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Gerflor
- Office Manager of Gerflor Morocco
Villeurbanne
2016 - maintenant
Offices, Services Center and Technocenter Manager for Africa
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Gerflor
- Responsable des Services Clients filiales
Villeurbanne
2015 - 2016
Subsidiaries Customer Service Manager UK, Spain/Portugal, Italy, BeNeLux, Germany and Austria/Switzerland.
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Gerflor
- Chef de Projet Service Client
Villeurbanne
2014 - 2014
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Bausch Lomb
- Responsable Europe du Sud des Services Clients Contactologie
Montpellier
2010 - 2014
Gestion des opérations des Services Clients Contactologie pour la France, l’Italie, l’Espagne, le Portugal, la Belgique et le Luxembourg :
24500 appels front office et 1000 appels middle office pour 15000 commandes livrées par 10 transporteurs par mois, avec un objectif de 2% de perte d’appels et 97% de taux de service.
2000 réclamations traitées par mois avec un objectif de 95% de résolution sous 48h.
Contacts directs avec les clients (opticiens, ophtalmologues, plateformes de distribution, hôpitaux).
Support des forces de vente (80 commerciaux) pour un CA réalisé de 100M€.
Gestion des demandes d’accès et mise à jour des sites web online, portails et serveur EDI.
Management et développement des Services Clients dans un contexte international :
3 coordinateurs et 13 conseillers en management direct à Montpellier :
Plannings, formation continue, coaching, score card, entretiens et calibration de performance annuels, établissement d'objectifs annuels et trimestriels, gestion des primes.
4 superviseurs et 30 conseillers en management indirect à Lisbonne (Teleperformance Outsourcing).
Management et développement du Service Retours pour la France et la Belgique :
Encadrement de 2 personnes, réception et traitement de 23000 colis/an pour un impact financier d’ 1M€ en avoir client, expéditions bimensuelles vers le centre logistique européen, inventaire annuel.
Gestion de projets transverses à dimension locale ou internationale.
Analyse des données et des KPI’s, création d'outils de reporting, amélioration continue des processus dans une optique de qualité et de gestion des coûts.
Développement et création de procédures destinées à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle en relation avec les autres services de la prise de commande à la livraison.
Adaptation aux particularités des produits, marchés et changements de l'entreprise.
Membre du comité de direction de la division Contactologie :
Analyse du business, stratégies, réflexions, plans d’actions, politique commerciale.
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Bausch Lomb
- Conseiller clientèle « Grands Comptes » France.
Montpellier
2009 - 2010
Interlocuteur privilégié des clients « Grand Comptes » : 15 clients pour un CA de 20M€.
Réception et traitement des commandes par téléphone, fax, email.
Conseil et information des clients : nouveaux produits, caractéristiques techniques, tarifs, promotions.
Enregistrement, gestion et résolution des litiges clients dans les délais impartis.
Réception, suivi et saisit des besoins des Responsables « Grands Comptes ».
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Bausch Lomb
- Conseiller clientèle France et Belgique.
Montpellier
2004 - 2009
Réception et traitement des commandes des clients (Opticiens, Ophtalmologues, plateformes de distribution, hôpitaux) par téléphone, fax, email.
Conseil et information des clients : nouveaux produits, caractéristiques techniques, tarifs, promotions.
Enregistrement, gestion et résolution des litiges clients dans les délais impartis.
Réception, suivi et saisit des besoins de l’équipe terrain du secteur.
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Teleperformance
- Conseiller clientèle SFR.
Asnières sur Seine
2002 - 2004
Campagne d’appels sortants sur fichier client particulier et professionnel.
Promotion et vente des offres téléphoniques SFR.
