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Mélanie DHORME

LYS LEZ LANNOY

En résumé

Manager dans l'âme,mon goût du challenge et mes multiples expériences en gestion d’équipe m’ont toujours permis de performer dans l’atteinte des objectifs des équipes que j’encadre. Je place le Client et les Hommes au cœur de mes actions.
Dotée d’une riche expérience dans la gestion, l’animation et le pilotage de plateaux téléphoniques , je souhaite offrir mes services en tant que Responsable de Département Relation Client.

Mes compétences :
Manager
Recouvrement
Call center
Centre d'appels
Conduite du changement
Pilotage de la performance
Pilotage d'activité
Amélioration de la productivité
Recrutement
Gestion de la performance

Entreprises

  • Humanis - Responsable Département VAD HUMANIS DIRECT

    2017 - maintenant

  • S.E.L.A.S Marcotte-Ruffin et Associés. Etude d'Huissiers de Justice - Responsable de Production

    2015 - 2017 Manager, animer et accompagner une centaine de collaborateurs dans l'atteinte des objectifs.
    Piloter et coordonner les 3 services de production :Le service Recouvrement (amiable et judiciaire), le service Administratif (audit et ouvertures de dossiers, comptabilité et logistique) et le service support et activités transversales (activités juridiques, animation de réseau de correspondants).
    Améliorer les process en place, anticiper les évolutions et contribuer à la conception de nouveaux modèles de production en adéquation avec les besoins de nos clients.
    Favoriser le bon fonctionnement des relations clients.

  • Crédit Agricole Consumer Finance - Chargée de Mission : Création d'une agence de Prévention du Surendettement

    Montrouge 2012 - 2014 Mener une réflexion stratégique. Piloter, coordonner et suivre les plans d'actions.
    Management en transversal . Animer et communiquer sur l'avancement et la faisabilité du projet.
    Définir et mettre en oeuvre l'organisation et les indicateurs de pilotage de la nouvelle activité.

  • Crédit Agricole Consumer Finance - Responsable d'activité : Responsable des agences commerciales de recouvrement

    Montrouge 2009 - 2012 Responsable de 4 agences de Recouvrement, du pilotage des flux et pilotage de la sous traitance.
    Manager de managers en Multi sites
    Mobiliser les énergies, développer la cohésion, conduire et accompagner le changement
    Prévoir, gérer et planifier les activités
    Manager la performance

  • Finaref - Responsable de Plateau téléphonique

    2007 - 2009 Gestion et pilotage de 2 plateaux téléphoniques ( 90 collaborateurs) .
    Vente additionnelle sur des produits de crédit et d'assurance / Rachat de Crédit et Fidélisation client
    Manager de managers opérationnels / accompagnement et développement des collaborateurs
    Conduite du changement
    Négociation et réalisation des budgets effectifs, de vente et de productivité
    Optimisation de la rentabilité du centre d'appels ( organisation, structure et suivi de l'activité)

  • Finaref - Responsable Adjoint Département Contentieux

    2006 - 2008 Manager de 2 unités représentant plus de 50% de l'encaissement du Département.
    Accompagnement et tutorat de jeunes managers.
    Recrutement , animation et suivi des sociétés de sous traitance ( Sociétés de recouvrement)
    Projet d'entreprise : Mettre en oeuvre la convergence des processus de recouvrement avec une filiale du groupe. Participer à la création du GIE Sofiliance.
    Conduite du changement

  • Finaref - Responsable Interne Réseau Contentieux

    2005 - 2006 Définition, suivi de la politique d’animation commerciale d’un réseau d’huissiers de justice (500 partenaires externes).
    Garant de l’image de Finaref pendant la phase d’exécution.
    Convergence des process de recouvrement contentieux avec une filiale du groupe.
    Management d’un plateau de 25 collaborateurs et de deux managers d’équipe.
    Optimisation des encaissements, de la maîtrise des coûts de recouvrement et des pertes.

  • Finaref - Responsable call center

    2003 - 2005 Manager call center dans des activités de recouvrement amiable et post déchéance du terme
    Optimisation des résultats économiques et des process de recouvrement
    Gestion de projet : mise en place d’un automate d’appels sur le secteur, définition des stratégies d’appels sortants et conduite du changement avec les équipes.
    Mise en place et suivi d’un partenariat avec une société sous traitante (AFEJI) pour intégrer des collaborateurs handicapés.

Formations

  • EDHEC Business School

    Lille 2013 - 2015 Master 2

    Projet de consulting portant sur une création d'entreprise: site d'annonces et de service en ligne, spécialiste du Vintage lesvieilleschoses.com
    Réaliser un diagnostic complet de l'environnement interne et externe de l’univers Vintage
    Elaborer des préconisations sur le choix de la structure juridique, les stratégies financières,commerciales et marketing

Réseau

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