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Latifa ABOUDOU

COURBEVOIE

En résumé

Fidéliser ses clients par une approche de personnalisation est primordial quel que soit le secteur d'activité c'est pourquoi le CRM prend une place de plus en plus importante au sein des entreprises.
En tant que manager au sein d'une direction CRM, je peux constater tous les jours les gains qu'apportent une stratégie (marketing) orientée CRM dans la recherche de la satisfaction client et donc dans la fidélisation mais également dans l'acquisition et recrutement de nouveaux clients.
Le CRM et la collecte de la data est selon moi un système puissant en perpétuelle évolution et c'est la raison pour laquelle je me passionne pour cet "outil".

Mes compétences :
Fidélisation client
Management d'équipe
Analyse financière
Télécommunications
Gestion de projet
Gestion des parcs client
Marketing relationnel
Marketing digital
Stratégie CRM et ECRM

Entreprises

  • SFR - Responsable CRM - Stratégie de contact Foyer et omnicanal (Gestion des Campagnes online/offline)

    2013 - maintenant - Définition de la stratégie CRM, de la segmentation et des ciblages marketing en vision omnicanale (online, Boutiques, Télévente, Service Client) avec:
    * la mise en place et le pilotage sur tous les canaux de vente (online et offline) de la stratégie de contacts clients en fonction des objectifs commerciaux (rétention client et/ou augmentation de la valeur client)
    * A partir des inputs de la connaissance client (scores d’appétence, scores de risque, études du comportements des clients/prospects), préconisation et réalisation des segmentations, des ciblages et mises en place de campagnes répondant aux enjeux de la stratégie CRM.
    * Suivi des indicateurs clé de performance tels que ROI des campagnes, suivi des funnels de transformation jusqu’à la vente et calculs de KPI’s de suivi client

    - Gestion opérationnelle des campagnes de type transactionnel et relationnel (Planification, ciblage, mise en place et diffusion des campagnes online/offline):
    * Manipulation constante de la data dans la mise en place de campagnes "Customer Centric" pour une meilleure personnalisation de la relation client en vision ominicanale permettant :
    - l'élaboration et mise à disposition de "Push" de recommandations comme outil d’aide à la vente,
    - l'élaboration et paramétrage des ciblages dans l’écosystème digital SFR (Arrow, Hermès routeur email)
    * Optimisation des campagnes de Marketing Direct:
    - Utilisation du meilleur média en fonction du ciblage et de l’objectif de la campagne MD
    - Suivi de la mise en production des campagnes Emailing et SMS ainsi que de leur délivrabilité
    * Ciblage des prospects avec pour objectif la mise en place d’un PRM et son administration quotidienne (collectes des données, enrichissement de la base, gestions des flux retour)

    - Management et gestion d’une équipe de responsables ou chefs de Projets spécialisés en CRM

  • Société Française de Radiotéléphonie (SFR) - Contrôleur Financier Canal Ventes Directes (Web et Service Client)

    2009 - 2012 o En charge du contrôle de gestion du canal Ventes Directes : responsable de la rémunération des prestataires sur le Web et en plateaux d’appels - Budget de +100 M€
    o Responsable des clôtures mensuelles et justifications auprès des CAC
    o Pilotage du processus budgétaire et des actualisations trimestrielles
    o Préparation des états financiers et présentations du budget à la direction
    o Développement d’outils d’analyse financière et production de KPI (indicateurs de la performance économique)
    o Participation active aux différents benchmark O Wyman, McKinsey
    o Responsabilité Qualité
    o Encadrement de collaborateurs

  • SFR - Contrôleur de Gestion B2B - Chiffre d'affaire et Coûts

    2007 - 2009 o Mesure de la performance et pilotage économique des Revenus : calcul et suivi de l’ARPU avec établissement des effets prix /volume / mix
    o Pilotage des coûts de fonctionnement (Budget de 154M€) et des coûts d’activités des directions commerciales de la division Entreprise (Budget de 70M€).
    o Elaboration des reporting mensuels ; Analyse des écarts ; Analyses financières diverses (études de sensibilité, benchmark)
    o Validation des engagements de dépenses, des imputations analytiques et rapprochement avec les données comptables

  • Société Française de Radiotéléphonie (SFR) - Assistant Conseiller de gestion et monitoring réseau

    2006 - 2007 o Réalisation d'analyse et diagnostic financier des entreprises du réseau de distribution espace SFR indépendants
    o Mission d’anticipation et prévention du risque de défaillance des distributeurs
    o Analyse des données financières (liasse fiscale, Business Plan, montage juridique, ROI), des dossiers de candidature (création, réaménagement de point de vente avec déménagement éventuel) lors de la commission mensuelle d'agrément
    o Suivi administratif (ouverture, fermeture des points de vente, signature et dénonciation des contrats) et Audit : contrôle du respect des dispositions contractuelles (part de marché, quotas, fonds de roulement)
    o Accompagnement des distributeurs par un conseil personnalisé en matière de gestion, de suivi de KPI, d'analyse de rentabilité, de suivi des marges

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