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La Redoute
- Responsable de projets Relation Client
Roubaix
2017 - maintenant
Chef de projets au sein de la Direction de la Relation Client de La Redoute.
En charge de sujets d’amélioration de l’expérience Client et d’optimisation des parcours Clients, à travers la simplification des process internes, la réduction de l’effort Client et notamment :
- des projets liés aux outils de la Relation Client : transformation des canaux digitaux, intégration CRM, etc.
- des projets transverses, menés avec les Directions Métiers ayant des impacts sur les parcours et l’expérience Client : SAV, (Reverse) Marketplace, SVI paiement, etc.
- des sujets de prospective : réflexion sur des projets d’innovation (nouveaux usages Clients, impacts, pertinence, aide à la décision, roadmap stratégique, etc.).
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Extens Consulting
- Consultante senior en transformation de la Relation Client
2016 - 2017
Missions de conseil réalisées en Freelance (pour le compte de MV Business Consulting), en tant que Consultante Senior, en partenariat avec Extens Consulting, Cabinet d’audit et de conseil aux entreprises expert de la Relation Client.
Missions majeures (forfait) : FNAC, Kärcher.
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CGI Business Consulting
- Consultante senior en transformation
Courbevoie
2014 - 2015
Conseil et appui dans le secteur de l’énergie, auprès du Pôle BI d’un acteur majeur dans ses enjeux de transformation et de structuration :
- Communication et conduite du changement ;
- Appui au pilotage et coordination transverse ;
- Etudes et chantiers spécifiques (POC, REX, Benchmarks, études de valorisation, etc.).
Mission majeure (régie) : ENGIE.
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Activeo
- Consultante en transformation de la Relation Client
ISSY LES MOULINEAUX
2009 - 2014
Consultante en transformation de la Relation Client pour Activeo Business Consulting.
Réalisation de missions de Conseil et d’Assistance à la Maîtrise d’Ouvrage des Directions Métiers dans leurs projets de transformation pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients :
- Accompagnement aux choix ou aux évolutions de solutions de Relation Client (CRM, CIM, SVI…) ;
- Optimisation des parcours et de l’expérience Client ;
- Performance des Centres de Relation Client.
Missions majeures (forfait) : PMU, Volkswagen Bank, Bouygues Telecom, FNAC, Prisma Presse, DG Diffusion, MAIF, VEOLIA Eau Banlieue de Paris, Wonderbox.
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Panaction
- Consultante en organisation
2008 - 2009
Consultante en organisation pour Panaction, société de conseil spécialisée dans l’amélioration des performances opérationnelles et financières des entreprises :
- contribution à une mission sur un site de production de 480 salariés (Alstom, Ornans)
- conduite du changement et prise en charge de 5 ateliers (Tôlerie, Chaudronnerie, Isolation…)
- pratique du lean manufacturing
- diagnostic, analyse et mise en place de la stratégie d’optimisation : état des lieux, élaboration et suivi de plans d’actions, rationalisation des frais généraux, mise en place d’indicateurs, d’outils de pilotage et gestion de la relation client.
- optimisation de la productivité de 13 % (gains identifiés : entre 1,9 M et 2,3 M €)
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Hôtel Le Méridien Garden Beach
- Assitante Marketing et Communication
2007 - 2007
Assistante Marketing et Communication pour l’hôtel Le Méridien Garden Beach, Groupe Starwood Hotels, à Juan-les-Pins (06) :
- élaboration du plan média 2007 et organisation de la campagne de Publicité 2007
- conception de supports publicitaires communication externe (prospects français et étrangers)
- création d’un programme de fidélité (carte …)
- mise en place d’un challenge pour le personnel
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Hilton
- Assistante Responsable Grands Comptes
Puteaux
2006 - 2006
Assistante Responsable Grands Comptes Corporate pour le Groupe Hilton au bureau des ventes internationales à Paris :
- traitement des appels d’offres (propositions commerciales et tarifications)
- commercialisation des hôtels de la chaîne auprès des consortias (American Express, CWT)
- gestion des litiges pour la clientèle corporate
- création d’une base de données mailings
- organisation du salon EVP (planning, logistique, communication)
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Bulk Handling Systems (B.H.S.)
- Assistante Responsable Export
2005 - 2005
Assistante Responsable Export chez Bulk Handling Systems (recyclage des déchets et tri sélectif) à Vancouver, Washington, USA :
- traduction de manuels et de supports publicitaires (anglais/français),
- analyse de la concurrence sur le marché français.
Missions réalisées dans le cadre d'un stage de deux mois : Juillet-Août 2005.
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La Caisse d'Epargne
- Assistante de Conseillers clients
2003 - 2003
Stage d'un mois effectué à la Caisse d’Epargne de Saint-Quentin (02) :
guichet, phoning, prise de contacts et entretiens clients pour la vente de nouveaux produits.
