Mes compétences :
Gestion de projet
Gestion des ressources humaines
Formation
Management de projet
Management
Manager
Gestion de production
Entreprises
MO CALL
- Responsable des opérations
2013 - maintenantSuivi des nouveaux projets de la société:
-mise en place des indicateurs de production
-mise en place de la cellule formation qualité
-mise en place du suivi production quotidien
-Détection et validation des nouveaux projets
-recrutement avec monté en charge prévu a 120 position d'ici décembre 2013
ECC
- Directeur de Production
Labege2012 - 2013
Tilsys Bpo
- Responsable Production
2010 - 2012Gestion du Kpi
Mise en place des indicateurs de production
Gestion du management général des opérations
Best Service Marketing
- Responsable Plateau
2010 - 2010Gestion de la production
Management des opérations en direct
Controle des tableaux de bord avec plan d'action immediat
Bouss-fi
- Responsable Plateau
2010 - 2010Gestion de 30 Téléopérateur
Mise à jour des plannings et gestion des ressources humaines (congé, avertissement, attestation…), mise en place de plan d’action individuel et de suivi individuel. Ecoute téléphonique, et analyse des résultats qualitatifs. Utilisation du logiciel CCS.
Recrutement : Travail en partenariat avec des cabinets de recrutement ; entretiens collectifs et individuels.
Formation : Gestion et développement de la formation commerciale sur produit en vente ; formation sur communication orale ; suivi hebdomadaire des téléopérateurs.
Gestion et développement de la formation relation client
Accolade TENOR GROUP
- Responsable Operation D'activité
Relation client donneur d’ordre : Validation quotidienne du reporting établi par le superviseur, Conf. Call hebdomadaire avec le client, analyse de la S-1 avec suivi des indicateurs contractuels :
- QS (qualité service, taux de décroché)
- Concrétisation
- DMT (durée moyenne de traitement, mails et voix)
Etalonnage avec client sur les notes qualités individuels (évaluation sur écoute), renégociation éventuel du contrat avec le client, gestion des visites du client.
Management : Gestion des flux SAV (voix et mails) et commande pour un effectif de 40 pers. Mise en place d’objectif avec prime à la clef selon les indicateurs. Validation de la planification agents selon les flux d’appels, (planning effectué par les superviseurs), mise à jour des plannings manager et gestion des ressources humaines (congé, avertissement, attestation, modification fiche de paie), réunion d’équipe mensuel avec débriefing agent, réunion manager hebdomadaire :
- Analyse des indicateurs commerciaux.
-Analyse du staffing selon les flux et les prévisions client
-Analyse de la productivité
Vie entreprise : analyse mensuel des indicateurs en présence de tous les business, comité opérationnel Accolade, suivi de l’évolution de l’entreprise exposé par le PDG
Casablanca, Maroc
Gendarmerie Nationale
- Reserviste
Paris2007 - maintenantMission en departemental
Ideom
- Responsable de la partie call center du groupe Ideom
MONTPELLIER2005 - 2008Travail en étroite collaboration avec le Directeur technique et le Directeur marketing (développement d’un projet de délocalisation)
Management : mise en place d’un organigramme au sain du service ; mise en place des primes sur objectifs et quotas ; mise en place de cellule enquête satisfaction, définition d’une durée moyenne de communication ainsi qu’un objectif de résolutions des pannes, développement d’un script relation client. Réunion hebdomadaire avec les équipes.
Recrutement : Travail en partenariat avec l’ANPE et Adecco ; publication d’annonces dans journaux locaux ; entretiens collectifs et individuels.
Formation : Gestion et développement de la formation commerciale sur produit en vente ; formation sur communication orale ; suivi hebdomadaire des télé-conseillers.
Gestion et développement de la formation relation client
Planning : Responsable de la planification des techniciens terrains
Analyse des flux entrant et sortant.
Rapport mensuel aux revendeurs.
