Nicolas HOUEL DEVIENNE

En résumé

Entreprises

• Helpline - Consultant IT

  Nanterre 2016 - maintenant En charge de l'industrialisation des solutions IT HELPLINE et de leur déploiement.

• HELPLINE - Service Delivery Manager

  Nanterre 2010 - maintenant Responsable de la gestion d'infogerances de support et de collaborateurs en assistance technique dans le domaine de l'hôtellerie / tourisme.
  110 collaborateurs
  
  Infogerance :
  - 1 Service Desk : 6 000 Sollicitations / Mois
  - 1 Service Desk : 12 000 Sollicitations / Mois
  - 1 Business Desk : 8 000 Sollicitations / Mois
  - 1 Hotline (End User) : 10 000 Sollicitations / Mois
  - 1 Support Procurment : 400 Interactions gérés / Mois
  - 1 Business Desk (NearShore) : 8 000 Sollicitations / Mois
  
  Assistance Technique
  - Collaborateurs IT (Helpdesk, Proximité, Spécialiste Unix)
  - Collaborateurs Administrateurs Fonctionnels / Recette
  - Collaborateurs Support N2 Metiers
  - Collaborateurs Chef de projet
  - Collaborateurs Formateur
  - Collaborateurs Analyste BPO

• Help-Line - Responsable Operationnel de compte

  2007 - 2010 Depuis 10/2007 : Responsable du compte d’infogérance pour un leader mondial de ma maroquinerie de luxe : 3000 sollicitations / mois, 30 sites en France & toutes les boutiques en Europe, 2.000 utilisateurs, 9.000 biens dans le parc & interventions aux postes de travail.
  
  
  • Management d’équipes : 1 coordinateurs / 1 gestionnaire de parc / 4 techniciens supports / 6 techniciens de proximité
  
  • Suivi de la rentabilité du compte : suivi du CA, actions sur la marge du compte
  
  • Gestion de la relation client : DSI, Responsable Achats, ...

• Help-Line - Responsable Operationnel de compte

  2006 - 2007 Responsable Operationnel de compte
  
  04/2006 - 09/2007: Responsable du compte d’infogérance pour un éditeur de logiciels hôteliers : 10.000 sollicitations / mois en provenance de 6.000 établissements dans le monde, couverture 7j / 7j - 24h / 24h
  
  
  • Management d’équipes : 1 managers / 1 incident manager / 3 coordinateurs / 10 référents / 20 techniciens supports, ...
  • Suivi de la rentabilité du compte : suivi du CA, actions sur la marge du compte
  • Gestion de la relation client : Directeur du Service après vente

• HELPLINE - Responsable Operationnel de compte

  Nanterre 2005 - 2006 Responsable Operationnel de compte
  
  
  06/2005 à 03/2006 : Responsable du compte d’infogérance pour le leader mondial du luxe : 7.000 sollicitations / mois, 12 sites, 4.000 utilisateurs, 12.000 biens dans le parc & interventions aux postes de travail.
  
  
  • Management d’équipes : 2 managers / 3 coordinateurs / 20 techniciens supports
  • Suivi de la rentabilité du compte : suivi du CA, actions sur la marge du compte
  • Gestion de la relation client : Directeur des opérations, ...

• HELPLINE - MANAGER OPERATIONNEL SUR SITE CLIENT

  Nanterre 2003 - 2005 MANAGER OPERATIONNEL SUR SITE CLIENT
  GESTIONNAIRE DE PARC
  
  Client : Leader mondial du luxe : 7.000 sollicitations / mois, 5 sites, ...
  
  • Conduite du projet d’optimisation de la gestion du parc, par la mise en place d’outils :
  - Connect It entre l’outil de gestion de parc (Asset Center) et l’outil de remontée d’inventaire (Marimba)
  et l’outil de saisie des demandes (Service Center)
  - Douchettes « code barre » lié à Asset Center pour les inventaires
  • Participation à différents projets de déploiement / Migration. (WNT > W2K, Token > Ethernet, AS400 > SAP)
  
  • Gestion de parc
  
  • Relations clients
  
  • Management d’équipes : 12 techniciens sur 5 sites en I.d.F. et région Centre
  - Organisation du travail, réunions, gestion des plannings, et adaptation du planning aux flux, …
  - Suivi de la qualité : élaboration des tableaux de bord
  - Management des performances, entretiens annuels d’évaluations

• HELPLINE - Formateur interne méthodologie qualité

  Nanterre 2001 - 2004 En parallele de mes fonctions :
  
  Formateur interne méthodologie qualité : 30 interventions d’une journée destinée à l'intégration des nouveaux collaborateurs :
  - Méthodologie de prise d'appel
  - Qualité de service et diagnostic

• HELPLINE - Manager Service Desk

  Nanterre 2001 - 2003 MANAGER SERVICE DESK
  
  • Conduite de projet : Mise en place du helpdesk pour le leader mondial du luxe (7.000 sollicitations / mois)
  - Aide au paramétrage de l’outil Service Center (Peregrine)
  - Création des procédures …
  - Relation client : choix des indicateurs, et reporting mensuels
  
  • Suivi des performances :
  - Management des collaborateurs : 1 coordinateur technique & 7 techniciens support : recrutement, formation, évaluation et gestion de carrière
  - Augmentation croissante des indicateurs de qualité sur la période

• HELPLINE - Coordinateur technique / de production

  Nanterre 2000 - 2001 Coordinateur technique sur un pôle mutualisé
  - Réferent technique auprès de l'équipe
  - Relais entre les techniciens Helpdesk et les intervenants N2 client
  - Conduite du projet de mise en place de nouveau client sur le pôle mutualisé
  - Suivi du backlog et des performances individuelles.

• HELPLINE - Technicien support Helpdesk

  Nanterre 1999 - 2000 Technicien help desk sur un Pôle mutualisé :
  - Traitement des demandes technique de differentes sociétés
  - Périmètre : Bureautique, Systeme, réseau, et quelques applications metiers.

Formations

• AXELOS Global Best Practice

  Paris 2016 - 2016 (ITILV3) - ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management
  
  (ITILV3) - ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management

• ITIN - Ecole Supérieure D'Informatique, Réseaux Et Systèmes D'Information ITIN (Cergy Pontoise)

  Cergy Pontoise 1999 - 2000 BTS Services Informatiques aux Organisations
  
  BTS Services Informatiques aux Organisations

• Lycée Saint Joseph

  Chateau Thierry 1992 - 1994 Hotelerie / Restauration

• Lycée Notre Dame

  Chartres 1988 - 1991 College / Lycée

Réseau

• Christophe PRONNIER

• Daniel GIRAUD

• Elodie FATOUT FELLUS

• Laurent ELIE

• Nadine ZEN

• Orentis SERVICES

• Sala JEAN-MARCO

• Stéphane MIJON

• Thierry GUENOUN