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Eiffage Systeme d'Information
- Incident Manager
2009 - maintenant
Incident Manager et pilote de pôles spécialisés au sein du HelpDesk chez
E.S.I : EIFFAGE SYSTEMES D'INFORMATION
Gestion de la sous-traitance informatique (Société Computacenter), coordination et suivi des interventions, mise en place de solutions de
contournement en cas de retard d'intervention de la sous-traitance, gestion et suivi des devis (Interventions hors contrats et hors
garantie), Gestion de la garantie constructeur.
Gestion et suivi des backlogs (Outils ITSM de gestion d'incidents : HORUS-PSSOFT).
Pilotage d'un pôle Technique (Gestion des incidents matériels avec suivi et résolutions).
Pilotage d'un pôle Bureautique (Gestion des incidents et requêtes bureautiques avec suivi et résolutions par les 2 techniciens dédiés).
Pilotage d'un pôle Provisioning (Gestion des incidents et requêtes réseaux et messageries avec suivi et résolutions par les 3 techniciens
dédiés).
Assistance technique auprès des techniciens de la hotline (Société Consort NT)
Suivi d'un projet de migration des systèmes d'impression (remplacement des imprimantes KYOCERA par des copieurs XEROX)
Récupération de périmètre auprès des N2 et N3 pour la montée en compétence du Helpdesk (N1).
Pour se faire, l'incident manager :
Assure la gestion de la sous-traitance (Maintenance Hardware) avec respect des SLA.
Assure la gestion et traitement des backlogs (Relance - Prise de RDV).
Assure la gestion de 3 pôles spécialisés (pôle d'intervention sur des incidents et requêtes Matériels - Bureautiques et
Provisioning).
Assure la gestion, le traitement et la correction des anomalies faites par le helpdesk (Société Consort NT) avec mise en place
et animation d'atelier pour corriger ces anomalies.
Participe et anime les instances anomalies internes au service Helpdesk (N1)
Participe et anime les comités hebdomadaires de suivi de maintenance et les revues d'incidents hebdomadaires avec les
prestataires Computacenter et OBS.
Participe et anime les comités bihebdomadaires, de déploiement Xerox
Assure la relation avec les prestataires (Lenovo, Xerox, SFR, OBS) en cas de relances hiérarchiques ou de cas litigieux.
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Société Générale
- Chargé d'affaires
PARIS
2008 - 2009
Chargé d'affaires en infogérance à la Société Générale (94) pour ATOS ORIGIN :
Coordination des opérations d'intervention et des acteurs, pilotage de bout en bout, j'assure le respect des délais et du déroulement correct des interventions sur les baies de brassage et leur contenu, les caisses automatiques et distributeurs de billets,, garanti la traçabilité intégrale, mettre en place les solutions de contournement en cas d'anomalie ou d'incident, ...
Pour se faire, le chargé d'affaires assure :
* L'analyse des demandes d'interventions sur les caisses automatiques, les ouvertures de lignes ADSL, les baies de brassage avec leur contenu (Serveur - Switch - Routeur) , les évolutions matérielles, les prises de RDV, la planification des interventions, le suivi du bon déroulement,
* La gestion des anomalies, le suivi des dossiers jusqu'à la clôture (portefeuille d'environ 80 dossiers par chargé d'affaires)
* La coordination entre les différents fournisseurs (Orange -Talaris - France Espèces - HP - IBM - Experian - Transports Cottin - Wincor - NCR - Diebold - A&O group) impliqués lors des ouvertures, fermetures et déménagements d'agence Société Générale , sur le territoire national et des remplacements ou l'ajout de caisses automatiques et matériels informatiques ;
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Sécurinfor
- Coordinateur technique
RUNGIS CEDEX
2007 - 2007
Coordinateur technique chez SECURINFOR pour les Clients Crédit Lyonnais, Etam, .. :
Le coordinateur technique est le point de contact centralisé et quotidien pour :
Traiter les demandes de service des contrats Clients, créer les dossiers correspondants, coordonner les opérations d'intervention et les acteurs, piloter de bout en bout, affecter les ressources de production, s'assurer du respect des délais et du déroulement correct des interventions,, garantir la traçabilité intégrale, mettre en place les solutions de contournement en cas d'anomalie ou d'incident, ...
Pour se faire, le coordinateur assure :
* L'analyse des demandes d'interventions en maintenance corrective, préventive, les opérations de déploiement, les évolutions matérielles et logicielles, les prises de RDV, la planification des interventions, le suivi du bon déroulement,
* L'établissement des plannings des 32 techniciens intervenants sur les régions IDF et Province,
La gestion des anomalies, le suivi des dossiers jusqu'à la clôture administrative.
* La coordination, la planification, le suivi et le contrôle de l'ensemble des demandes du portefeuille, en tenant compte des priorités et des engagements contractuels, du niveau de qualification requis, de la connaissance des techniciens du contexte client, de la localisation géographique,
* La validation et la vérification des processus mis en place, la vérification de la diffusion des procédures auprès des techniciens,
* La coordination entre les différents services internes (logistique, dispatcher, intégration, transporteur) impliqués dans la réalisation des interventions sur le territoire national.
* La gestion et le suivi des opérations de déploiement et de ramassage des anciens matériels
* En charge des Clients : LCL (500 interventions en maintenance et 100 dossiers IMAC en moyenne par mois, plus projets spécifiques)
Etam déploiement de 300 magasins sur l'ensemble du territoire national
Outils de gestion : Systèmes ALLIANCE et EOLE développés par SECURINFOR
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MANPOWER
- Coordinateur et Responsable Techniquel de Compte
Nanterre cedex
2004 - 2007
Coordinateur et Responsable Techniquel de Compte en infogérance chez
SECURINFOR :
Prestations au sein de MANPOWER : Gestion des déploiements des agences Manpower - 650 mouvements par mois,
* installation ouverture fermeture d'agences, déménagement, etc..
* 1100 agences - 9000 postes de travail type PC - 2 postes minimum en agence à 1000 postes au siège
* Toute la France métropolitaine (Corse comprise)
Gestion de la hotline dédiée pour Manpower
Superviseur de 3 déploiements (migration du parc informatique) sur toute la France, gestion et suivi des opérations de
rénovation et de ramassage des anciens matériels par le transporteur agréé (durée 3 fois 6 mois)
Validation et mise en place des procédures pour les techniciens Sécurinfor
Gestion et suivi des ouvertures et des déménagements d'agences
Prise de RDV, préparation et gestion des interventions des techniciens, gestion des plannings, suivi des dossiers jusqu'à bonne
fin
Gestion des techniciens Sécurinfor
Interface entre le Client et Sécurinfor en cas d'incident, proposition de solution pour une résolution rapide et efficace
Préparation de la facturation et des statistiques mensuelles
Outils de gestion : Systèmes ALLIANCE et EOLE développés par SECURINFOR - Système WebHAD (Base d'incidents utilisée chez
MANPOWER) développée par STERIA
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Sécurinfor
- Responsable de secteur
RUNGIS CEDEX
2001 - 2004
Responsable de secteur (activité IDF) pour les services mutualisés auprès des Clients de SECURINFOR :
AXA, RATP, MANPOWER, HP, LECLERC Voyages, Banque SANPAOLO, FNAC, ALLIUM,
Préfecture de Police, Ministère de l'Intérieur, SNECMA, La POSTE, ...
Manager de 18 techniciens informatiques et 3 hotlineurs
Préparation avec le Responsable des Opérations des phases de mise en œuvre des contrats, organisation, suivi des dossiers
Interface avec les Clients pour toute résolution de problèmes, préconisation et mise en place des solutions, gestion et suivi
Gestion et suivi des stocks de pièces détachées utilisées pour les interventions, suivi des retours Sous garantie en SAV
constructeur
Etablissement des plannings des techniciens, gestion de la logistique des pièces détachées et des matériels Clients
Organisation et gestion des déploiements, supervision lors des déménagements pour la RATP (inter-sites et distants) avec
création et mise en place des procédures
Etablissement des devis internes et sous-traitant
Reporting de l'activité
Outils de gestion : Systèmes ALLIANCE et EOLE développés par SECURINFOR
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Sécurinfor
- Technicien
RUNGIS CEDEX
1999 - 2001
Technicien N2 en infogérance au sein des sociétés CEAC (92) et MEDERIC (75)
Support téléphonique et interventions de proximité auprès des utilisateurs pour toutes les opérations de préparation et
d'installation des configurations bureautiques, les paramétrages réseaux (comptes messageries et NT, brassage de prises
réseaux, ..) la maintenance corrective des équipements bureautiques (Serveurs, UC, PC portables, écrans, périphériques,
imprimantes lasers, matricielles et jet d'encre, ..) et les évolutions logicielles
Interventions sur les 5 sites en Ile de France
Gestion des stocks de pièces détachées informatiques et suivi des dossiers d'intervention sur les sites client.
Création des procédures pour l'installation de nouveaux logiciels et le rechargement complet des postes de travail
