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Eleclerc
- Fleuriste
Autre | Tavers (45190)
2019 - maintenant
Responsable Quartier Fleurs
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la maison de Valérie /Conforama
2012 - 2017
Responsable service consommateur
- Animation d'une équipe de 5 personnes (points, réunions, fixation d'objectifs, accompagnement et partage pour montée en compétences)
- Gestion et amélioration de la qualité du service (assurer un niveau optimal de la satisfaction clients, reporting , anticipation et suivi des risques et problèmes opérationnels, proposition de plans d'actions correctifs ...)
- Interlocuteur privilégié des clients VIP
- Résolution des litiges complexes (en collaboration avec le service juridique), dossiers assurance, dossiers juridiques
- Animation de session de formations sur place et sur la plateforme externalisée
- Veille permanente sur les réseaux sociaux et forums : en tant qu'administrateur, gestion des litiges émanant de ces réseaux avec saisie des messages destinés aux clients en direct
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la maison de Valérie
- Responsable équipe Relation client
2007 - 2012
Animation d'une équipe de conseillers relation client de 13 personnes :
- Suivi des conseillers sur leur performances techniques et commerciales
- Suivi hebdomadaire des résultats individuels et résultats d'équipe avec fixation d'objectifs
- Écoutes et débriefing mensuels individuels avec fixation d'objectifs
- Animation de groupes de travail pour élaboration de procédures de traitement après changement de SI
- Animation de sessions de formation, animation de réunion d'information
- Contrôle et correction des dérives opérationnelles et comportementales
- Accompagnement des conseillers à leur poste de travail afin de développer leurs compétences
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la maison de Valérie
- Expert qualité
2004 - 2007
- Résolution des litiges FEVAD, DGCCRF, Assurance, dossiers juridiques, associations de consommateurs etc.
- Compte-rendu à ses organismes par mail et courrier
- Report de ces comptes-rendu avec analyse des problématiques dans le but d'améliorer la qualité de service
- Experte sur le nouveau système d'information
- Animation de formations sur le nouveau système d'information
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la maison de Valérie
- Formateur
1999 - 2004
Formation au conseil clients :
- conception et animation de sessions de formation : prise de commandes, traitement des réclamations
- suivi terrain de l'évolution de la qualité de réponse apportée aux client
- formalisation de procédures
Recrutement :
- évaluation des candidats
Polyvalence terrain :
- soutien et relais auprès des conseillers en situation difficile (litiges, anomalies, urgences)
Divers :
-Réalisation d'appels spécialisés, enquêtes, déplacements sur notre plateforme externalisée pour dispenser des formations et procéder à des suivis qualité
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la maison de Valérie
- Employé courrier complexe
1993 - 1999
Résolutions des dossiers les plus complexes
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la maison de Valérie
- Conseillère relation client
1991 - 1993
Traitement des appels entrants, saisie de commandes et résolution des réclamations
