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Loïc TEIRLYNCK

AMIENS

En résumé

Présent dans la relation client à client à distance depuis mon premier poste de "hotliner", j'ai pu découvrir de nombreux métiers et toutes les facettes de ce secteur d'activité en perpétuelle évolution.
Fort de ces expériences, j'aime me mettre aux services des différents acteurs afin d'intégrer et de développer les "nouveaux" canaux de communications digitaux.

Passionné depuis toujours par le web, j'espère un jour pouvoir intégrer et m'épanouir pleinement dans des fonctions en liens avec ce domaine.

Mes compétences :
Internet
Relation client
HTML, CSS

Entreprises

  • Crédit Agricole Brie Picardie - Technicien outils CCM

    AMIENS 2014 - maintenant Missions Techniques :

    Administrateur de l'outil de gestion des mails (EPTICA Server / Enterprise) :
    - Paramétrage fonctionnel (création des BALs, création des canaux entrants/sortants, extracteurs, enveloppes graphiques [HTML/CSS], accusés de réception, etc)
    - Gestion des utilisateurs (création, formations, etc)
    - Gestion des reportings
    - Alimentation des réponses types...
    => gestion de l'outil sur le Centre de Contact + démarrage du projet visant au déploiement généralisé dans les agences de proximité de la Caisse Régionale

    Administrateur de l'outil de Tchat :
    - Paramétrage fonctionnel
    - Positionnement de tchats pro-actifs sur des pages stratégiques (vitrine / espace connecté)
    - Gestion des utilisateurs (création, formations, etc)
    - Gestion des reportings

    Administrateur des outils TOIP du Centre de Contact Multimédia (CCM) des sites Amiens et Meaux :
    - GENESYS Solution (Configuration Manager / Outbound Contact Manager / CCPulse) : gestion des activités, des règles de routage des appels, des utilisateurs...
    - Reftel : gestion des Serveurs Vocaux Interactifs (arborescence, messages vocaux, ouvertures/fermetures...)
    - Business Object : développement des requêtes pour des suivis manuels et/ou automatiques des CCM
    - Gestion des reportings

    Missions autres :

    Développement et alimentation des outils de suivis (Excel)
    Participation au développement de la Messagerie Sécurisée (tests, bagages : techniques, formation, reportings...)
    Gestion des plannings
    Création de bagages de présentation PowerPoint

  • Crédit Agricole Brie Picardie - Assistant commercial en ligne

    AMIENS 2010 - 2014 Mission Commerciale :

    - Accueil et prise en charge des clients et prospects
    - Maîtrise des différents canaux : appels entrants / appels sortants / mails / courriers
    - Vendre la gamme des produits et services adaptés aux clients en rebond sur appels entrants / mails et /ou en appels sortants
    - Gestion des opérations bancaires des clients (virement, prise de rdv, renseignements sur les produits et services, prend en charge les réclamations, etc …)

  • Intra Call Center - Formateur

    2006 - 2006 o Animation de sessions de formations : gestion de la relation client, utilisation de bases de données, offres/services proposées, procédures à suivre
    o Accompagnement et montée en compétence des conseillers
    o Création de supports de formations, de quiz, de FAQ
    Suivi des critères qualités (certification NF)
    o Animation de réunions qualités

  • Intra Call Center - Responsable d’équipe (service client / SAV)

    2006 - 2010 Responsable d’équipe Bouygues Telecom Entreprise (service client / SAV)

    Management d’une équipe de 10 téléconseillers :
    o suivis quantitatifs des résultats obtenus et analyses avec le conseiller dans le cadre des débriefings individuels (hebdomadaires, trimestriels et annuels) afin d’assurer l’atteinte des objectifs fixés
    o suivis de la qualité du discours (écoutes/débriefings)
    o intégrations, formations, animations des conseillers, quiz
    o réunions d’équipe
    o motivation des conseillers

    - Contrôle en temps réel de l’activité (appels entrants/sortants, positionnement back office) afin d’atteindre les objectifs du plateau et, la productivité des conseillers

    - Création de documents d’aides à la gestion des appels (FAQ, scripts…)

    - Mise en place de la production de courriers en back office : création des procédures, des modules de formation et, du reporting ; formations des conseillers, et gestion des suivis quantitatifs/qualitatifs

    - Gestion des reportings de l’activité

  • Intra Call Center - Hotliner / Conseiller clientèle

    2003 - 2006 Service client & technique :
    o Accueil des clients
    o Apporter des informations et/ou conseils
    o Aide à la résolution des difficultés rencontrées
    o Suivi des dossiers clients
    o Gestion des appels conflictuels

    Service commercial :
    o Vente : acquisition, produits additionnels
    o Fidélisation
    o Rétention
    o Suivi des dossiers clients
    o Gestion des appels conflictuels

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