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Maggy DESPRES

IVRY SUR SEINE

En résumé

Expertise dans les métiers du S.A.V., de la Logistique, et de la Relation Clients à Distance (Secteur de la distribution).
10 ans de Management Opérationnel et Fonctionnel en Magasin et en Région.
3 ans de Gestion de Projets en Système d'Information, Services et Processus.
4 ans d' animation de la Qualité (Sites Industriel de réparation de produits informatiques, Hub logistique et administratif SAV, Site de Relation Clients à distance).
Un périmètre de responsabilité étendu depuis septembre 2014 à la Supply Chain Logistique (Magasins / Internet).

Investie dans les missions qui me sont confiées je suis rigoureuse, organisée et dotée d'un bon esprit d'équipe.

Je suis d'un bon appui dans le cadre des stratégies à fort enjeux pour les évolutions d'organisation et de processus métiers orientés clients (Mise en place de suivi robuste : KPI .... ).

Mes compétences :
Gestion de projet
Service Après Vente
Gestion de la relation client
Management
Gestion QSE
Accompagnement de projet
E-commerce
Analyse fonctionnelle
Conduite du changement
Distribution
Amélioration de process
Pilotage et animation réseau
Logistique

Entreprises

  • FNAC - Responsable QUALITE Direction des Opérations

    IVRY SUR SEINE 2014 - maintenant Rattachée au Directeur des Opérations, je suis membre du CODIR.
    Mes responsabilités ont été élargies à la Supply Chain : Magasins et Internet ; Traitement des problématiques omni-canales.
    J'anime de manière transverse la Qualité : Optimisation du parcours client internet et magasin ; communication sortante et développement du Self Care ; développement de la Satisfaction Client et de la Fidélisation
    Des KPIs robustes sont mis en place pour les revues de performance Qualité DO afin d'accompagner les opérationnels dans leurs plans d'action.
    Accompagnement des projets sur les impacts QoS.

  • FNAC Logistique -  Responsable Qualité SAV & Relation Clients à Distance

    IVRY SUR SEINE 2012 - 2014 Sous la responsabilité du Directeur Qualité, j'ai mis en œuvre la Politique Qualité sur l’ensemble du périmètre SAV et Relation Clients à Distance (Sites Industriels et de Contact clients à Distance ; Magasins).
    Un contexte de centralisation SAV et de démarrage d'une activité multicanale.
    - relations avec les fournisseurs,
    - les exploitations SAV,
    - les magasins.
    - Identification des besoins en amélioration.
    - Accompagnement des opérationnels dans la réflexion et la mise en place de bonnes pratiques (Documentation, Formation, Communication...)
    - Définition, production et animation des KPIs.
    - Etudes de Satisfaction Clients, analyse et animation NPS aux travers de PAQ (Plan d'Animation de la Qualité).

    Accompagnement à l'international : Suisse / Belgique

  • FNAC SA - Direction des Opérations - Chef de Projets - Responsable Pôle Projet

    2009 - 2011 - Rédaction du cadrage du projet ; objectifs et enjeux, définition du planning, pilotage, gestion des risques, management coopératif
    Poly compétence sur plusieurs types de projets :
    ==> Systèmes d’information : Optimiser la mise en rayon des Logistiques Magasins ; Optimiser la communication inter-sites ; SI Cible SAV (Conception et mise en place d'u nouveau SI pour le back office SAV national) / Conduite de changement.

    ==>Mise en oeuvre de nouveaux services en magasin: Garanties échange ; 100% Remboursé ; Rentabilisation Hors Garantie

    ==> Management et Communication : Définition de la nouvelle identité visuelle du SAV ; conception d’une formation visant à développer la synergie entre les 3 sites d’exploitation SAV

    ==> Fonctionnels : Optimisation d’un centre d’exploitation SAV (Aspects administratifs et logistiques) ; Accompagnement à l’ouverture d’un magasin franchisé au Maroc (Mode d'approvisionnement ; Dimensionnement des stocks ; Animation)

  • FNAC SA - Direction des Opérations - Coordinatrice Logistique et S.A.V. PARIS, IDF et Périphérie

    2006 - 2008 Pilotage et accompagnement du Réseau sur la filière métier :
    - Pilote la performance des départements Logistique SAV (tableaux de bord région)
    - Propose et organise des changements de modes opératoires nationaux
    - Audite les pratiques magasins et le respect des process selon les standards métiers
    - Recrute et intègre des nouveaux Responsables de Département
    - Accompagne les ouvertures de 7 magasins
    - Réalise l’interface entre les fonctions centrales (Supply Chain Logistique SAV / Siège)et les magasins

  • FNAC Rosny 2 / Vélizy / Boulogne - Région IDF - Responsable SAV Logistique en Magasin & Chargée de Mission

    IVRY SUR SEINE 2001 - 2005 Ouverture de magasin & Remise en conformité
    Missions complémentaires d’animation de la filière métier SAV et Logistique (11 magasins / 14 RD)- Direction Régionale
    - Participe au Comité de Direction
    - Recrute, forme et manage 9 personnes (4 évolutions internes en 2 ans)
    - Optimise les organisations : réception, stockage, traitement des flux internes, retrait des achats, SAV
    - Ergonomie des surfaces / 5S
    - Définit les engagements de services: Diminution des délais clients, amélioration de la satisfaction interne et externe
    - Remet en conformité l'organisation opérationnelle / Reconstitue l'équipe
    - Forme et accompagne les nouveaux Responsables de département : Parrainage / pépinière métier

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