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Danone
- Responsable d'exploitation - Econocom Osiatis
Paris
2014 - maintenant
RESPONSABLE D'EXPLOITATION - ECONOCOM-OSIATIS
Client : DANONE France – 4 000 postes
Services contractuels : Support Proximité Niv1 & Niv2, Help-Desk Niv1 & 2;
Accompagnement du manager sur :
- L’animation de réunion, briefing et débriefing ;
- Gestion de la performance et amélioration de la qualité de service ;
- Relation client (écoute des attentes et besoins, tenue des engagements, force de proposition) ;
- Recrutement des collaborateurs (sélection des profils, intégration, etc..) ;
- Développement des collaborateurs (réalisation des entretiens individuels, demande de formations) ;
- Gestion des projets et changements ;
- Interface privilégiée avec les membres du COMEX.
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AFPA
- Responsable Opérationnel de Compte - Econocom
Montreuil
2011 - 2013
RESPONSABLE OPERATIONNEL DE COMPTE- ECONOCOM - Novembre 2011 | à ce jour
Client : AFPA (association pour la formation professionnelle des adultes) – 45 000 postes
Services contractuels : Help-Desk Niv2; Support Proximité Niv1 & Niv2; Administration Réseaux Niv1 & Niv2 et Expertise; Administration Infra; Packaging; Gestion Stock; Suivi Projet.
Management : 70 collaborateurs dont 6 managers en direct (France / Maroc)
- Garant d'un résultat optimal des engagements pris auprès de nos clients du point de vue de la qualité, du coût et des délais.
- Suivi de la production et de l’amélioration continue de la qualité de service (Définition des indicateurs contractuels et opérationnels, analyse d’écarts, tableaux de bord, revues de compte, plans de progrès)
- Amélioration des processus de la chaîne de support et logistique
- Maintien en condition opérationnelle des différentes plates-formes et des environnements techniques
- Gestion de l’interface avec le support de niveau 3 (interne et éditeur/constructeur)
- Gestion de l’interface avec le client (comité de pilotage mensuel, analyse des besoins des clients, traitement des problèmes et réclamations)
- Analyse et proposition d’axes d’amélioration
- Gestion des ressources techniques et humaines nécessaires au bon fonctionnement du SI du client.
- Supervision de la gestion administrative et salariale (réalisation des entretiens individuels, demande de formations, accueil et information des nouveaux arrivants, ..)
- Prendre en charge le foisonnement chez ses clients et la détection d’opportunités sur les autres offres
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France 24
- Responsable d'exploitation - Osiatis
Issy-les-Moulineaux
2011 - 2011
RESPONSABLE D’EXPLOITATION – OSIATIS France - Avril 2011 | Novembre 2011
Client : France24 et AEF (Audiovisuel Extérieur de la France) - 450 utilisateurs standard/VIP.
Services contractuels : Support Proximité; Administration Serveurs Niv3; Supervision MCO.
Management : 10 collaborateurs
- Encadrement des équipes opérationnelles
- Préparation et présentation des COPIL mensuels
- Pilotage des prestations exceptionnelles
- Identification et proposition de nouvelles solutions pour le client
- Gestion des ressources exceptionnelles
- Gestion des plannings et astreintes
- Gestion de la flotte téléphonie mobile et 3G
- Interface opérationnelle privilégiée du client final
- Gestion des serveurs, AD, Sauvegarde, Antivirus, Messagerie, BES
- Projet : Mise en place d’un Workflow pour la gestion de la demande, migration des serveurs, suivi de la fusion des services France24 et RFI
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La Banque Postale
- Gestion de projet - Osiatis
Paris
2011 - 2011
GESTION DE PROJET - OSIATIS France - Février 2011 | Avril 2011
Client : Groupe LA POSTE : Direction de l'Informatique des Services Financiers - 600 utilisateurs standard/VIP
Management : 10 collaborateurs
- Encadrement des équipes opérationnelles pour la migration du socle technique client
- Définir et assurer un planning de réalisation et de mise en service en répartissant les tâches à l’équipe
- Préparation et présentation des différents reporting au(x) comité (s) de pilotage, et d’avancement
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Ministère de l'Economie et des Finances
- Responsable helpdesk - Osiatis
Paris
2010 - 2011
RESPONSABLE HELPDESK– OSIATIS France - Décembre 2010 | Février 2011
Client : MINEFI (Ministère de l'économie, des finances et de l'industrie) - 10000 utilisateurs standard/VIP
Services contractuels : Help-Desk Niv1 & Niv2; Supervision Serveurs
Management : 10 collaborateurs
- Pilotage et démarrage de la mission de transition sur reprise d’activité selon les coûts et délais annoncés, dans le respect des engagements contractuels
- Prise en charge et animation des ressources capables de trouver une solution aux difficultés rencontrées par les utilisateurs.
- Collaboration étroite (suivi, escalade, alerte, etc..) avec le service support de l'entreprise.
- Participation à la capitalisation de la résolution des incidents influant sur la continuité et la qualité de service.
- Contribution à la définition des formations au cours de l’installation de nouveaux process ou outils (ACD)
- Participation à la rédaction / mise à jour des procédures et livrables
- Mesure et suivi: analyse des demandes, suivi statistique et reporting
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La Banque Postale
- Responsable d'exploitation - Osiatis
Paris
2008 - 2010
RESPONSABLE D'EXPLOITATION– OSIATIS France - Février 2008 | Novembre 2010
Client : Groupe LA POSTE : Direction de l'Informatique des Services Financiers - 3400 utilisateurs standard/VIP.
Services contractuels : Support Proximité Niv1 & Niv2; Support VIP; Gestion de la demande; Gestion de Parc; Gestion Stock.
Management : 30 collaborateurs
- Management des équipes, coordination et planification des activités, veiller au respect des objectifs
- Développer des procédures pour identifier et résoudre les problèmes liés à la production des services informatiques.
- Garant de la qualité de prestation chez le client et de la bonne tenue des engagements contractuels.
- Suivi des activités : gestion des incidents, des changements ainsi que des actions correctives,
- Assurer le respect au quotidien des engagements de services et des moyens mis en œuvre (qualité de résolution, respect des procédures et des délais...),
- Suivi du respect des SLA et des engagements qualitatifs et quantitatifs
- Préparer les comités de pilotage et animer les réunions d’avancement,
- Participer à l’élaboration du plan de progrès de l’affaire, rédaction des livrables
- Identification et proposition de nouvelles solutions pour le client
- Pilotage et gestion des ressources exceptionnelles (mode projet : ouverture et fermeture de site; migration des systèmes d’exploitation, renouvellement du parc..)
- Reprise et pilotage d’activités des services centraux (Téléphonie, BEW, Visioconférence, Stock mutualisé (GDS), Administration Niveau 2)
- Gestion administrative et salariale (réalisation des entretiens individuels, demande de formations, accueil et information des nouveaux arrivants, ..)
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CA SILCA
- Team leader - Osiatis
Guyancourt
2006 - 2008
TEAM LEADER – OSIATIS France - Janvier 2006 | Février 2008
Client : SILCA – GIE du groupe CASA - 2000 utilisateurs
Services contractuels : Support dédié à l’État Major du Crédit Agricole, Support Proximité poste de travail, Gestion de Parc, G.S.M et appareil de mobilité, Brassage
Management : 21 collaborateurs
- Encadrement des équipes opérationnelles : techniciens assistants utilisateurs et cellule dédiée VIP
- Assurer le dispatching des tâches au sein de son équipe en fonction du planning, selon les règles en vigueur et les consignes opérationnelles du jour,
- Gérer le planning des équipes,
- Suivre au quotidien le niveau de qualité du travail des techniciens de son équipe (détection d’anomalies, actions correctives),
- Participer au traitement des réclamations client et résoudre les incidents techniques en support poste de travail Niv 3
- Rechercher les informations et solutions dans le cadre des résolutions de nouvelles problématiques,
- Escalader vers son management les dossiers qu’il ne peut résoudre,
- Mesurer ou évaluer l’évolution de la performance de ses collaborateurs,
- Recette et validation des nouvelles technologies ou applications inscrit dans le catalogue client
- Harmonisation des outils et des méthodes sur les différents sites
- Garant de la qualité de service rendue aux utilisateurs
- Supervision de la gestion administrative et salariale (réalisation des entretiens individuels, demande de formations, accueil et information des nouveaux arrivants, ..)
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CA SILCA
- Technicien VIP - Osiatis
Guyancourt
2005 - 2005
TECHNICIEN VIP – OSIATIS France Septembre 2005 | Décembre 2005
Client : SILCA – GIE du groupe CASA - 2000 utilisateurs
- Migration des postes utilisateurs d’un environnement technique Windows NT vers XP
- Recette technique avec les utilisateurs
- Support technique et reportings sur les problèmes rencontrés
- Diagnostic et résolution des incidents (hardware ou software) directement sur les postes utilisateurs
- Participation à la rédaction / mise à jour des procédures
- Référent technique pour le service VIP
- Réception des demandes et planification des interventions
- Gestion du planning de migration et des équipes d’intégration et migration
- Vérification et levée des pré-requis techniques
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Expectra
- Technicien assistant utilisateur
Saint-Denis La Plaine Cedex
1999 - 2005
TECHNICIEN ASSISTANT UTILISATEUR pour les sociétés : Novembre 1999 | Décembre 2005
Client : Rhinostone – Sevran ; Ministère de la Défense - Rosny-Sous-Bois ; Warner Music France – Paris; RICOH – Clamart; METAVIDEOTEC – Créteil ; COMPUTACENTER – Villepinte; BACS – Bonneuil.
- Dépannage, entretien et installation d'équipements informatiques ou bureautiques (matériels, logiciels, réseaux, ...)
- Formation et assistance des utilisateurs (sur site, par télémaintenance, téléassistance, ...).
- Intégration d’équipement (configurations standards ou spécifiques, ...).
- Assurer une veille technologique sur le marché du matériel informatique
