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Hung LE VAN

SAINT-CLOUD

En résumé

Près de 17 années d’expérience en tant que manager de service client et SAV. Veille technologique permanente, état d’esprit focalisé sur la qualité du service client. Capacité à appréhender des problématiques complexes. Rigueur, écoute et sens de la diplomatie.

Entreprises

  • Philips / PACE / ARRIS - Senior customer service engineer

    2007 - maintenant Contribution à l’excellence en terme de qualité produits au travers des trois processes de Set Top Boxes :

     Stratégie produit et marketing : participer à la définition de la meilleure politique service pour les clients : Canal+, Sogecable, Numéricable, Orbit, BeTV …

     Montage du projet :
    • Définir les caractéristiques services des produits, fournir la documentation technique, former les techniciens…
    • Mettre en place tous les ateliers de réparation (France, Belgique, Espagne…).
    • Négocier les coûts de réparation
    • Mettre à jour les contrats
    • Atteindre une qualité industrielle de haut niveau.
    • Evaluer à chaque étape du projet que le nouveau produit remplira ses conditions de qualité.
    • Rassembler toutes les données appropriées de qualité (Field call rate, Fall off Rate….).

     Commande et livraison du projet :
    • Surveiller la fabrication et les partenaires du SAV par l’intermédiaire d’outil de qualité / KPI
    • Mener toutes les actions nécessaires et adéquates pour accélérer la boucle de rétroaction de qualité en cas de non adéquation avec les espérances du client.

     Mes interlocuteurs sont :
    Les chefs de produits, les commerciaux, les responsables qualités, les équipes techniques, les usines…..

  • LG ELECTRONICS - Technical Support Manager

    Villepinte 1999 - 2006 Responsable d’un portefeuille de clients : Hewlett Packard, Acer,Tatung, SCI, Sony, Fujitsu Siemens, NEC. Management d’un Ingénieur en République Tchèque et d’un Ingénieur aux Pays-Bas. Nombreux déplacements en France, Pays-Bas, Allemagne, Corée…

     Pour comprendre et anticiper les attentes clients sur le marché européen :
    - Veille concurrentielle et réalisation d’études de marché
    - Coordination et synthèse des études rédigées par les 2 ingénieurs locaux
    - Tous les mois, rédaction d’un rapport soumis à la maison mère
     Interface client et R&D après identification des besoins :
    - Instructions données à l’usine en Corée pour la préparation des échantillons
    - Elaboration du planning et QBR
    - Suivi de la qualification jusqu’à l’acceptation du produit
     Interface client / site de production pour la finalisation et la customisation du produit
     Garant de la qualité du produit :
    - Analyse des pannes survenues sur la ligne de production, résolution des problèmes techniques liés à l’incompatibilité et à la performance, suivi des indices (dppm)
    - Mise en place d’actions préventives et correctives
    - Qualité du service client : contacts et organisation de réunions tous les mois

  • Packard Bell NEC - Hardware Engineer

    Roissy en France 1997 - 1999 Responsable d’un portefeuille de fournisseurs : Hitachi (UK, Japon), Sony (Allemagne, Japon), NEC (France, Japon), Goldstar (Corée), Liteon (Taiwan), Ensoniq (USA). Coordination avec Packard Bell USA et Malaisie

     Responsable de la qualification des produits utilisés dans ou avec les systèmes Packard Bell NEC. Encadrement d’un technicien, réalisation des tests en 2/3 semaines.
     Résolution des problèmes inhérents aux nouveaux produits.

     Rédaction de rapports reprenant les résultats des tests afin de couvrir la compatibilité et la performance de ces produits.

  • IBM Global Services - Engineer

    Bois-Colombes Cedex 1993 - 1996 J’étais responsable technique de la mise au point des méthodes de dépannage sans schéma, des cartes PC et périphériques ( carte mère, carte vidéo... ).
     Etudier des produits  Mettre en oeuvre du matériel des bancs de test
     Dépanner et tester des cartes  Trouver les solutions
     Résoudre les problèmes  Rédiger des procédures de test
     Gérer et suivre statistiquement des pannes  Former les techniciens...

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