesk au quotidien en gérant les priorités, l’organisation des taches de l’équipe et l’établissement du planning des techniciens.
   Préparations des statistiques hebdomadaires et mensuelles.
   Formation interne à l’équipe et aux nouveaux arrivants sur l’ensemble des outils utilisés par le client.
   Rédaction et mise à jour des procédures afin d’améliorer la qualité du service client.
  

• Capgemini - Technicienne support informatique

  SURESNES 2003 - 2008 Assistance aux utilisateurs de DALKIA FRANCE : Leader européen des services énergétiques - Assistante Solution Manager (2005 à 2008).
  
   Assistance sur les applications bureautiques et métiers sous environnement Windows XP, AS/400, Unix, Citrix, Oracle application.
   Résolution de niveau 1, en respectant les indicateurs qualité liés au contrat, (suivant les recommandations ITIL).
   80% d’incident résolu en direct
   Utilisation de l’outil de prise d’appel (CRM)
   Suivi des dossiers du helpdesk au quotidien.
   Respect du processus d’escalade afin de minimiser l’impact utilisateur.
   Vérification des dossiers en doublons.
   Rapport au près du SOLUTION MANAGER des dossiers litigieux.
   Déclenchement des procédures d’escalade.
   Gestion de l’équipe en assurant la communication de l’équipe, et avec les autres équipes impliquées dans le service.
  

• Capgemini - Technicienne support informatique

  SURESNES 2000 - 2003 Assistance aux utilisateurs de la société GEFCO (compte international) : Filiale du groupe PSA Peugeot - Citroën - SOLUTION MANAGER en 2002.
  
   Prise d’appel clients.
   Enregistrement de toutes les étapes de diagnostic, de résolution.
   Routage des incidents après diagnostic auprès des autres équipes.
   Résolution des problèmes niveau 1 réseau et applicatifs sur environnement VAX/VMS et Windows 2000.
   Gestion d’une vingtaine de personnes.
   Optimisation du fonctionnement de l’équipe.
   Gestion du planning lié au contexte du client (métier, événement, saison).
   Mise à jour de la base de connaissance.
  

• EDS - Techncienne support informatiques

  1999 - 2000 Assistance aux utilisateurrs de la SOCIETE GENERALE : Banque et Assurance.
  
   Résolution des incidents Niv1 des applications bureautiques (office) et incidents réseaux
   Identification et diagnostique du problème afin de trouver une solution.
   Information de la clôture de l’incident
   Routage des incidents après diagnostic auprès des autres équipes.
   Diagnostique des incidents matériels afin de faire intervenir un technicien
  

• Eurosoft Diffusion - Technicienne support

  1998 - 1999  Mis à jour de logiciel de paie et comptabilité suite au passage en l’an 2000 en langage COBOL
   Préparation et configuration des PC, gravure de CD avec les logiciels mise à jour.
   Préparation de colis et envoie aux clients
   Prise d’appel sur les demandes et incidents liés aux matériels et applications de paie.
  

Formations

• Lycée Saint Remi BTS IG

  Roubaix 1996 - 1998 BTS Informatique de gestion
  
  Compétences acquises, disciplines abordées, activités annexes.

Réseau

• Anne COUSTENOBLE

• Dequidt JEAN

• Dominique DRZEWIECKI

• Emanuel DONARIO

• Eric ARMELIN

• Frédéric SCHEERS

• Frédérique BODELET

• Marc VANHAECKE

• Nasser MELLOUL

• Sebastien POLLET