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Magaly FIDELIS

Neuilly-sur-Seine

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En résumé

Manager Helpdesk, ma méthode d'encadrement s'appuie sur mes années d'expériences en tant que technicienne systèmes et réseaux.
Convaincue qu'une bonne cohésion d'équipe est indispensable à sa réussite, la participation active de l'ensemble de ses membres est, à mon sens, une priorité pour garantir une satisfaction optimale des clients.

Mes compétences :
Coordinatrice
Système d'Informations
Team Leader
Helpdesk
Réseau

Entreprises

  • MichaelPage - Coordinatrice Helpdesk

    Neuilly-sur-Seine 2012 - 2015 Coordinatrice d'une équipe de 4 techniciens Helpdesk, ma mission consiste, d'une part, à renforcer l'équipe par la prise en charge des demandes et incidents quotidiens et d'autre part, à organiser et suivre l'activité par le dispatch et contrôle des dossiers en cours de traitement, toutes équipes confondues.

    - Coordination d’une équipe de 4 personnes
    - Prise en charge et traitement des demandes utilisateurs (Citrix, Application métier …)
    - Dispatch des demandes utilisateurs transmises par mail
    - Contribution aux phases d’avant projet et projet en lien avec les équipes Projet et Infra (Migration du système de téléphonie Cisco, déploiement de l’application GoToMeeting, migration vers l’environnement Office 2007, portabilité de la téléphonie mobile avec changement de matériel)
    - Rédaction et mise à jour des procédures
    - Vérification quotidienne de la cohérence et mis à jour des incidents en cours et relance si nécessaire (Suivi du tableau de bord)
    - Suivi du bon déroulement des process et transmission régulière de l’avancement à l’utilisateur final
    - Point d’entrée pour tout envoi de mail de communication destiné aux utilisateurs


    Environnement technique : Terminaux Wyse – Office 2003 / 2007 – Téléphonie IP avec mobilité - Blackberry/Smartphone

  • BNP Paribas - Coordinatrice Helpdesk

    Paris 2011 - 2012 En prestation au forfait, mon rôle consistait à encadrer une équipe de 10 techniciens Helpdesk au sein de la partie banque de financement de BNP Paribas.

    Groupe ESR – Coordinatrice HelpDesk : Janvier 2011 / Avril 2012 (Client BNPParibas)

    - Coordination d’une équipe de 10 personnes – 7500 appels/mois
    - Edition quotidienne de rapport d’activité sur la journée précédente
    - Coordination et planification du travail de l’équipe
    - Gestion des incidents majeurs impactant le périmètre par diverses actions visant à éviter la saturation du HelpDesk et communiquer, le maximum d’informations, au SDM et équipes applicatives, afin de leur permettre de déterminer les priorités, impacts et étendues.
    - Collaboration avec les équipes transversales (Administrateurs, Responsable applicatifs …)
    - Analyse de la qualité du service selon les SLA fixées par le client (statistiques, appels, résolutions)
    - Vérification et mise à jour des procédures et base de connaissances
    - Vérification des connaissances et de l’évolution de l’équipe
    - Animation de réunions d’équipe et d’entretien de recrutement

    Environnement technique : Windows XP – Lotus 6.5 / 8.5 – Office 2003 / 2007

  • Natixis - Responsable Adjointe

    Paris 2007 - 2010 En prestation en régie, j'ai débuté cette mission dans la branche BFI de Natixis, en tant que technicienne micro réseaux.
    Après une première évolution vers le poste de référent technique, j'ai terminé ma collaboration au sein de l'équipe en tant que responsable adjointe.
    L' encadrement de l'équipe composée de 7 à 14 techniciens Helpdesk et support s'organisait, notamment, autour des plannings et la gestion des interventions physiques.

    Groupe ESR – Technicienne micro-réseaux Niv.2 : Novembre 2007 / Décembre 2010 (Client Natixis)

    Interventions sur site client selon clauses prévues au contrat :
    - Évaluation, diagnostics et résolution des dysfonctionnements matériels et logiciels
    - Déploiements des applications par SCCM
    - Maintien en conditions opérationnelles des équipements (PCs,Terminal Wyse,périphériques réseaux)
    - Déclarations, installation et configuration des imprimantes réseaux
    - Création de comptes utilisateurs et administration niveau 1 (Active Directory)
    - Création et administration des groupes de sécurité (Active Directory)
    - Respect des procédures administratives pour la gestion du parc informatique
    - Respect des procédures existantes et implémentation de nouveaux process
    - Formation des utilisateurs et administration niveau 1 à l’outil Secur-ID

    Responsabilités supplémentaires : Référent prioritaire du support - Aout 2009
    - Affectation et suivi des incidents enregistrés dans l’outil de gestion.
    - Responsable du suivi de la migration du système de connexion à distance, OpenPlanet vers VPN.
    - Responsable de la gestion des stocks de consommables et d’équipements périphériques.
    - Responsable des imprimantes (installations, paramétrages réseaux, fonctionnement, retraits, stocks…).
    - Responsable de la migration de l’infrastructure, Novell vers Windows
    - Responsable de la migration des imprimantes, Novell vers Windows.
    - Formation, intégration, accompagnement d’un nouveau collaborateur

    Responsabilités supplémentaires : Responsable Adjointe – Référent technique - Février 2010
    - Coordination d’une équipe de 7 à 14 personnes
    - Gestion des plannings
    - Gestion des stocks et du parc informatique
    - Gestion des interventions urgentes
    - Création et mise à jour de processus et procédures
    - Gestion administrative de l’arrivée d’un nouveau collaborateur
    - Animation de réunions et d’entretien de recrutement

    Environnement technique : Windows XP – Terminal Wyse – Lotus 6.5 – Outlook 2003 – Office 2003
    Population spécifique : Salle de Marché Régionales (Paris, Bordeaux, Lyon)

  • Capgemini - Technicienne Micro Réseaux Niv.1 et 2

    SURESNES 2001 - 2007 En prestation, chez différents clients, ces quelques années m'ont offert la possibilité de développer mon expérience de technicien et mon relationnel, par le contact quotidien avec des utilisateurs dit "sensibles"

    CapGemini -Technicienne micro-réseaux Niv.2: Juin 2004/Février 2007 (Client PricewaterhouseCoopers)

    Interventions sur site client selon clauses prévues au contrat :
    - Evaluation, diagnostics et résolution des dysfonctionnements matériels et logiciels
    - Préparations, interventions et maintenance logicielle et matérielle, (PCs, portables),
    - Maintien en conditions opérationnelles des équipements, brassage,
    - Déclaration, installation des imprimantes réseaux,
    - Création de comptes utilisateurs (Active Directory),
    - Respect des procédures administratives pour la gestion du parc informatique (environ 3500 matériels référencés sous Asset Center) et le suivi des dossiers (référencés sous ARS).

    Environnement technique : Windows 2000 / XP – Lotus 6.5

    CapGemini -Technicienne micro-réseaux Niv. 2 : Février 2003 / Juin 2004 (Client Total)

    Interventions sur site client selon clauses prévues au contrat :
    - Prendre en compte l’arrivée des demandes d’interventions utilisateurs via la messagerie et le système d’informations et intervenir physiquement dans le bureau concerné,
    - Préparation, configuration et maintenance du matériel (PCs, Portables, Imprimantes, PDA),
    - Installation de périphériques et logiciels Client
    - Assistance utilisateurs
    - Respect des procédures administratives pour la gestion du parc informatique (environ 4500 matériels référencés sous Asset Center) et le suivi des dossiers (référencés sous ARS).

    Environnement technique : Windows 2000 – Lotus 5.0

    CapGemini -Technicienne micro : Février 2001/ Février 2003 (Siège Social)

    - Réparations PCs, Portables (Compaq, IBM),
    - Préparations PCs, Portables, PDA en vue de leur installation chez le client,
    - Installation des logiciels Client.

    Environnement technique : Windows 95/98 – Lotus 4.5

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