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Lauriane DUCRET

SURESNES

En résumé

Mes compétences :
Management relation client
Management de projet
Maîtrise des outils CRM
Maîtrise des outils QSE
Gestion d'équipe
Excellent relationnel
AMDEC/FMECA
PDCA
Arbre des causes
Service clients
Loi de Pareto
Marketing opérationnel
Microsoft Office
Brainstorming
Microsoft Project
8D
Diagramme d'Ishikawa
Gestion de projet
SAP
Business Objects

Entreprises

  • Coyote system - Responsable Qualité et SAV

    SURESNES 2016 - maintenant SAV

    Gestion de la sous-traitance (centre de réparation)
    - Suivi des performances (KPIs qualité coûts délais)
    - Suivi du stocks au travers des inventaires mensuels et annuels
    - Gestion des réparations (Coordination entre la technique et le SAV)
    - Suivi des approvisionnements en pièces détachées et équipements
    - Etude et qualification de nouvelles réparations
    Suivi et optimisation des coûts
    - Gestion budgétaire : Suivi au réel et prévisionnel
    - Propositions d’optimisation financière (réduction ou arrêt stock tampon, remplacement produits en fin de vie)
    Amélioration process SAV
    - Modification de la ligne pour optimiser les flux entrants et sortants
    - Gestion de litiges
    - Création Documentation clients
    - Création et suivi de la satisfaction client
    - Amélioration du suivi des réclamations (bonnes pratiques, documentation centralisée, mutualisation des actions inter-services)
    - Gestion de la qualité des réparations
    Gestion de projets
    - Ouverture et suivi de nouvelles activités SAV
    - Ouverture à l’international
    - Ouverture sur de nouveaux marchés
    - Autres projets informatiques


    Qualité produits

    Gestion de la qualité amont
    - Conception du plan d’amélioration qualité sur les nouveaux produits (basés sur expérience qualité et SAV)
    - Gestion des inspections en sortie de fabrication
    - Gestion du sous-traitant réalisant les prestations de contrôles
    - Suivi des actions correctives et préventives
    Gestion de la qualité aval
    - Analyse des retours SAV
    - Amélioration des données d’entrée en SAV (fiabilisation du dépannage par les conseillers, vendeurs)
    - Amélioration des produits en sortie de fabrication
    - Gestion de crises sur pannes épidémiques (analyse des pannes et proposition d’actions, retours fournisseurs, campagne de rappel)
    - Suivi des actions correctives et préventives
    Évaluation fournisseurs (services et industriels)

    Management de 2 personnes
    Gestion du SAV et de la qualité produits en France et à l’international (Europe et Asie)
  • Coyote System - Responsable SAV

    SURESNES 2015 - 2016
  • Dassault Systemes - Specialiste Qualité données Comptes Clients

    Vélizy-Villacoublay 2015 - 2015 Gestion de la Qualité du référentiel datas :

    - Nettoyage des données clients/prospects et supervision de l'equipe dediée en Inde ;
    - Définition de KPI's pour monitorer les projets/initiatives mensuelles ;
    - Organisation de points call et suivi des dashboard ;
    - Realisation de supports et session de formation ;
    - Mise en place de procédures pour le management des informations clients/prospects ;
    - Conception de flowcharts de processus ;
    - Mise en place d'actions correctives et préventives.
  • Quantum Marketing UK - Agent Marketing

    2013 - 2014 Entreprise anglaise (expérience acquise lors de mon apprentissage de la langue anglaise au Royaume-Uni), centre d'appels BtoB spécialisé dans l'informatique.

    - Cold calls multi campagnes ;
    - Profilage des données ;
    - Contrôle qualité des appels pour le marché français.
  • SCHÜCO SCS - Chargée Qualité et Marketing

    2010 - 2013 Groupe Allemand (activité BtoB), spécialisé dans la conception de profilés en Aluminium et PVC, dans le cadre de la fabrication de fermetures des bâtiments.

    Outils utilisés :
    - Amélioration continue : PDCA, QQOQCP, 8D
    - Analyse des causes : AMDEC, 5M / Ishikawa, 5 Pourquoi, Arbre des causes

    Marketing :
    - Gestion de l'outil CRM (clientèle BtoB et BtoC) ;
    - Gestion des réclamations de particuliers (clients finaux) ;
    - Automatisation des actions répétitives sur le système ;
    - Préparation et suivi des opérations commerciales ;
    - Gestion de l'enquête annuelle sur la satisfaction clients, validée par la norme ISO 9001 ;
    - Co-gestion de projets divers.

    Qualité :
    - Gestion de la relation fournisseur au travers de l'analyse des produits non conformes ;
    - Suivi de la certification ISO 9001 (manuel qualité, audits...) ;
    - Conformité réglementaire (fiches de sécurité, label Qualicoat).
  • Credit Mutuel - Stagiaire - Gestionnaire de comptes

    Strasbourg 2010 - 2010 - Animation et promotion des actions commerciales.
    - Activités de back-office.
    - Prospection téléphonique.
    - Accueil client
  • Carrefour Market - Hôtesse de caisse - Emploi étudiant

    Massy 2009 - 2013 Emploi le week-end :
    - Caisse
    - Accueil et gestion des demandes clients
    - Mise en rayon
    - Facing
    - Balisage
  • Agence immobilière La Remarde - Stagiaire - Agent immobilier

    2008 - 2009 - Visites location et propriété.
    - Création de 12 mailing pour opérations commerciales.
    - Prospection téléphonique et physique.
  • Auchan - Hôtesse de caisse

    Villeneuve-d'Ascq 2007 - 2008 Hôtesse de caisse
    Employée de rayon

Formations

  • ESSYM (Ecole Supérieure Des Systèmes De Management) - Ecole De La CCI De Paris IDF

    Rambouillet 2012 - 2013 Master 2 Management et Qualité Globale Option Management intégré Qualité Sécurité Environnement
  • Institut Supérieur Management MQCA (Saint Quentin En Yvelines)

    Saint Quentin En Yvelines 2011 - 2012 Master 1 Sciences du Management - Option Qualité Sécurité Environnement

    Sciences du Management
  • IFA RAMBOUILLET / ESSYM

    Rambouillet 2010 - 2011 Licence Professionnelle Manager de Projet
  • IUT De Vélizy DUT GACO (Rambouillet)

    Rambouillet 2008 - 2010 DUT GACO

Réseau