Laetitia TAVARES

En résumé

Entreprises

• Voyages SNCF - Chef de projet Display & Retargeting France & Europe

  La Défense 2014 - maintenant Mise en place de campagnes display / social media :
  - Choix des mécaniques d’achats: Audience Planning, Mediaplanning …
  - Choix des ciblages, formats et objectifs de campagnes
  - Construction des briefs selon les objectifs des clients internes, brief des agences média, challenge des propositions et validation des plans média
  - Mise en place opérationnelle des campagnes en garantissant la bonne intégration des dispositifs
  - Suivi, optimisations, bilan des campagnes
  
  Pilotage des agences Retargeting en fil rouge
  - Maintien d’une relation forte et quasi quotidienne avec les agences
  - challenge des agences pour veiller à l’atteinte des objectifs fixés
  -Suivi, analyse et reporting des résultats
  
  Communication avec les interlocuteurs internes
  - Pédagogie sur le levier
  - Partage des bilans, enseignements et recommandations
  
  Pilotage des budgets et objectifs selon les marchés
  - Garante du respect des budgets, VA et efficiency prévus
  - Suivi, analyse et reporting des résultats globaux
  
  Veille / benchmark de solutions display et retargeting innovantes (leviers, outils et dispositifs média)
  
  

• Voyages SNCF - Chargée de projets Relation Client & Social Media

  La Défense 2013 - 2014 GESTION DE PROJETS RELATION CLIENT :
  
  Pilotage de projets transverses liés à la relation client web 2.0 :
  Amélioration de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux
  Définition de la politique de gestions de contacts sur les réseaux sociaux
  Coordination :
  Partage des plans d'actions commerciaux & marketing à la Direction de la Relation Client.
  Point de contact principal à la relation client web 2.0 pour les autres départements.
  Animation et gestion de la ligne éditoriale du fil Twitter de la relation client @Clt_VoyagesSncf
  Outils de traitement Social :
  Identification, proposition et mise en place d'outil de gestion de la relation client web 2.
  Gestion et support de l’outil d’engagement afin d’optimiser le traitement de la RC sur les canaux web 2.0.(définition des besoins, test)
  
  PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX FRANCE ET EUROPE:
  
  Qualité :
  Élaboration de directives de la relation client France & Europe reprenant les enjeux et procédures à appliquer en fonction des différents médias sociaux, réalisation de formations en France, Italie, Belgique et Espagne.
  Identification du niveau de qualité attendu
  Élaboration de grilles d’évaluation, Analyse des interactions clients, recommandations et définition de plan d’action, Participation aux instances internes sur les mesures de la qualité
  Mise en place continue de procédures d'optimisation de la qualité de la relation client sur les réseaux sociaux
  
  Production :
  Identification des indicateurs à suivre, participation et animation des comités de productions hebdomadaires sur la partie réseaux sociaux
  Participation et animation des comités de pilotage mensuels du projet d'externalisation de la relation client web2.0
  Analyse et suivi de l’activité France & Europe sur les réseaux sociaux grâce à différents KPIs

• Voyages SNCF - Chargée de relation client web 2.0

  La Défense 2012 - 2013 RELATION CLIENT :
  Remonter et prioriser les dysfonctionnements en interne.
  Entretenir la relation avec le client, le rassurer et le fidéliser.
  Mise en place de process pour améliorer la qualité de la relation client Web2.0
  COMMUNITY MANAGEMENT :
  Porte-parole de la marque Voyages-sncf.com au sein des espaces d'expression et d'échange du site et de la toile sur les questions essentiellement techniques et commerciales.
  Veille sur les réseaux sociaux
  Gestion de la FanPage Voyages-sncf.com (200000 fans) et du forum Espace C’est à vous .
  Gestion du compte Twitter @Clt_VoyagesSncf (5000 followers)

• Jet Stim - Assistante chef de projets touristiques

  Saint-Maur-des-Fossés 2010 - 2011 ASSISTANTE CHEF DE PROJETS :
  Aide à l’organisation d’évènements et de voyages d'affaires
  Recherche de lieux, création de programme de poche avec descriptif du voyage et informations utiles
  ASSISTANTE GESTIONNAIRE DE COMPTES pour le partenariat Club Med Business / Jet Stim :
  Etablissement du contrat au Client reprenant les prestations du contrat du Club.
  Intermédiaire entre les participants et le Club Med pour personalisation de voyage (modification de type de logement, jours supplémentaires…).
  Utilisation du logiciel de gestion de congrès GIPCO pour la gestion des inscriptions / encaissements, l'édition et gestion de rooming list, édition et envoi des convocations aux participants, facturation individuelle et facturation client

• Easyletsuk - Community manager/ Commerciale bilingue

  2010 - 2010 COMMUNITY MANAGER :
  Développement de la visibilité de l'agence sur les réseaux sociaux et divers sites d'annonces
  Identification des communautés sur le web pouvant faire connaitre l'agence
  Création de débat sur les expériences à Londres
  Engendrer du bouche à oreille positif sur le web
  Gérér/organiser les échanges dans la communauté
  Accueil des nouveaux participants/futurs clients dans la communauté "Accommodation in London " sur Facebook
  COMMERCIALE BILINGUE :
  Création de base de données
  Prospection de nouveaux clients via Internet
  Recherche de nouveaux propriétaires
  Visite de logements aux clients
  Contrats

• Tomen & Tomen International - Assistante de direction

  2009 - 2009 Agence de conseil et recrutement spécialisée dans le tourisme et l'hôtellerie de luxe
  Missions : Définition des besoins en recrutement, Suivi des entretiens à l’étranger, Développement d’une base de données, Prospection à l’international, Sourcing candidats

• London House Hotel 3* - Receptionniste

  2009 - 2010 Accueil du client, Check in, Check out, Réservations par téléphone et internet

• Steinweg Iberia - Commerciale bilingue

  2008 - 2008 Prospection à l’international, Négociations, Suivi des dossiers client

Formations

• Ecole Supérieure De Gestion Pôle Paris Alternance - PPA - Groupe PGSM

  Paris 2010 - 2011 MBA Management et Marketing du tourisme et de l’hôtellerie

• Université Paris 12 Val De Marne

  Creteil 2006 - 2009 Management International Trilingue

Réseau

• Audrey DOULOS

• Christophe BLANDIN

• Julien DÉMOCRATE

• Marion ARDI

• Mathilde D'HALLUIN

• Morgane THIEBLEMONT

• Oriane RAMEH

• Richard LAM

• Sébastien DÉJOUÉ

• Zakaria CHABANI