Organisation et mise en œuvre de la stratégie clientèle, des ressources et des procédures dans le cadre du « Performance Based Management Contrat" entre Saur International et National Water Company.
Population de 2.5 M habitants. Périmètre de 130 000 clients desservis sur réseau
Organisation de la relève, préparation de la facturation, suivi global des encaissements: et planification des campagnes de coupure pour impayés : CA global annuel = 90 M€
Management général des équipes clientèle (145 collaborateurs), développement des programmes de formations et mise en œuvre du transfert des compétences
Définition des missions et mise en œuvre des centres de services clientèle dans le cadre de l’amélioration globale de la satisfaction clientèle : 2 nouveaux centres déployés en 2013
Elaboration du budget de la filière en partenariat avec le département Finance :
OPEX = 5.2 M€ - CAPEX = 24.6 M€
Définition des besoins de l’étude clientèle pour la mise à jour de la base de données clientèle et afin de procéder au déploiement du nouveau système CRM
Suivi des volumes et de la facturation des Filling Stations avec les sous contractants
Supervision des relations des clients prioritaires et des administrations (Gouvernement, Familles Royales,...)
Définition et amélioration des procédures de nouvelles connexions : 15000 branchements eau et assainissement / an
Préparation du plan annuel de prestation de services pour les services à la clientèle
Elaboration des rapports mensuels, hebdomadaires et journaliers de suivi d'activité
Recensement et collecte des données des exercices précédents afin de procéder aux audits de la filière clientèle
Saur
- Responsable Clientèle Centre Anjou Maine Touraine
2013 - 2013Centre Anjou Maine Touraine à Saumur :
Gestion de l’activité clientèle du centre regroupant 148 000 clients
Encadrement de l’équipe Front et Back Office (11 collaborateurs)
Suivi de la campagne des relevés des compteurs d’eau
Suivi de la facturation des abonnés
Traitement des réclamations client, suivi des dossiers FSL, relance des impayés
Pilotage des activités TLE : Devis et factures travaux e branchement, Travaux Divers et Contrôles Conformité Assainissement
Déploiement du projet Marco Polo sur le centre : gestion des flux front et back office
Contribution à la mise en place du CPO de Saumur (Centre de Pilotage Opérationnel)
Développement des relations avec les collectivités locales
Interface avec les services CSC, CPO, Hydrocurage et ANC, Chefs de secteurs et Contrôle de Gestion
Saur
- Responsable Clientèle Centre Vendée Deux Sèvres
2011 - 2013Centre Vendée Deux Sèvres à La Roche sur Yon :
Gestion de l’activité clientèle du centre regroupant 209 000 clients
Encadrement de l’équipe Front et Back Office (15 collaborateurs pour 21 000 appels / an sur boucle TLE et Hydrocurage)
Suivi de la campagne des relevés des compteurs d’eau
Suivi de la facturation des abonnés
Traitement des réclamations client, suivi des dossiers FSL, relance des impayés
Pilotage des activités TLE : CA annuel de 2.6 M€ pour 2300 devis et factures, Travaux Divers et Contrôles Conformité Assainissement
Management de la production des comptes de gestion et facturation des prestations de services aux collectivités.
Déploiement du projet Marco Polo sur le centre : gestion des flux front et back office
Développement des relations avec les collectivités locales et traitement des demandes spécifiques Vendée Eau
Interface avec les services CSC, CPO, Hydrocurage et ANC, Chefs de secteurs et Contrôle de Gestion
2006 - 2011Centre Service Clientèle à Tours :
Pilotage de l’équipe Pôle Collectivités (3 collaborateurs) :
Production des comptes de gestion et reversement des redevances collectées aux collectivités et autres organismes publics : CA de 200 M€ pour 500 contrats sur 15 départements
Facturation des prestations de service aux collectivités : CA de 20 M€ regroupant plus de 900 conventions
Contrôle et validation des données clientèle dans le suivi des Rapport Annuels aux Délégataires
Contribution au suivi de l’activité avec le contrôle de gestion et participation aux opérations de clôture comptable
Mise à jour de la base contractuelle
Centre Val de Loire à Fleury les Aubrais :
Mise en place du Workflow dans le cadre de l’activité Travaux sur le Centre Val de Loire (4 départements + 5 collaborateurs)
Saur
- Assistant Responsable Clientèle Centre Anjou Maine Touraine
2004 - 2006Centre Anjou Maine Touraine à Saumur :
* 2005 à 2006
Assistant Clientèle Pôle Travaux Liés à l'Exploitation
- Pilotage de l'équipe TLE
- Mise à jour et actualisation tarifaire des bordereaux de prix
- Traitement des réclamations clients
- Recouvrement des factures supérieures à 3 K€
* 2004 à 2005
Assistant du Responsable Clientèle du Centre
- Pilotage de l'Equipe Front et Back Office (8 collaborateurs)
- Gestion de la campagne des relevés des compteurs d'eau
- Suivi de la facturation des abonnés
- Traitement des réclamations client
Saur
- Assistant Clientèle Direction Régionale Centre Ouest
2003 - 2004Direction Régionale Centre Ouest à Tours :
Pôle Collectivités :
Production des comptes de gestion aux collectivités
Facturation des prestations de service aux collectivités et aux entreprises.
Pôle Facturation :
Contrôle et actualisation des tarifs en eau et assainissement
Contrôle et suivi des émissions générales pour les clients de la Région Centre Ouest
Chambre Française de Commerce et d'Industrie du Maroc - Casablanca
- Stagiaire Service Salons
2002 - 2002http://www.ccife.org/maroc/
Dans le cadre d'une mission de stage de 6 mois,
Organisation marketing et commerciale de Marocotel : 1er salon marocain de l'Equipement Professionnel pour l'Hotellerie, la Restauration et les Métiers de Bouche rassemblant plus de 10 000 visiteurs.
Parc du Futuroscope - Poitiers
- Stagiaire Service Marketing
2000 - 2000http://www.futuroscope.com/
Dans le cadre d'une mission de stage de 3 mois,
Démarchage commercial auprès des différents relais touristiques de la côte Atlantique dans le but d'assurer la promotion de ce parc d'attractions.
Participation à la caravane publicitaire lors de l'arrivée du Tour de France sur les Champs Elysées
Formations
University Of Glamorgan (Pontypridd, Wales)
Pontypridd, Wales2001 - 2001Etudiant Erasmus
Major Topics : Marketing Analysis and Decision
Minor Topics: Comparative Management Cultures, International Industrial Relations, E-Commerce, Sales Management
