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MAJOREL FRANCE
- Responsable de Comptes
2018 - maintenant
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Arvato
- Chargé de projets outils / innovation - Direction des opérations CRM
VENDIN LE VIEIL
2013 - 2018
Expérience confirmée sur des fonctions de management de production et de gestions de projets pour accompagner nos centres de relation client dans la mise en place de solutions, dans l'optimisation de leurs méthodes de gestion, au service de leurs performances. Dans ce poste transverse, je suis en contact permanent avec la production et les différents départements support.
- Tester des nouvelles solutions : de la veille, au POC, jusqu'au REX (ex : plateforme collaborative, analyse sémantique de verbatims client, outils intranet, solutions BI,..)
- Gestion de projets : cycle en V, avec une appétence pour les nouvelles technologies et une bonne compréhension des enjeux opérationnels.
- Améliorer le pilotage de la production : définir des indicateurs, auditer et conseiller, modéliser les flux d'informations, mettre en place des outils d'animation de la performance individuelle et collective (production, qualité, ventes, impacts/performance)
- Performance / Analyse : bonne vision du modèle économique et social des centres de relation clients, consolider et analyser des données SIRH et économiques, utiliser et enrichir des solutions de BI, accompagner les managers RH/Site/Production/Controlling, créer et mettre à jour des référentiels de données, amélioration continue, mettre en conformité des indicateurs selon plusieurs normes (ex : NF345 / LRS / COPC)
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Arvato
- Manager relation client
VENDIN LE VIEIL
2010 - maintenant
Management de plusieurs activités de service client, pour des clients grand-comptes sur des périmètres FO/MO/BO/N1/N2.
Périmètre : début avec une équipe de 12 conseillers, puis pôle 40 conseillers, et plateau de 130 conseillers.
* recrutement, animation des équipes et montée en compétence des collaborateurs
* pilotage d'activités téléphoniques (appels entrants / sortants) et digitales (chat, email) et coordination multi-sites (en France et au Maroc)
* gestion de la relation commerciale : COSUI / COPROD / COPIL
* analyses et bilans de performances qualitatives et quantitatives
* mission d'accompagnement Offshore : management / coaching team leader / amélioration continue
* mise en place / animation de workshop sur l'optimisation de la production / qualité
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SNCF
- Team Manager / Dirigeant de proximité
2009 - 2010
En charge du management humain et du site ferroviaire :
- management de 15-20 agents et chefs d'escale sur l'axe Lille-Tourcoing
- gestion des sites ferroviaires et des contrats prestataires (audit, certification)
- responsable de l'animation des comités de suivis et de pilotage des contrats prestataires pour la zone couverte
- animation d’une démarche de relation client : communication, formation, coaching, évaluation
Projets :
- Création d'un support relation-client à destination des agents (élargi à plusieurs gares de la région)
- Organisation solidaire d’une collecte de jouets en gare de Lille
- Organisation et participation active à l'affrètement de trains pour les pélerins
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VIF
- Chef de projet e-commerce
2007 - 2009
En charge du développement commercial et marketing CRM
- développement commercial
organisation, préparation et déploiement de campagnes promotionnelles
accompagnement de la force de vente
élaboration et/ou optimisation des outils d'aide à la vente
lancement de nouveaux produits et promotion (salons, sites promotionnels, show-room)
- projets e-commerce
gestion des campagnes de communication online (partenariats, e-mailing)
optimisation du référencement SEO/SEM, optimisation du code
pilotage d'un budget Google Adwords, aquisition de trafic et suivi d'audience Google Analytics
innovations : paiement en ligne, services de livraison, refontes graphiques
accompagnement dans le développement d'une activité franco-britannique : hébergement, téléphonie, migration des serveurs, études des coûts de logistique, démarrage de l'activité de relation client)
Lien régulier avec clients, fournisseurs, prestataires
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ALLERGOORA
- Assistant Marketing
2007 - 2007
Chargé de la refonte du site web et de la mise en place d’outils d’aide à la vente. Vente aux
particuliers en ligne et partenariats avec les professionnels de la santé
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FADPARIS
- Assistant commercial
2005 - 2006
Administration des compte-clients et chargé de référencer les nouveaux produits sur le portail de
vente en ligne (photos, argumentaires, traduction, …)
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CARREFOUR
- Inventoriste
Massy
2003 - 2003
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AOL, TOMTOM
- Animateur des ventes Multimédia et High-Tech
2003 - 2006
Développement des ventes en GSS et GMS
Formation des collaborateurs aux techniques de vente
Animation de stand : mise en place de PLV, documentation, conseil commercial
Inventaire et gestion des stocks, commandes en partenariat avec le chef de rayon
