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Accenture
- Senior Manager - Service Management
Paris
2012 - maintenant
Transverse Roles:
Accenture Australia - August 2012 to Now:
Accenture Delivery Method Champion for IT Service Excellence for ANZ.
Animation of East Coast IT Service Excellence Community, act as Subject Matter Expert.
Technical sales – Specialised in IT Service Management, Service Integration, and major ITSM solutions.
Participate to local partnership with ServiceNow, identification and development of common opportunities.
Portfolio Manager - NBNCo – Scale the Deployment
Dec 2015 - Dec 2016
Mission: The Scale the Deployment program’s objective is to enable NBNCo to reach its deployment objectives through FY16 and FY17 (up to 2.5 times the actual throughput). As part of this program, NBN requested support to define its IT requirements and priorities and make sure all related systems would be ready for the scale.
Role:
• Portfolio Manager (team of 10 Accenture resources)
Processes: Portfolio Management, Project Management
Activities/Objectives reached:
• Work with Business stakeholders to define a roadmap of incoming business needs and requirements
• Facilitate prioritisation of IT projects
• Setup team structure required to govern IT program
• Build Business case and budget requirement
• Drive setup of reporting structure to provide visibility on incoming projects and budget consumption
Project - Major Mining Company – ServiceNow deployment
Dec 2013 – Aug 2015 (1 year 9 month)
Mission: Lead local Australian deployment of the central enterprise ServiceNow solution supporting standardised processes for all Business Units around the globe.
Role:
• Deployment Manager (team of 6 Accenture resources)
• Subject Matter Expert
Tools: ServiceNow
Processes: Configuration, Change, Incident, Problem, Request, Service Catalogue, Access, Service Level
Activities/Objectives reached:
• Building deployment approach and plan, tracking deployment status and engaging key stakeholders across 5 countries
• Managing local deployment teams in charge of data gathering, testing and organisational change
• Analysing local Business Units requirement, prioritising and representing stakeholders at global program decision meetings
• Providing support and expertise to the central design team, deployment teams and Business Unit process/data leads
• Ensuring effective Go-Live
Project - Telstra – Service Management Expert
Oct 2013 – Dec 2013 (3 months)
Mission: Lead the assessment of the Cloud Service Support capabilities and assist the improvement initiatives and the transition to a global delivery model.
Role:
• Manager of 2 Accenture resources
• Service Management Expert
Processes: Incident, Problem, Event, Knowledge
Tools: BMC Remedy
Activities/Objectives reached:
• Assessing the Cloud Service Support capabilities and provide recommendations
• Defining plan and roadmap for improvement
• Building and deploying Quick-Wins, and a new Operating Model for Service Support including roles description, objectives, KPIs and Process definition
Project - Department of Health and Aging (DoHA) – Configuration Management
Nov 2012 – July 2013 (9 months)
Mission: Accenture was providing an Enterprise Data-warehouse Service to DoHA. As part of this service, Accenture was required to setup a Configuration Management System to control its actual configuration.
Role:
• Project Manager (team of 3 Accenture resources)
• Service Management Expert – Configuration Manager
Processes: Configuration
Tools: HP uCMDB, HP Configuration Manager, BMC Atrium, Red Hat Satellite
Activities/Objectives reached:
• Analysing contractual requirements
• Leading workshops with stakeholders and reach common agreement on scope
• Designing Configuration Management Process and plan
• Defining solution architecture for Configuration Management System
• Tracking and reporting on project status
• Improving and deploying required solutions
• Setting up baselines and building reports
• Reviewing Source Code Management procedures related to packaging and deployment
Project - Telstra – Desktop Virtualisation Services
Sept 2012 – Nov 2012 (3 months)
Mission: Working for Telstra, Accenture was requested to perform a maturity assessment of the existing Desktop Virtualisation capabilities. The goal was to identify the requirements to transform these capabilities into professional services and initiate the key critical actions associated.
Role:
• Service Management Expert
Processes: Demand, Change, Incident, Request Fulfilment …
Activities/Objectives reached:
• Analysing Telstra’s existing technical capabilities
• Defining roadmap to control existing capabilities and transform them into custom services
• Defining approach to construct a business case for building generic services
• Defining approach to transition custom services to the generic service platform
• Defining the aimed organisation and global processes using the industry standards (ITIL, Cobit, ...)
• Identifying the cost elements and initiating a cost model
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Accenture
- Manager
Paris
2008 - 2012
Rôle transversal :
Responsable de la Community of Practice Accenture France sur le Service Management.
• Création et entretien d’un partenariat avec HP Software sur le développement de projets Service Management.
• Mise en œuvre de la Community of Practice et centralisation des connaissances Accenture France existantes.
• Constitution d’un vivier d’experts Service Management spécialisés dans les implémentations d’outils HP BTO.
• Mise en place de comparatifs d’outillages Service Management.
GDF Suez – Centre d’Etudes et Solutions Applicatives – Mise en place d’un Pôle de développement
Depuis Mai 2010
Mission : Employé par le groupe GDF - Suez, Accenture a pour objectif d’assister le Centre d’Etudes et de Solutions Applicatives (CESA) pour le montage du Pôle Outil du SI (POSI) en charge du développement et de la maintenance applicative des solutions supportant les processus SI.
Rôle :
• Appui Pilotage d'un Pôle de développement (Volume de 30 ETP)
• Expert Fonctionnel et technique – Architecte SI
Processus : Portfolio, Projet, Changement, Release, Incident, …
Activités/Objectifs atteints :
• Assister la création et le pilotage d'un nouveau Pôle en charge du développement et de la maintenance en condition opérationnelle des solutions retenues par la stratégie SI pour le support des processus SI.
• Assistance à la gestion budgétaire et à la gestion des ressources du Pôle.
• Suivi des activités et des comités de pilotage.
• Marketing du Pôle.
• Conseil sur les solutions à implémenter et sur la mise en place d’un modèle cible cohérent.
• Ecriture d’un Business Case et définition de la cible ITSM.
• Assistance à la définition du modèle de service POSI.
Outils : Suite HP BTO, IDS Scheer, Cast, Appscan, …
GDF Suez – Gouvernance et Organisation – Stratégie SI
Mars 2009 - Avril 2010
Mission : Employé par le groupe GDF - Suez, Accenture a pour objectif d’assister l’équipe de Gouvernance et Organisation dans la revue et la redéfinition de l’organisation, des processus et des solutions globales qui supportent les activités du SI, assister et faciliter la transformation.
Rôle :
• Assistance au Responsable IS Governance and Organization groupe
• Expert Fonctionnel et technique
Processus : Portfolio, Projet, Changement, Release, Incident, …
Activités/Objectifs atteints :
• Analyse des processus et outillages existant.
• Analyse des objectifs et besoins.
• Définition de la vision long terme en matière de processus et architecture fonctionnelle nécessaire selon les meilleures pratiques du marché (ITIL, Cobit, …).
• Obtention du soutien de l’organisation pour assurer l’adhérence aux objectifs du groupe et la complétude de la transformation.
• Introduction d’un modèle de service global compatible avec l’ensemble de l’organisation matricielle.
• Etude des possibilités d’outillage pour soutenir le modèle cible et réaliser un business case pour la stratégie d’outillage.
Outils : Suite HP BTO, Suite BMC Software, …
Pôle Emploi – Service Management
Janvier 2009 – April 2009
Mission : Afin d’accompagner la fusion des systèmes IT de l’ANPE et de l’Unedic, Accenture a été retenu afin de spécifier les processus de Service Management et implémenter une solution ITSM pour un site pilote.
Rôle :
• Chef de projet pour une équipe de 4 ressources Accenture
• Responsable fonctionnel pour la gestion des incidents et la gestion des niveaux de service
• Responsable technique de la solution Service Manager 7
Processus : Incident
Activités/Objectifs atteints :
• Analyse des processus et outillages existant.
• Analyse des objectifs et besoins.
• Définition fonctionnelle des solutions avec les experts business et optimisation des processus existants.
• Développement, test et déploiement des composants centraux de l’outillage (référentiels, …) et du module de gestion des incidents.
• Formation des nouveaux venus à l’implémentation de solutions Service Manager 7.
Outils : HP Service Manager 7, HP uCMDB 7.5, HP Connect-It 3.81
Casino IT – Service Management
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Accenture
- Consultant
Paris
2006 - 2008
SUEZ IT GROUP – Portfolio Management
Janvier 2008 - Juillet 2008 (7 mois)
Mission : Travaillant pour le Portfolio Manager du groupe, en charge de la conception du processus global de gestion du portefeuille IT et d'outils fondés sur la Gouvernance IT existante.
Processus : Portfolio Management
Activités/Objectifs atteints :
• Conception du processus de premier niveau pour l'IT Portfolio Management sur 3 niveaux : Portefeuille Groupe, Portefeuille Business Line et Portefeuille Business Units.
• Introduction du processus d'escalade pour le contrôle de l'Architecte Technique et le transfert d'un portefeuille à un autre.
• Conception du modèle de données avec définition des initiatives et projets fondés sur les solutions existantes et les meilleurs pratiques du marché.
• Initialiser le contenu des 3 couches de portefeuilles.
• Organiser et conduire les premières réunions de Portfolio Management pour contrôle des Architectes Techniques.
Mission pour Accenture Internal Services – Service Management
Dec. 2007 – Mai 2008 (6 mois)
Mission : Dans le cadre du projet de modernisation de ses centres informatiques, Accenture a décidé de faire appel à des sociétés d’hébergement pour ses infrastructures informatiques.
Processus : Incident, Changement, Mise en service/Mise hors service
Activités/Objectifs atteints :
• Evaluer l’existant et compléter les processus Service Management et documentations procédurales existantes (changement, incident, configuration, ...).
• Adapter les processus au contexte d’outsourcing et hébergement.
• Déterminer et évaluer les opportunités d’optimisation des processus globaux de Service Management.
Mission pour Accenture Internal Services - Virtualisation
Sept. 2007 – Dec. 2007 (4 mois)
Mission : Dans le cadre d’un projet d’offre virtuelle d’hébergement de projets internes, Accenture avait besoin de définir un catalogue de services et les processus et procédures de gestion de ses environnements virtuels à destination des projets métier. Ce projet proposait des machines virtuelles prêtes pour l’utilisation avec le support associé.
Processus : Incident, Changement, Mise en service/Mise hors service
Activités/Objectifs atteints :
• Industrialisation des processus détaillés.
• Optimisation du catalogue de services existant (Virtual Machines packagées avec des progiciels préinstallés, ...).
• Enrichissement de l’offre (hébergement partagé, colocation, …).
Mission pour Carrefour International DSIG
Janv. 2005 – Sept. 2007 (3 ans et 8 mois)
Mission : Associé à l’équipe de Service Management de la DSIG, Accenture a participé à la revue des processus existants, à l’identification des mises à niveaux nécessaires au modèle de service existant et aux outils afférents, à la mise en place de ce nouveau modèle et des outils de Service Management.
Processus : Incident, Changement, Déploiement
Activités/Objectifs atteints :
• Administration des outils existants de Service Management et adaptation aux nouvelles orientations business (Zone Data Centers, offshoring…).
• Identification des processus existants et intégration des standards ITIL et des recommandations de l’équipe Service Management afin d’identifier le modèle opérationnel optimal pour le client.
• Participation à la coordination et au développement des outils qui soutiennent le nouveau modèle de Service Management.
• Organisation des sessions de travail afin de présenter le nouveau modèle et déterminer les besoins supplémentaires de chaque projet. Définition globale de l’approche du Change Management et planification.
• Formation utilisateurs.
• Gestion des équipes opérationnelles de Service Management.
• Gestion de la relation client
• Gestion de nouveaux projets.
• Supervision de transition applicative.
• Déploiement du projet sur site pilote en Thaïlande.
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Devoteam
- Analyste
Levallois-Perret
2004 - 2006
Mission pour AirLiquide
Sept. 2004 – Janv. 2005 (5 mois)
Contexte : Interfaçage entre la solution de Service Management ServiceCenter V4 et différents outils orientés IT.
• Interconnexion Connect-It (HP) entre Marimba (BMC), logiciel de gestion de parc informatique, et ServiceCenter.V4 (HP).
o Analyse des besoins.
o Animation de réunions.
o Spécifications et Réalisation.
• Interconnexion Connect-It (HP) entre CARM, logiciel simplifié de demandes standards et ServiceCenter V4 (HP) afin de conserver une trace de l’activité de CARM.
o Spécifications et Réalisation.
