Menu

Magali PUECH

Paris

En résumé

Actuellement responsable du support technique pour les MVNO d'Orange (opérateurs virtuels) et de la documentation métier (Intranet pour les métiers d'assistance en centre d'appels), je suis intéressée par les partages d'expériences et toute informations intéressantes sur la gestion de projets d'organisation, les organisations multi-niveaux en centres d'appels, le knowledge management, l'actualité sur le marché des MVNO/MVNE, le management des processus...

Mes compétences :
Animation
Animation qualité
Centre d'appels
Certification
Certification ISO
Chef de projet
Gestion de projets
Knowledge Management
Management
Méthodologie
MOA
Mvno
Organisation
Qualité
Support

Entreprises

  • Orange - Responsable du support aux MVNO et de la documentation métier

    Paris 2006 - maintenant Principales réalisations :
    • Mise en place et industrialisation du support opérateur aux MVNO
    • Animation des équipes support, prévisions des flux, du budget et validation des factures
    • Refonte de l’architecture globale de l'intranet métier d'Orange Assistance
    • Externalisation d'activités de support chez un prestataire
    • Contribution au management du processus SAV mobilité du périmètre Entreprises

    Résultats :
    • Intranet métier : 90% de satisfaction aux sondages utilisateurs
    • Support opérateur pour l’ensemble des MVNO et partenaires d'Orange : 97,5% de traitement sous 24h, 93% sous 2h en 2010
    • Conception et pilotage du développement d’un Extranet de trouble ticketing utilisé par tous les services clients des MVNO d'Orange
    • Audit AFAQ réussi et renouvellement du certificat ISO 9001 v2000 sur le périmètre

    Management :
    • Management des 2 administrateurs des bases documentaires
    • Recrutement et management de 2 consultants pour la migration de l'intranet métier(6 mois)
    • Recrutement et management de l’équipe support MVNO (8 personnes)
    • Pilotage d'une activité support chez un prestataire externe
    • Management de l'équipe en charge de l'animation métier des MVNO

  • Orange - Responsable de la gestion documentaire Orange Assistance

    Paris 2004 - 2006 Principales réalisations :
    • Lancement d'un intranet métier et d'un outil de publication pro-active d'incidents
    • Mise en place du nouveau dispositif de gestion de la documentation métier d’Orange Assistance dans le cadre de la certification ISO
    • Lancement d'un Forum interne (métier)
    • Pilotage de l’administration d'un outil d'informations (manipulations...) des équipements mobiles sur le périmètre entreprise
    • Préparation des audits qualité

    Résultats :
    • 3000 utilisateurs, 20 000 connexions et plus de 100 000 pages vues par mois sur l'intranet métier
    • 350 utilisateurs sur le Forum pour 5000 connexions / mois

    Management :
    • Management de l’équipe d’administration des bases documentaires métier

  • Orange - Chef de projet

    Paris 2002 - 2004 Principales réalisations :
    • Projet de certification ISO 9001 V 2000 et mesure de la satisfaction client
    • MOA métier sur les projets de lancement d’offres

    Résultats :
    • Définition de la documentation du processus d’assistance encore utilisée aujourd’hui et obtention de la certification sur le périmètre
    • Définition du questionnaire pour les sondages clients
    • QS du Niveau 2 stabilisée à 95% après réorganisation
    • Définition des règles et principes de la gestion documentaire Orange Assistance

  • Orange - Expert Processus

    Paris 2000 - 2002 > Analyse d’impacts métiers
    > Formalisation des processus d’assistance pour le lancement des nouvelles offres

  • France Télécom Mobile Services - Assistance Technique Itinéris

    1998 - 2000

Formations

  • IUT

    Montpellier 1996 - 1998 Petites et Moyennes Organisations

Réseau

Annuaire des membres :