Montrouge2007 - 2015Mes objectifs commerciaux : 1 Milliard d'Euros de production à crédit et 300M EUR de PNB par an.
* Responsable du service après vente et de la vente additionnelle pour tous les clients B2C en multimarque et en multi-canal. ;
* Management de 6 entités organisées en agence virtuelle ;
* 230 collaborateurs internes et 220 collaborateurs externalisés. ;
* Responsable de toute la chaîne de valeur client, de la vente du contrat, au service après vente, la stratégie de rétention en passant par l'étude et acceptation. ;
* Conception de la réorganisation de la Direction ;
* Mise en œuvre de la nouvelle organisation et accompagnement du changement en mode projet ;
* Construction budgétaire, identification des risques et opportunités et arbitrage afin d'atteindre les objectifs de l'entreprise. ;
* Participation à la réflexion stratégique sur tous les sujets de l'entreprise (anticipation des changements marché ou legislatifs, politique RH) et la communication au sein de l'entreprise.
* Sponsoring de projets métiers et techniques
Réorganisation qui a généré 1M EUR d'économie par an et une amélioration de la satisfaction client,
Elu service client de l'année 2012,
Création et déploiement de nouveaux outils informatiques et téléphoniques
2005 - 2007Leader européen des résidences de loisirs - 8800 personnes
Directeur Call Centers France
* Responsable de 2 call centers de 150 personnes ;
* Responsable de la vente d'hébergement en résidences de tourisme et de prestations annexes à une clientèle B2B et B2C.
* Réhabilitation des call centers avec comme objectif l'amélioration de la satisfaction client, la performance commerciale, et la réduction des coûts.
* Création d'une plateforme multimarque avec une segmentation par typologie de client (B2B et B2C, VIP).
Amélioration de la performance commerciale (+12% sur 2 ans)
Augmentation de la vente des produits annexes (ex. +45 points de pénétration assurance)
Réduction des coûts de 20%
*
Optimisation des processus pour obtenir une nette amélioration de la productivité.
* Externalisation de la saisonnalité de l'activité chez un prestataire.
* Refonte des modes de management. ;
* Création d'un système de primes incitant la performance, des fiches de poste et des plans de carrière.
* Mise en place d'une cellule de coaching indépendante de la production.
* Implémentation des outils pour améliorer le service au client et la performance commerciale (SVI - séparation des flux d'appels en Vente et Après Vente, enregistreur de communication, CTI, logiciel de planification, intranet
Dickinson Consulting
- Dirigeant
2001 - 2005Dirigeant d'un cabinet de conseil (5 personnes), spécialisé dans la Relation Client à Distance. Optimisation et création de Centres de Relation Client.
STP Depannage
- Consultant Interne
2000 - 2001Leader du marché français du dépannage à domicile - 450 personnes
Consultant Interne
Création d'un Centre d'Appels de 80 à 100 positions.
Phase Analyse
* Audit des procédures, de la structure et de l'organisation actuelle (décentralisée)
* Rédaction d'un cahier des charges pour le futur Centre d'Appels.
* Refonte de l'organisation à mettre en place, en considérant la stratégie à court et à long terme de la société.
* Définition de la stratégie de fidélisation. ;
* Choix des systèmes téléphoniques et informatiques à leur mise en place (CTI, CRM et GPS).
Phase Création
* Responsable du recrutement des équipes et l'écriture de la formation de ces nouveaux embauchés
* Négociation des contrats Télécom de la société ainsi que la mise en place d'un Réseau Virtuel Privé.
* Responsable de l'implémentation des outils informatiques nécessaires pour le Centre d'Appels et l'architecture du plateau de Télémarketing dès sa conception.
NEWS BANQUE
- Directeur Télémarketing
1997 - 2000Succursale Française de la Bank of Scotland
Directeur Télémarketing
Création d'un département de Télémarketing au sein d'une banque.
Phase Préparatoire
* Participation à la définition de la stratégie commerciale et à la création des produits.
* Responsable du recrutement et de la formation d'une équipe de Conseillers Financiers et de Chefs d'Equipe (en Angleterre et en France)
* Définition de la stratégie de fidélisation du client final, et mise en place du Service Après Vente.
* Participation au choix du système de gestion et à la création et au paramétrage du système de front office ainsi que des interfaces avec ce système.
Phase Opérationnelle
* Management d'une équipe de 30 personnes, 3 chefs d'équipe et 2 responsables en Call Center en émission et réception d'appels.
* Responsable de la formation quotidienne, motivation et les contrôles de qualité nécessaires à la réalisation des objectifs de la division et à la gestion des flux.
* Participation à la rédaction des spécifications détaillées et au choix du produit CRM, à l'intégration du CRM Clarify ainsi qu'à son intégration avec les systèmes existants.
CAPITAL BANK plc
- Directeur Vente
1994 - 1997Numéro 2 du financement aux particuliers au RU: 6000 personnes 90 milliards d'encours, 2.5 millions de clients
Directeur Vente à Distance
Responsabilité de 3 "Call Center" Appels Sortants, objectifs globaux de GBP 50 Millions par mois.
* Responsable de 40 managers et 160 équipes de 10-15 personnes ;
* Recrutement de l'équipe d'encadrement
* Analyse, choix et déploiement des outils de gestion du Call Center
Préalablement : Responsable de Call Center, Chef d'Equipe, Conseiller Financier
Formations
Faculté De DROIT (Limoges)
Limoges1993 - 1994Diplôme d'Etudes Juridiques
University Of Birmingham (Birmingham)
Birmingham1990 - 1994Bachelor of Laws
(Maîtrise de Droit britannique : équivalent bac +4)
