Laurent TROJANI

En résumé

Entreprises

• Bouygues Telecom Entreprises - Program Manager – Expérience et Satisfaction clients

  Meudon 2015 - maintenant Actuellement en charge du programme Expérience client pour les clients B2B de Bouygues Telecom.
  
  Objectif : Sur les parcours clients stratégiques pour l’entreprise, créer un avantage concurrentiel en se différenciant sur les moments décisifs pour le client => A partir de la voix du client, identifier les irritants et les points de rupture des parcours clients.
  
  Enjeux de la mission : Traverser les silos organisationnels pour satisfaire au mieux nos clients.
  
  Missions complémentaires :
  - Management des enquêtes de satisfaction clients
  - Coordination et animation mensuelle du comité Expérience client B2B
  

• Bouygues telecom Entreprises - Responsable Qualité et Amélioration continue

  Meudon 2009 - 2014 => Co-construire et co-animer avec le responsable démarche de progrès, la politique qualité de la direction Entreprises de Bouygues Telecom : Pilotage et amélioration de la satisfaction clients.
  => Fournir un support méthodologique aux BU dans leurs démarches d’amélioration continue (détection d’opportunités Lean Six Sigma, Management Visuel, revue de processus,…).
  => Piloter le suivi des projets LSS (accompagnement et formation des Green Belt) et réaliser le déploiement des solutions en phase C du DMAIC.
  
  Principales réalisations :
  o Diminution de 17% des réclamations factures entrantes Entreprises (Gain : 1,7 Million€)
  o Réduction de 50% des délais de traitement des demandes au service clients PME (Projet LSS : durée 8 mois ; Certification Green Belt) : Impact : +27pts sur la satcli PME en 2013
  

• TELECOM ITALIA (Marque ALICE) - Chef de Projets Processus - Division Business & Qualité

  2007 - 2008 => Développement de la politique qualité et coordination des projets de la BU Business To Business et de la BU Business To Customer.
  => Mise en place des revues de processus :
  o Mesure d’impact sur les Systèmes d’Informations
  o Coordinations transverses des directions impactées
  o Mesure de l’amélioration de la performance (TDB)
  
  Principale réalisation : Refonte du processus de déménagement des clients Grand Public avec Box Internet
  

• Neuf Cegetel - Responsable Etudes et Pilotage - Direction Pilotage Opérationnel (rattachée à la DG)

  Boulogne-Billancourt 2006 - 2007 => Construction et production des reporting de suivi de performance de la division Entreprises (clients internes : Directeur Général et responsables des BU commerciales)
  => Analyses et détection des leviers d’amélioration de la performance : Taux de couverture des comptes, analyse des ventes par types d’offres, analyse du churn, => Détection des quick win
   Pilotage et amélioration du parcours client (délais, qualité du service rendu)
  

• Neuf Telecom - Responsable Géomarketing, études et bases de données - Direction Commerciale –

  2001 - 2006 => Définition des secteurs de prospection (Géolocalisation des agences, des prospects / clients, segmentation par valeur, optimisation des temps de déplacement (25 Agences ; 150 commerciaux : Chiffre d’affaires 400M€
  => Construction d’un modèle de ciblage BtB : développement des ventes sur les prospects rentables
  => Analyse de la performance commerciale (reporting ; interface avec les chefs de marché)
  Principale réalisation : Participation à la rédaction du projet d’organisation commerciale (livre IV) lors de la fusion Neuf Telecom / Cegetel
  

• GEOCIBLE - Chargé d’études (statistiques et cartographiques). Participation à la création de l’entreprise

  St Maurice 1998 - 2001 1ier Employé de la société.
  En charge de l'ensemble de la production des Etudes Géomarketing
  
  o Coordination et réalisation des études qualitatives et quantitatives
  o En charge des opérations Marketing Direct (fax mailing, site internet, e-mailing)

• MEDIAPOST - Groupe LA POSTE - Technicien recherche et développement

  1994 - 1998 o Cartographie et marketing direct : participation au projet MARKETYPE (produit de ciblage autour des grands magasins spécialisés afin d’identifier les clients potentiels => études des profils socio économiques INSEE et de la zone de chalandise du magasin)
  o Sortie de cartes en soutien aux forces de ventes

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Andry RAKOTOMAVO

  Malakoff Humanis Assurances (Paris)

• Anne SANTINI

• Caroline BARBIER

• Florence VAGUER

• Frédéric DESHAYES

• Jerome TOTEL

• Karen MAXIME

• Lionel ODIE

• Peter LAURIERS

• Philippe SANTIGNY