Puteaux2013 - 2016Organisation, coordination et animation des équipes (Front Office, Proximité, Admins, Projets)
Responsable de la mise en œuvre de la politique qualité.
Interface privilégiée du client au quotidien.
Gestion de la continuité de service
Circulation et diffusion de l’information
Garant de la qualité de service rendue sur la base des indicateurs SLA décrits dans le PAQ;
Production et analyse des tableaux de bords des indicateurs quotidiens, hebdomadaires et mensuels
Point d’entrée pour les escalades hiérarchiques et le traitement des plaintes des utilisateurs
Participe aux réunions de pilotage (PEX, COTECH, COS, COPIL)
Suivi administratif (Facturation, planning, backup…)
Support technique aux équipes de proximité
Econocom
- Service Delivery Manager
Puteaux2011 - 2013Dédié sur site client, je suis l’interlocuteur au quotidien des différents acteurs clients et des sous traitants concernés.
Mes missions essentielles sont :
• Le management opérationnel de la prestation et des équipes
• Le suivi et le respect des niveaux de service contractuels
• Point d’entrée pour les escalades hiérarchiques et le traitement des plaintes des utilisateurs
• Process Manager ITIL pour la Gestion des Incidents
• La réassurance des analystes
• La production de rapports d’activité
• La mise en œuvre des plans d’action sur son périmètre, décidés lors des réunions GSD
• Participe aux réunions de pilotage (GSD Service Review hebdomadaires & mensuelles, Change Control Meeting hebdomadaires)
Osiatis
- Superviseur Opérationnel
Puteaux2010 - 2011Superviseur Opérationnel Plateau HelpdDesk
Management Opérationnel (20 personnes), gestion de planning, de l'intégration et de la formation des nouveaux arrivants
Participation aux entretiens d'embauche et d'évaluation
Production des indicateurs opérationnels, et analyse récurrente
Consort NT
- Responsable Cellule Qualité HELP DESK
Paris2008 - 2010Suivi qualité des incidents donnant lieu à des réclamations
Mise en place de processus correctifs et curatifs au sein des chaînes d'escalade d'assistance
Mise en place d'indicateurs de reporting liés à l'activité
Développement et suivi d'une base de gestion des incidents
Mairie de Marcy L'Etoile
- Responsable Service Informatique
2002 - 2008Comme toute Mairie, l'activité principale reste le service au public.
Cependant, dans ce cadre, divers points ont été abordés :
- dépannage, installation maintenance des postes (60 environs);
- configuration, câblage (armoir de brassage) des différents réseaux ;
- gestion des serveurs;
- suivi du parc, renouvellement, réaffectation en fonction des activités ;
- suivi, aide et assistance aux utilisateurs ;
- initiation à l'informatique pour les habitants de la commune ;
- encadrement des écoles primaires dans le cadre de la mise en place du B2I;
- gestion et évolution de différents sites Internet;
