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Laurence BLANDINEAU

Courbevoie

En résumé

Forte d’une expérience de près de 15 ans dans la Relation Client, ma spécialité est d'accompagner et de manager à l'échelle d'une PME et jusqu'à un mode plus industriel pour un groupe international, les contacts clients.

Dotée d’une forte capacité d’analyse, et manager expérimentée, je prends autant de plaisir à animer et à piloter les équipes opérationnelles, qu’elles soient internalisées ou sur une plate-forme externe, qu’à initier et mettre en œuvre des projets voués à améliorer la qualité et l’expérience client.

Disposant d’un réel sens du service, mon principal challenge est de satisfaire mes clients dès leur premier contact et à moindre coût.


Mes compétences :
Call center
Customer experience
Manager
Microsoft Project
Process

Entreprises

  • Coriolis Service - Responsable Projets

    Courbevoie 2015 - maintenant

  • ODIGEO - Customer Service Manager

    Barcelone, Espagne 2014 - 2015 Management des équipes internes :
    • Management des équipes fonctionnelles et opérationnelles interne (90 personnes)
    • Suivi du respect des Kpis

    Pilotage des prestataires externes (250 positions offshore) :
    • Suivi qualitatif / quantitatif des performances de nos prestataires externes
    • Responsable du respect des engagements contractuels et budgétaires
    • Animation des comités de suivi opérationnels (Hebdo / Mensuelle / Trimestrielle) et des comités de pilotage groupe.

  • Odigeo (Go Voyages, eDreams, Opodo et Travellink) - Process/Project Manager

    2012 - 2014 Optimisation des techniques de production pour les opérations clients groupe (6 pays) :
    • Audit du parcours client
    • Déploiement d’une nouvelle plateforme de réservation, évaluations des impacts sur nos centres (internes / externes), rédactions des process métiers. Mise en place de la roadmap de déploiement et formation.

    Déploiement d’un outil d’emails management :
    • Rédaction de l’expression de besoin fonctionnelle
    • Définition et paramétrage des règles de routage et de priorisation.

    Harmonisation des règles de gestion toutes plate-forme production :
    • Identification des causes de contacts à fort volume.
    • Optimisation des chaînes de traitement (Réduction de l'AHT)
    • Mise en place de solutions de selfcare sur les sites
    • Optimisation des FAQs et déploiement de formulaires de contact dynamiques

  • Go Voyages - Project Manager

    Paris 2010 - 2012 Déploiement d’un intranet pour la relation clients :
    • MEP d’une base de knowledge management.
    • MEP d’un module de quizz en ligne.
    • Mise en ligne d’un module de score qualité agent.
    • MEP d’interfaces de téléventes et module de gestion des callbacks

    Définition et déploiement d’un écran de synthèse CRM :
    • Centralisation des informations nécessaires au traitement de 90% des demandes clients sur un écran unique.
    • Amélioration de l’ergonomie et mise en place de raccourcis avec passage de paramètres pour limiter la DMT
    • Définition d’un module de qualification des contacts clients.

    Réduction des coûts de production et organisation :
    • Optimisation des chaînes de traitement (Réduction de la DMT)
    • Optimisation des FAQs et MEP de formulaires de contact dynamiques
    • Définition d’automatisation, de solutions de selfcare sur les sites
    • Elaboration et rédaction des process de traitement.
    • Définition des périmètres par typologie

  • Go Voyages - Team Leader

    Paris 2006 - 2010 Management opérationnel:
    • Animation d’une équipe de 15 agents
    • Suivi des Kpi (SLA, FCR, DMT, NPS,…)
    • Evaluation de l’équipe, définition d’objectifs

Formations

  • ESTM Cours Lebreton (Angers)

    Angers 1999 - 2001 BTS obtenu

    BTS Tourisme et Diplôme d'hôtesse d'accueil

Réseau

Annuaire des membres :