L’expérience du milieu informatique
Une formation informatique : BTS Informatique
Un goût prononcé pour les contacts
Le sens de la relation clientèle
Entreprises
Humanis
- Technicienne système d'information, HUMANIS
2013 - maintenantGestion des demandes et des habilitations.
Définition des habilitations des utilisateurs
Création des comptes dans l'active Directory en fonction du périmètre.
Création boite mail
Création des accès applications métiers
Gestion des incidents applicatifs de niveau 2.
Gestion des problèmes du système informatiques du système d’information au sens ITIL
Gestion de mini projet du système d’information
Born One
- Technicienne support informatique
2008 - 2013Client DAMART
Gestion des incidents Niv1 et Niv2 sur différents sites sur des problèmes réseaux (Ethernet, VPN, WIFI), téléphoniques, matériels, applications bureautiques (office2007, messagerie, internet) et applications métiers (AS/400 VAD, Logistique).
Création de dossier lors de la réception d’un mail, ou d’un appel utilisateur avec l’outil GLExpert.
Utilisation des outils de prise à main : VNC – ULTRAVNC- TEIMVIEWER.
Préparation de matériels pour les nouveaux arrivants (pc fixe et portable). Paramétrage des comptes utilisateurs sur le pc et remise du matériel, communication et aide aux changements des mots de passe.
Création des comptes utilisateurs via l’Active Directory, Gestion des droits.
Création compte lotus, installation et configuration, gestion des différentes bases et forum, aide à l’archivage afin d’éviter la saturation du serveur de messagerie.
Administration AS/400 (Comptes et imprimantes).
Gestion du parc Informatique, demande de devis auprès des fournisseurs.
Prise d’appel Niv1 et Niv2 Magasins sur les incidents applicatifs, et matériels (caisse, TPE, tiroir caisse, imprimante ticket), connaissance de l’application de caisse : Winstore.
Responsable de l’inventaire des magasins. configuration des symbols embarqués (Motorola MC3090). Contrôle du bon déroulement des inventaires.
Traitement de la monétique (Astreinte magasins)
Encadrement de l’équipe Helpdesk et de Proximité.
Suivi des dossiers du helpdesk au quotidien en gérant les priorités, l’organisation des taches de l’équipe et l’établissement du planning des techniciens.
Préparations des statistiques hebdomadaires et mensuelles.
Formation interne à l’équipe et aux nouveaux arrivants sur l’ensemble des outils utilisés par le client.
Rédaction et mise à jour des procédures afin d’améliorer la qualité du service client.
Capgemini
- Technicienne support informatique
SURESNES2003 - 2008Assistance aux utilisateurs de DALKIA FRANCE : Leader européen des services énergétiques - Assistante Solution Manager (2005 à 2008).
Assistance sur les applications bureautiques et métiers sous environnement Windows XP, AS/400, Unix, Citrix, Oracle application.
Résolution de niveau 1, en respectant les indicateurs qualité liés au contrat, (suivant les recommandations ITIL).
80% d’incident résolu en direct
Utilisation de l’outil de prise d’appel (CRM)
Suivi des dossiers du helpdesk au quotidien.
Respect du processus d’escalade afin de minimiser l’impact utilisateur.
Vérification des dossiers en doublons.
Rapport au près du SOLUTION MANAGER des dossiers litigieux.
Déclenchement des procédures d’escalade.
Gestion de l’équipe en assurant la communication de l’équipe, et avec les autres équipes impliquées dans le service.
Capgemini
- Technicienne support informatique
SURESNES2000 - 2003Assistance aux utilisateurs de la société GEFCO (compte international) : Filiale du groupe PSA Peugeot - Citroën - SOLUTION MANAGER en 2002.
Prise d’appel clients.
Enregistrement de toutes les étapes de diagnostic, de résolution.
Routage des incidents après diagnostic auprès des autres équipes.
Résolution des problèmes niveau 1 réseau et applicatifs sur environnement VAX/VMS et Windows 2000.
Gestion d’une vingtaine de personnes.
Optimisation du fonctionnement de l’équipe.
Gestion du planning lié au contexte du client (métier, événement, saison).
Mise à jour de la base de connaissance.
EDS
- Techncienne support informatiques
1999 - 2000Assistance aux utilisateurrs de la SOCIETE GENERALE : Banque et Assurance.
Résolution des incidents Niv1 des applications bureautiques (office) et incidents réseaux
Identification et diagnostique du problème afin de trouver une solution.
Information de la clôture de l’incident
Routage des incidents après diagnostic auprès des autres équipes.
Diagnostique des incidents matériels afin de faire intervenir un technicien
Eurosoft Diffusion
- Technicienne support
1998 - 1999 Mis à jour de logiciel de paie et comptabilité suite au passage en l’an 2000 en langage COBOL
Préparation et configuration des PC, gravure de CD avec les logiciels mise à jour.
Préparation de colis et envoie aux clients
Prise d’appel sur les demandes et incidents liés aux matériels et applications de paie.