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Monster
- Chargé de clientèle (Brno, Republique Tchèque)
2012 - maintenant
Mes missions : Support BTOB
· Fournir un service à forte valeur ajoutée aux clients et jouer un rôle clé dans le renouvellement des contrats.
· Travailler activement avec les commerciaux pour contribuer à la réalisation de l’objectif collectif de chiffres d’affaires et de qualité de service.
· Assurer et gérer la relation avec nos clients :
. Informer et conseiller les entreprises (appels sortants et entrants) sur les prestations Monster, assurer le suivi qualité et veiller à la résolution des problèmes rencontrés par les clients;
. Former les clients identifiés comme comptes-clés sur l’ensemble des prestations et services Monster par téléphone ou en face à face.
. S’assurer que les clients utilisent les produits de façon optimale.
. Agir en tant que coordinateur entre les clients externes et les partenaires internes.
. Générer des rapports et analyses réguliers pour les clients ainsi qu’en interne.
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Chambre de commerce franco lituanienne de Vilnius ( Lituanie)
- Manager de Projet-COMMERCE INTERNATIONAL
2009 - 2009
Présentation:
Une expérience internationale, permet d’apprendre sur soi. Effectivement, le contexte de l’étranger est révélateur d’attitudes non révélées ni mobilisées jusqu’alors. Il s’agit d’un enjeu personnel : l’expérience modèle notre personnalité sans que l’on en ait conscience. On apprend aussi sur les autres si et seulement si, on est désireux d’apprendre et d’être attentif aux différences.
Aller à la rencontre d’une nouvelle culture, de nouvelles manières de penser, de faire et d’être différente à celle de la notre, est relativement difficile et original. C’est un terrain hostile si on veut le combattre et une terre fertile en enrichissements si on veut l’utiliser. En effet, « partir du monde de l’autre et non plus exclusivement du sien » apparaît comme une règle d’or, une richesse qui demande à être cultivée au quotidien.
Au final, autonomie, détachement, évasion, ouverture d’esprit, sont les ingrédients majeurs de cette mission à Vilnius. S’adapter tel un « caméléon », relever le défi d’une vraie acceptation de la différence, sont une condition sine qua non à la réussite du projet.
Contexte général
La CCFL de Vilnius est une structure jeune voire ``embryonnaire``. Mise en place en 2001, elle accuse d’un déficit d`expérience par rapport à ses autres consoeurs Chambres de Commerce. Malgré d`importants efforts effectués depuis Septembre 2008 relatifs à l`arrivée de M. BUTKUS au poste de Directeur, la CCFL reste dans une phase de construction et de développement en matière structurel, organisationnel, commercial, stratégique et marketing. De plus, les objectifs de la conduite du changement menée semblent ambitieux et audacieux. Malgré le fait que la CCFL soit une association bilatérale à but non lucratif, elle a besoin de créer une activité commerciale marchande pour remplir ses objectifs politiques de croissance, autonomie et pérennité. Aussi, le Directeur, me demande-t-il un plan d`actions commerciales (constatations, points positifs, points a améliorer, objectifs, délais, suivis et actions correctrices) pour répondre aux nouveaux objectifs de la stratégie pensée par les décideurs en cette période.
Contexte particulier
La Chambre de Commerce franco lituanienne de Vilnius, est une Chambre de Commerce à effectif réduit, sans encadrement intermédiaire, générant une forte polyvalence et une hyper sollicitation du Directeur en l`occurrence, Monsieur Robertas BUTKUS. Amenant ce dernier, à ne pas avoir le temps d`analyser et de mettre en place une véritable politique de conduite du changement. Mission : Durant 3 mois, Manager de projet, en charge de la politique de conduite du changement en général, de la refonte du site Internet et du développement des exportations des entreprises lituaniennes en France en particulier.
Missions:
-Lancement et développement activité importation-exportation.
(création:guide d'exportation « cible France » pour les entreprises lituaniennes, onglet « business » dédié à l'export sur le site internet, partenariats entre CCI et entreprises ).
Résultat: Chiffre d'affaires additionnel 2500€ mensuel.
-Lancement nouveau site Internet: (diagnostic du site existant, veille concurrentielle, optimisation e-merchandising, création complète maquette du site).
Résultat: Publication du site (juin 2009), image et notoriété améliorée.
En savoir plus:
-Représentant de la CCFL (déjeuners d'affaires, conférences, rencontres avec les décideurs du gouvernement lituanien, participation débats,).
-Mémoire: La conduite du changement menée à la CCFL:comprendre, analyser, proposer.
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La Poste
- Manager Commercial-MANAGEMENT
Paris-15E-Arrondissement
2009 - 2011
Présentation:
Le Groupe La Poste change!!!
Les 4 bureaux, pour lesquels je travaille, aussi. Le "terrain" de Hyères Hôtel de ville est associé à des projets organisationnels et commerciaux majeurs. La certification qualité va dans le sens d'une amélioration significative de la satisfaction client. La réorganisation du travail contribue à la rentabilité.L'agencement de l'espace de vente en ''Espace service client'', du bureau centre, va dans le sens d'une nouvelle logique d'accueil et de prise en charge du client.Enfin, le lancement de la téléphonie mobile "La Poste Mobile" et de la nouvelle méthode de vente courrier-colis, concourent, respectivement à trouver de nouvelles sources de développement commercial et instaure une nouvelle approche de la relation client.
Bref, tous ces projets représentent des modifications fortes. La conduite du changement est prononcée et celle-ci implique un accompagnement de tous les instants: un accompagnement collectif d'une part et individuel d'autre part. Ma mission est d'aider l'équipe encadrante du terrain à accompagner les collaborateurs vers la performance notamment en adoptant une posture de Manager Coach.
Une performance tripartite: entreprise, client, collaborateurs.
Missions:
-Animation et pilotage de l'activité commerciale Courrier-Colis (réunion d'équipe, brief guichet, accompagnement, animation en salle, suivi des réalisations commerciales, déclinaison de l'orientation stratégique).
Résultat: Chiffre d'affaires Courrier-colis 99% objectif 2010.
-Management-Coaching d'équipe (animer un groupe, communiquer en individuel et en collectif, conduire le changement, évaluer, développer les compétences et la motivation des collaborateurs).
-Animation et pilotage de l'activité commerciale bancaire (brief, debrief, entretien d'activité, accompagnement en vente).
-Amélioration de la satisfaction client (accueil, prise en charge client, mise en place certification, développement de la qualité de service).
Résultat: Bureau certifié AFNOR-service (janvier 2011), taux de satisfaction client 97% en 2011 (contre 75% en 2009).
En savoir plus:
-Organisation/Gestion: (adapter ses ressources en fonction des flux, garantir la force de travail, plan d'action sûreté, suivi des indicateurs de performances, contrôles bancaires-sûreté-CHSCT-caisse de 1er niveaux).
-Mémoire: L'impact du Manager Coach dans l'accompagnement du collaborateur vers la performance.
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La Poste
- Chargé d'étude marketing-MARKETING
Paris-15E-Arrondissement
2008 - 2008
Présentation:
Contexte général:
Des 3 métiers de La Poste (courrier, colis et les services financiers), la Banque Postale est le domaine qui bénéficie le moins de légitimité et de notoriété auprès du Grand Public. Or, ce secteur, « fraîchement » mis en place, est primordial à la rentabilité du centre de profit qu'est le bureau de Poste.
Contexte particulier:
L'agence des Beaux Arts-Montpellier, est un bureau de Poste à effectif réduit, sans encadrement intermédiaire, générant une forte polyvalence et une hyper sollicitation du Directeur Responsable de l'agence en l'occurrence, Monsieur Cyril ROUSSEAU. Amenant ce dernier, à ne pas avoir le temps d'analyser et de mettre en place une véritable politique d'accueil et la promotion, à l'échelle de l'agence, de la Banque Postale. Des actions qu'il me propose de me confier temporairement.
Mission: durant, 3 mois, Adjoint du Directeur d'Agence, en charge de la politique d'accueil client en général, et de la clientèle financière en particulier.
Missions:
-Étude d`image (focus groupe).
-Étude de notoriété (sondages).
-Étude concurrence et benchmarking (entretiens individuels avec des managers des banques concurrentes se situant sur la même zone de chalandise).
-Diagnostic marche bancaire 2008 et définition du profil bancaire 18/25 ans a partir d`informations créées pour les besoins du projet.
-Diagnostic sur les bonnes pratiques en matière de politique d`accueil (avis client, décideurs de la poste, concurrence, étudiant, non clients de la banque postale).
Résultat: Proposition d`amélioration et plan d`action commerciales (pour le bureau Montpellier beaux arts et plus globalement a l'`échelle du département 34), propositions présentées auprès des décideurs bancaires et courrier-colis du département de l’Hérault.
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Groupe casino (supermarché)
- Manager de rayon
2006 - 2007
-Développement chiffre d`affaires
-Animation équipe libre service (pilotage et animation réunion de groupe)
-Optimisation de la rentabilité du secteur non alimentaire (plan d`action,étude de satisfaction clients, étude concurrence-benchmarking, propositions d'actions réalisées par la suite).
-Gestion de l`espace de vente (prix, produit, communication, distribution).
-Logistique et gestion des stocks en particulier.
En savoir plus: Mutation en hypermarché casino pour une durée saisonnière de 3 mois (30 salariés à gérer dans le premier hyper casino saisonnier de France).
Résultat: chiffre d'affaires record sur une journée (220 000 euros) et une saison estivale record.
