Manager d’activité
• 15 ans d’expérience en centre d’appels
• Forte culture de la relation client
• Capacité d’organisation et de conceptualisation
Entreprises
Safig
- Responsable de ligne
Saint Ouen2012 - 2014- Suivi et mise en place de différents projets d’activité
- Suivi et accompagnement de 3 superviseurs dans la gestion opérationnelle
- Interface client dans le suivi de projet et le suivi opérationnel
- Analyse qualitative et quantitative des opératrices de saisies, définition d’axes d’amélioration et formation continue pour leur montée en compétences
- Analyse statistique des Résultats
- gestion des Ressources Humaines et suivi administratif
- Ecriture des procédures métiers
SAFIG
- Responsable d activite
Saint Ouen2008 - 2012- Gestion d’une unité de production composée de 9 conseillers dont 2 en télétravail
- Suivi et mise en place des différents projets sur le centre
- Analyse qualitative du discours des chargés de clientèles, définition d’axes d’amélioration et formation continue pour leur montée en compétences
- Analyse statistique des Résultats
- Recrutement des nouveaux conseillers, gestion des Ressources Humaines et suivi administratif
- Mise en œuvre d’un nouveau système d’information
- Ecriture des procédures métiers
Nord call
- Manager d activite
2007 - 2008- Suivi de projet d’activité pour la mise en place opérationnel du client OBS sur le pôle réclamations
- Suivi et accompagnement de 3 superviseurs dans la gestion opérationnelle
- Interface client dans le suivi de projet et le suivi opérationnel
- Analyse qualitative du discours des chargés de clientèles, définition d’axes d’amélioration et formation continue pour leur montée en compétences
- Analyse statistique des Résultats
- Recrutement des nouveaux conseillers, gestion des Ressources Humaines et suivi administratif
Nordcall
- Superviseur
2007 - 2007- Encadrement et formation de 10 à 30 chargés de clientèle « back office » (acquisition et réclamation) pour le client Orange business (B to B)
- Recrutement, Suivi quantitatif et qualitatif des chargés de clientèle
- Gestion des plannings, formation et évaluation des conseillers (double écoute, débriefing, coaching), mise en place des procédures, reporting
- Satisfaction client (suivi et gestion des litiges)
Safig
- Superviseur
Saint Ouen2005 - 2006- Encadrement de 10 à 15 conseillers téléphoniques en VPC
- Double écoute, débriefing, recrutement intérim
- Aide à la planification et suivi client
Quelle la source
- Superviseur
2002 - 2005- Management d’une équipe de 12 conseillers
- Analyse qualitative du discours des chargés de clientèles et suivi administratif
- Assurer la formation continue des conseillers
- Analyse statistique des Résultats, définition d’axes d’amélioration pour la montée en compétences des chargés de clientèle
Quelle la source
- Conseillère
1997 - 2002- Prise de commande et gestion des réclamations par téléphone et internet
- Vente additionnelle (magazines et sur stocks)
- Emission d’appels lors d’offres commerciales spécifiques
