Laurent PRADIER

En résumé

Entreprises

• Bausch Lomb - Responsable Service Client Europe, Projet et Outsourcing

  Montpellier 2013 - maintenant Outsourcing Management:
  
   Suivi de la performance opérationnelle / des niveaux de service et prise de mesures de manière proactive afin de réduire tout déficit pour les 16 pays gérés.
   Rapports détaillés
   Recommandation de la stratégie d'externalisation des opérations des Services Clients.
   Identifier et évaluer de nouvelles possibilités d'externalisation ainsi que de nouveaux partenaires potentiels à l'étranger.
   Motiver et récompenser les individus où une excellente performance est démontrée.
  Veiller à ce que les changements opérationnels sont correctement communiqués et intégrées dans les autres gestionnaires de centre d'excellence.
  Prendre une part active dans le Service Partner (s) des processus de recrutement, en s'assurant que tous les nouveaux arrivants répondent aux besoins de l’entreprise.
   Management Matriciel de 64 Agents du Service Client,, 4 agents du département de crédit, de 2 agents de Téléventes and de 7 Superviseurs.
   Mettre en place un processus de communication avec Lisbonne et toute l'équipe de gestion locale pour s'assurer que toutes les questions opérationnelles, les défis sont bien documentés et gérés.
   Effectuer une analyse régulière de l'écart de connaissances afin de combler des lacunes identifiées.
   Veiller à ce que les coûts, les revenus atteignent ou dépassent les attentes convenues.
  Validation des factures mensuelles.
   Résolution des problèmes de service à la clientèle complexes et prévention de manière proactive des tendances négatives.
   Analyse, conception et mise en œuvre de procédures appropriées pour optimiser et standardiser les processus et le service à la clientèle de qualité de travail avec tous les gestionnaires dans tous les centres d'excellence d'obtenir le meilleur résultat.
   Diriger l'élaboration d'amélioration des procédures internes afin d'augmenter la qualité de service.
  
  Business support :
  
   Agent de liaison pour la France et Iberia.
  Travaille en étroite collaboration avec la direction de ces pays pour garantir que des solutions sont élaborées en fonction des besoins des clients.
   Représenter ces pays en fournissant des indicateurs de Performance.
  Travailler en étroite collaboration avec le marketing et s'assurer que la formation appropriée est en place pour les campagnes promotionnelles et les lancements de nouveaux produits.
  
  
  
  
  
  Management support :
  
   Travaille en collaboration avec le Responsable Service client Contactologie Europe du Sud et assure l'appui demandé ainsi que tous les aspects de la gestion d'équipe si nécessaire.
   Gestion proactive des conflits d'une manière opportune, exacte et professionnelle. Faire en sorte que les clients soient tenus informés des solutions immédiates et que des solutions à long terme sont élaborés
   Assure la diffusion de l'information afin de permettre le bon fonctionnement du service à la clientèle.
  

• Bausch Lomb - Responsable Service client Contactologie Europe du Sud

  Montpellier 2009 - 2012 Analyse, contrôle et pilote l’activité de la relation client de la France, de la Belgique, de l’Espagne et du Portugal.
  Participe à l'élaboration de la stratégie relation clientèle en fonction de la spécificité de chaque pays et détermine les plans d'actions annuels et les objectifs du service
  Définie des objectifs à atteindre à cours, moyens et longs termes après analyse et évaluations des différentes composantes du marché.
  S’assure de la bonne circulation de l’information entre les différents services : Ventes, Marketing, Finances.
  Analyse et met en place les procédures appropriées afin de les optimiser et de les standardiser.
  Gère les relations avec les partenaires d’outsourcing, analysant et pilotant leur activité.
  Gère l’ACD téléphonique et s’assure de la diffusion de l’information afin de multiplier les canaux de communications
  Propose des plans d’actions pour recueillir et synthétiser les informations pour qualifier le fichier clients.
  

• Bausch & Lomb - Responsable Front Office et Télévente

  Montpellier 2005 - 2009 Analyse, contrôle et pilote l’activité du Front Office, apprécie les résultats, effectue les calculs des primes.
  Définie des objectifs à atteindre à cours, moyens et long terme après analyse et évaluations des différentes composantes du marché.
  Gère l’ACD téléphonique et s’assure de la diffusion de l’information afin de multiplier les canaux de communications
  Propose des plans d’actions pour recueillir et synthétiser les informations pour qualifier le fichier clients.

• Profil Telemarketing - Responsable de Plateau

  2000 - 2001 Vente de produits de diététique et sportive, d’aménagement de la maison.
  Objectif d’une vente par heure et par télévendeur.
  Prime sur chiffre d’affaires.
  Recrutement et formation des conseillers en appel entrant et sortant (renseignement, prise de rendez-vous, vente de produits, hotline).
  Définition de la politique commerciale : vente de produits et de services auprès d’une clientèle de particuliers et de professionnels PME / PMI ;
  Statistiques de l’activité

• Les Sources - Superviseur

  1997 - 2000 Vente de produits de bureautique après d’une clientèle de professionnels (Avocats, médecins, notaires) et de PME et PMI.
  Encadrement d’une équipe de 14 conseillers clients

Formations

• Université Montpellier 1 UFR Droit

  Montpellier 1991 - 1993 Droit

Réseau

• Arnaud DERVILLE

• Aude RUMEAU

• Audrey-Muriel FOUILLOUX

• Catherine EVEN

• Decrock NICOLAS

• Didier CHABAS

• Laurence FIELOUX-MANRIQUE

• Myriam HEILMANN

• Sophie BOUCHELAGHEM

• Véronique NORET