Mes compétences :
ITIL
Management
Helpdesk
Service
Responsable
Manager
Maintenance
qualité
Entreprises
HELPLINE
- Consultant
Nanterre2013 - 2017Consultant depuis 07/2017
• Avant-vente; construction de l'offre
• Transition manager interne/externe
• Audit qualité
• Appui management
DECATHLON de 02/2015 à 07/2017
Delivery Manager
5 langues supportées, 2 sites de production (Lille et Timisoara en Roumanie), 20 collaborateurs, 550 magasins
• Prise en charge de la transition, coordination des équipes DIT
• Mise en place et suivi du plan de transition
• Réalisation et suivi du plan de formation
• Piloter et suivre les conditions opérationnelles du contrat
• Définir les besoins et organiser les ressources des dispositifs de production, en cohérence avec les contrats commerciaux
• Organiser et faire évoluer les processus en cohérence sur les contextes multi-activités
• Analyser les indicateurs et mettre en oeuvre les plans d’actions
• Proposer et déployer des pistes d’amélioration continue du service
• Préparer et animer les instances de pilotage avec les clients
• Responsable de la rentabilité du contrat
CREDIT AGRICOLE TECHNOLOGIES de 09/2013 à 02/2015
Delivery Manager
70 collaborateurs, 45000 utilisateurs
• Piloter et suivre les conditions opérationnelles du contrat
• Définir les besoins et organiser les ressources des dispositifs de production, en cohérence avec les contrats commerciaux
• Organiser et faire évoluer les processus en cohérence sur les contextes multi-activités
• Analyser les indicateurs et mettre en oeuvre les plans d’action
• Proposer et déployer des pistes d’amélioration continue du service
• Préparer et animer les instances de pilotage avec les clients
• Encadrer et accompagner les collaborateurs dans l’atteinte de leurs objectifs
RESOSERV
- Gestionnaire de compte
Baud2008 - 2008Pour CAMAIEU: hotline, maintenance, deploiement TPE TPV
Point d’entré unique entre le client et RESOSERV
• Responsable Hotline France-Tchéquie-Pologne-Italie-Espagne
o Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance,
o Rédaction et centralisation des procédures,
o Pilotage de l’équipe et son organisation.
• Responsable Maintenance France
o approvisionnement de matériel,
o définition des stocks,
o respect du SLA.
• Responsable Déploiement
o Planification des ouvertures de magasins, des migrations de caisses/monétique ,
o Préparation en laboratoire,
o Déploiement sur site.
• Responsable Projets
o Définition des couts,
o Respect des délais
COMPUTACENTER
- Service Delivery Manager
Roissy-en-France2008 - 2013pour ERDF-GRDF: Gestes de proximité
• Gérer le contrat
o Gérer la relation client de manière pro-active
o Maximiser la rentabilité du contrat en optimisant la production des opérations
o S’assurer du respect du périmètre opérationnel
o S’assurer du respect des niveaux de service définis dans la S.L.A. et prendre les mesures nécessaires pour les atteindre
o Organiser et participer aux comités techniques et de pilotage avec le client
o Mettre en œuvre les reportings internes et externes
• Résoudre les incidents sur les contrats (problem management)
o S’assurer que les dossiers sont correctement traités et ne passent pas « hors délai »
o Organiser la résolution des dossiers complexes, en coordonnant les équipes concernées
o Faire respecter les procédures de traitement
o Faire évoluer les procédures de traitement, les optimiser et tenir à jour la base de connaissance
• Manager l’équipe dédiée
o Gérer le planning d’activité des ressources dédiées
o Participer aux EAD des ressources dédiées
AJILON IT
- Animateur d'equipe
2000 - 2008De Février 2007 à Février 2008 En prestation pour le plateau externalisé, équipe mutualisée bilingue Français/Anglais 24/24 - Villeneuve d’Ascq
Animateur de projets
•Gestion de 7 contrats simultanément,
•Identification des dysfonctionnements et proposition d’axes d’améliorations,
•Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance,
•Veille à l’atteinte des objectifs,
•Etablissement des reportings,
•Rédaction et centralisation des procédures,
•Pilotage de l’équipe et de son organisation.
Mai 2006 à Décembre 2006 : EDF DITEN - Paris
Responsable d’exploitation
•Identification des profils en vue d’une embauche,
•Assurer la montée en compétence de la Hot-Line Nationale EDF (55.000 utilisateurs),
•Identification des dysfonctionnements et proposition d’axes d’améliorations,
•Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance
•Veille à l’atteinte des objectifs,
•Gestion de l’équipe (120 collaborateurs) et de son organisation.
Mai 2000 – Avril 2006: EDF SINO - Lille
Technicien Leader puis Animateur d'équipe au Support Utilisateurs
•Identification des dysfonctionnements et proposition d’axes d’améliorations,
•Garant de la qualité du service et pilotage des indicateurs de performance,
•Veille à l’atteinte des objectifs,
•Etablissement des reportings,
•Rédaction et centralisation des procédures,
•Suivi collaborateur et entretien de carrière,
•Pilotage de l’équipe et de son organisation.
•Assistance technique de premier niveau et second niveau auprès de 3500 utilisateurs environ,
•Accueil des demandes utilisateurs,
•Qualification de la demande en fonction du périmètre technique et de son urgence,
•Diagnostic et résolution de l’incident grâce à un mode opératoire existant,
•Escalade vers les interlocuteurs spécialisés,
•Suivi d’appels,
•Administration de 1er niveau sur Windows NT 4 et Netware.
AID
- Chef d'entreprise
1998 - 2000CREATION D’ENTREPRISE d’assistance informatique à domicile
• Dépannage,
• Formation des utilisateurs,
• Création de système d’exploitation sur mesure
• Installation et maintenance de distributeurs de K7 vidéos 24h/24.
