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Ludovic KLEIN

MANDELIEU

En résumé

Centres D'appels - Relations Clients
- Maîtrise de la structure de plans de dialogue,
- Pratique de la double écoute,
- Tableaux de bord d'activité Front & Back Office,
- Mise en place de SVI,
- Mise en place d'enquêtes mystères,
- Relation client/prestataire outsourcer.

Animation commerciale
- Mise en place de formations,
- Conception et déploiement de procédures,
- Management Télé conseillers & managers opérationnels,
- Administration portail collaboratif/intranet,
- Animation de réunions des managers (Espaces clients et Centre d'appels).

Informatique
- Microsoft Pack Office : Word, Excel & Power Point,
- Portail Sharepoint,
- Ethnos.

Outils Téléphonie Centres d'appels
- Alcatel CCS OmniTouch, CCwallboard et CC Mail,
- Eptica,
- Hermes Pro Vocalcom.

Mes compétences :
Centre d'appel
Administration des ventes
Vente
Animation des ventes
Marketing

Entreprises

  • VINCI Autoroutes - ASF - Responsable Relations Clients

    2012 - maintenant - Définir, organiser et superviser la mise en œuvre des procédures organisationnelles destinées aux centres de contact à distance,
    - Gérer le suivi de la prestation : budget, planification et satisfaction,
    - Assurer la mise en œuvre opérationnelle des partenariats externes,
    - Garantir un reporting fiable et pertinent,
    - Assurer l’animation des équipes des centres de contact à distance ou partenaires,
    - Contribuer au déploiement des process Qualité.

  • VINCI Autoroutes - ESCOTA - Responsable Animation des Ventes

    Rueil-Malmaison Cedex 2008 - 2012 - Élaboration & mise en application du plan d'action et d'animation de la filière commerciale Escota.
    - Piloter la conception des procédures commerciales et assurer la mise en application.
    - Garantir la cohérence des pratiques dans les Espaces Clients et Voie Directe.
    - Pilotage de l'activité du centre de contacts à distance Voie Directe et de l'Espace Clients de Mandelieu.
    - Participation à différents projets Escota (Évolution des outils, recettes techniques, refonte abonnements télépéage, ...)
    - Participer à la mise en place de baromètre qualité en Espaces Clients et sur les services Clients (Voie Directe et LaserContact).
    - Concevoir l’évolution des outils de la plateforme téléphonique et participer à l’évolution des outils de vente.

  • ESCOTA - Responsable de Plateau

    2003 - 2008 ESCOTA, filiale du Groupe ASF.
    Responsable de Plateau Voie Directe - Centre de Relation Clients Interne

    28 télé conseillers, 2 Chefs de Salle Administratif et un Coach Front Office.

  • Avenir Telecom - P-Cetelec - Responsable de Plateau

    2000 - 2003 - Pilotage de l’activité Front & Back Office du plateau technique.
    - Recrutement, planification et coordination des Ressources Humaines.
    - Assurer la mise en application des procédures de liaison entre les services.
    - Participer à l'évolution de l'outil CRM.

    Superviseur Hotline Technique - Novembre 1999 - Novembre 2000
    Salarié au sein de la société ALLO TELECOM, filiale du Groupe Avenir Telecom

  • Avenir Telecom - Superviseur

    Marseille 1999 - 2000 Salarié au sein de la société ALLO TELECOM, filiale du Groupe Avenir Telecom
    Superviseur Centre d'appels Interne - Assistance Technique 
    12 Télé conseillers - Techniques

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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