Lucie MUNEAUX-DUCLAUX

En résumé

Entreprises

• Virgin Mobile - Directeur projets transverses

  Clichy 2009 - maintenant Principales réalisations :
  - Refonte du site e-commerce de la marque Virgin Mobile
  - Changement de modèle d'entreprise : passage d'un modèle de MVNO vers un modèle de Full MVNO - Pilotage de la mise en oeuvre opérationnelle et gestion de la transition des parcs clients vers le nouveau réseau
  - Internalisation des fonctions de facturation sur les marques Virgin Mobile / Breizh Mobile et Tele2 Mobile pour un parc total de 2M clients
  
  -Pilotage transverses d'équipes internes (marketing, commerce, service client, informatique, réseau, ...) et de prestataires de 30 à 50 personnes selon les projets.
  - Cadrage projets
  - Gestion d'appels d'offre & choix de prestataires
  - Définition et suivi des planning, des couts et pilotage des risques projets
  - Préparation et présentation des éléments de suivi de projet et propositions d'arbitrage au top management.

• Virgin Mobile - Responsable projets Service Clients

  Clichy 2007 - 2009 Encadrement d’une équipe de 3 chefs de projets
  Définition de la roadmap projets et des budgets associés pour les services clients des marques Virgin Mobile et Breizh Mobile
  Pilotage de projets :
  - Remise à plat de tableaux de bord de pilotage de l’activité,
  - Cartographie et modélisation de l’ensemble des process métier
  services clients Virgin Mobile
  - Refonte des outils CRM - configuration multi prestataires
  (gestion de droits utilisateurs /
  en multisites, mise en œuvre d’un système de lettrage des
  mouvements financiers clients et de recouvrement, accès à la GED,
  rationnalisation du traçage des contacts clients, mise en œuvre de
  nouvelles offres tarifaires, preparation d’appel d’offre pour la
  mise en œuvre d’un outil de workflow)
  - Mise en place d’un outil de datawarehouse pour la direction des
  services clients
  - Deploiement d’une prestation de GED pour les services clients
  et pilotage opérationnel de l’outsourceur retenu
  - Contribution aux projets transverses OMER (mise en place de
  l’e-billing et du SMS billing, mise en œuvre de la loi Chatel,
  redéfinition des traitements SAV, refonte du site web – commercial
  et selfcare)
  - Refonte de l’architecture téléphonique des services clients
  et pilotage de la mise en œuvre de services selfcare
  - Choix et mise en œuvre d’une solution de knowledge management

• CSC - (ex KPMG - Peat Marwick) - Consultante Senior

  2006 - 2007 Marketing produit et pilotage de projets:
  
  Chez un opérateur mobile, dans le cadre de l'ouverture du marché de la telephonie mobile aux MVNO:
  - Chef de produits cartes SIM, Terminaux et Kiosque / Wholesale.
  - Evaluation des besoins clients
  - Analyse d’impacts sur les produits existants
  - Définition des caractéristiques produits pour les clients MVNO
  - Pilotage de projets de développement produit et d’implémentation.
  
  Contribution à la vente de missions et à la prospection clients
  
  Encadrement d’équipes de consultants

• Cesmo Consulting - Groupe Devoteam - Consultante senior

  2004 - 2006 Pilotage de projets:
  
  Coordination de 10 projets pour la réorganisation de la fonction vente/ distribution en Europe d’un constructeur informatique américain.
  - Réduction du coût des ventes de 3M$ sur la zone Europe.
  - Présentation des résultats au « board » européen.
  - Audit / définition de processus métiers pour les directions marketing, vente et relation clients d’opérateurs telecom
  
  Dans le cadre d’un rapprochement stratégique entre 2 opérateurs telecom :
  - Audit des processus marketing, commerciaux et de gestion clients
  - Définition des outils de pilotage d’activité pour la division vente aux opérateurs
  - Présentation des résultats au comité de direction de la division.
  
  
  Optimisation de la fonction relance pour les clients particuliers et entreprises d’un opérateur de téléphonie mobile (100.000 clients / mois ; 300 collaborateurs internes et externes répartis sur 5 sites).

• SHS - Consultante

  1998 - 2003 - Pour la direction client d’un câblo-opérateur français
  Restructuration des fonctions Front et Back Office pour les clients particuliers : cartographie des processus existants, définition des processus metiers cibles, pilotage de sous-traitants fonctionnels et techniques, conception du plan de formation pour 1500 conseillers clientèle.
  
  - Développement commercial d’une offre de Credit Risk Management compatible Bâle II. Réalisation d’une étude de marché, définition et implémentation du plan marketing, réalisation et soutenance de réponses à des appels d’offres.

• General Electric Medical Systems - Stagiaire Ecole - Ventes – Europe de l’Est, Afrique, Moyen-Orient : Analyste

  Paris 1997 - 1998 - Réalisation d’une étude de positionnement à 3 ans sur la zone Europe de l’Est. Elaboration et présentation de recommandations de positionnement stratégique au sein de la zone.

Formations

• Institut D' Études Politiques De Paris. Sciencespo

  Paris 1995 - 1998 Eco FI

• Université Paris 10 Nanterre

  Nanterre 1994 - 1995 Histoire
  
  Licence