NANTES
Parmi les services que j'encadre, le plateau d'assistance fonctionnelle est celui qui a demandé le plus de structuration et de professionnalisation. Vaste sujet, que couvrent à la fois les bonnes pratiques d'infogérance, inspirées d'ITIL, mais aussi les expériences des centres d'appels (banque, assurance, telcom...) qui se multiplient depuis 10 ans.
ITIL et sa bibliothèque de bonnes pratiques permet de structurer l'activité du plateau en processus : service desk, gestion d'incident, gestion de problème. C'est la technique au service de l'organisation : point d'entrée unique, escalade, modélisation des outils de help desk, etc...
Les expériences de centres d'appels apportent, quant à elles, la qualité de la relation au client, relation d'autant plus exigeante qu'elle se fait à distance. Qualité du discours, écoute, démarche commerciale, mais aussi mesure de la satisfaction, formation des collaborateurs, autant d'aspects qui viennent professionnaliser le métier du hot liner.
Mes compétences :
Gestion de projet
Service client
Management
Formation
Intégration
